De ijsberen en pinguïns die worden verkocht in de kinderapps die in de Google Play Store worden aangeboden, zijn misschien virtueel, maar de ongeoorloofde aanklachten die door mama en papa worden opgelegd, zijn maar al te reëel. Voorgestelde FTC-schikking zal volgens de klacht ten minste $ 19 miljoen terugbetalen aan ouders van wie de rekeningen illegaal zijn afgeschreven, en zal toepasselijke wijzigingen doorvoeren in de manier waarop Google omgaat met in-app-aankopen. Uiteraard geldt het bevel alleen voor Google, maar deze zaak biedt compliance-tips voor iedereen in de app-industrie. Hoe wordt uw praktijk gemeten?
Veel van de kinderapps van Google (zelfs enkele gratis) bieden in-app-aankopen. Met kosten per klik variërend van 99 cent tot $ 200, zijn ze niet goedkoop. Volgens de FTCToen Google in 2011 voor het eerst in-app-facturering introduceerde, had het bedrijf geen wachtwoorden of andere methoden nodig om autorisatie van de accounthouder te verkrijgen. Kinderen kunnen in-app-kosten in rekening brengen die aan hun ouders kunnen worden gefactureerd door simpelweg op pop-ups in de app te klikken – zoals mama en papa ontdekten toen ze hun afschriften controleerden en ontdekten dat al die klikken resulteerden in enorme ongeautoriseerde kosten.
Ergens in 2012 veranderde Google zijn procedures en begon pop-ups te tonen waarin de accounthouder om zijn wachtwoord werd gevraagd voordat hij een aankoop deed. Maar de FTC zei dat de ‘oplossingen’ van Google het probleem niet oplosten – en in plaats daarvan verwarrende nieuwe problemen creëerden. De nieuwe pop-up vraagt de accounthouder bijvoorbeeld alleen om zijn wachtwoord in te voeren en op BEVESTIGEN te klikken, maar vermeldt nooit iets over de facturering voor in-app-aankopen. Maar wat nog erger is: Google vertelt mensen niet dat het invoeren van het wachtwoord een periode van 30 minuten opent waarin kinderen voor onbepaalde tijd kosten in rekening kunnen worden gebracht zonder toestemming van mama of papa. Als gevolg hiervan zorgt de manier waarop Google zijn betalingssysteem heeft ontworpen ervoor dat kinderen een half uur kunnen winkelen en dat ouders verplicht zijn de kosten te betalen. In dit geval is de piper Google, dat ongeveer 30% opstrijkt voor elke applicatie die in zijn winkel wordt verkocht.
Dit is niet de eerste aanval van de FTC op ongeautoriseerde in-app-kosten voor kinderapps. In januari was het een Schikking van $32,5 miljoen met Apple die vereist dat bedrijven duidelijke en geïnformeerde toestemming van rekeninghouders verkrijgen. In juli, FTC klaagt Amazon.com aanverzocht ook om volledige terugbetaling voor consumenten en bestellingen waarvoor goedkeuring van in-app-kosten vereist was. (Die zaak is aanhangig bij de federale rechtbank in Seattle.)
Voor leden van de app-industrie die geïnteresseerd zijn om hun praktijken juridisch conform te houden: welke tips kunnen ze onthouden? De oplossing van Google?
1) Zorg voor expliciete toestemming van consumenten voordat u kosten in rekening brengt. Dit is geen nieuw concept, maar het is de moeite waard om te herhalen: het is illegaal om zonder toestemming geld van de rekening van een consument af te schrijven. Dat was de wet vóór de komst van mobiele apps en we gaan een stap verder en zeggen dat hetzelfde principe van toepassing zal zijn op The Next New Thing. Wat u ook verkoopt of hoe u het verkoopt, vertel mensen over OK voordat u er kosten voor in rekening brengt.
2) Lees – en let op – uw brief. Volgens de klacht kreeg Google al snel te maken met kritiek van consumenten nadat het in-app-aankopen in kinderapps had geïntroduceerd. De klacht van de FTC citeert slechts enkele van de duizenden berichten van ouders die aan Google zouden hebben uitgelegd dat ze een probleem hadden. Wat is de boodschap voor marketeers? Een inzichtelijke (en gratis) maatstaf voor wat er in de markt gebeurt, is wat klanten u vertellen.
3) Luister naar uw personeel. Het zijn niet alleen ouders die hun zorgen uiten. In een e-mail uit 2012 waarschuwde een Google-productmanager hoger management dat:
“Vriendelijke fraude” (ongeautoriseerde aankopen door personen die u kent) is een belangrijke oorzaak van terugvorderingen. Ouders realiseren zich bijvoorbeeld dat hun kinderen een reeks aankopen hebben gedaan en nemen contact op met de creditcardmaatschappij met de mededeling dat de aankopen niet zijn toegestaan. Risk schat dat bijna 80% van de terugboekingen tegenwoordig door dit specifieke probleem wordt veroorzaakt.
Een ander intern bericht verwees naar “het grote aantal geannuleerde bestellingen voor in-app-facturering” en legde uit dat “dit meestal familiefraude betreft (kinderen die bellen en veel eten kopen voor virtuele vis).” Onthoud: dit is geen citaat van iemand die een bijl te slijpen heeft. Dat is wat de Google-jongens zeiden over problemen tijdens het afrekenproces.
4) Voltooi de truc. Zodra u weet dat er een probleem is, verplicht u uw bedrijf ertoe het probleem onmiddellijk op te lossen. Halfslachtige maatregelen zullen waarschijnlijk niet werken. Zoals vermeld in de klacht in deze zaak, hebben de door Google doorgevoerde wijzigingen het probleem niet opgelost.
Wat zijn de volgende stappen voor de zakenwereld? Denk goed na over de kosten die u aan klanten in rekening brengt, zodat u zeker weet dat u hun uitdrukkelijke toestemming heeft. Wees voorzichtig met toepassingen die betrekking hebben op kinderen. Als u een van de ouders was bij wie zonder uw toestemming kosten in rekening zijn gebracht, vereist deze oplossing dat Google binnen 15 dagen na de laatste bestelling contact met u opneemt met details over hoe u een terugbetaling kunt krijgen.
U heeft tot 6 oktober 2014 de tijd om uw aanvraag in te dienen online opmerkingen over de voorgestelde schikking.
