AI snel verder gaan dan routinematige taken en overgaan tot grotere beslissingen die ooit uitsluitend op menselijk oordeel berustten. Omdat bedrijven AI als een denkpartner beschouwen, brengt de technologie ook nieuwe risico’s met zich mee. Maar efficiëntiewinsten zijn moeilijk te negeren, en bedrijven zullen de eersten zijn die deze doorvoeren.
“Het is net een stafchef of senior adviseur”, zegt Stacy Spikes, CEO bioscoopabonnementsservice MoviePass. Voor Spikes zijn AI-platforms een tweede of derde paar ogen, die hem helpen leveranciers te benaderen of complexe mens-tot-mens-situaties aan te pakken. Hij zegt dat hij AI beschouwt als een keuzemiddel en niet als een beslisser.
“Ik ga hem geen beslissingen voor mij laten nemen, of hem laten bepalen wat ik ga doen en doen, maar ik ga hem mij een beter begrip laten geven”, zei hij.
De ervaring van Spikes laat zien met welke spanning bedrijven te maken krijgen als ze initiële gebruiksscenario’s uitrollen. AI kan werknemers helpen sneller en preciezer te handelen, maar organisaties denken nog steeds na over wat werkt en wat niet, waar de grenzen liggen en hoe ze kunnen voorkomen dat hun oordeel op de automatische piloot gaat.
In alle sectoren testen leiders nu de link tussen AI en menselijk oordeel – en ontwikkelen ze processen die de twee in staat stellen samen te werken.
AI als strategische partner
Spikes integreert AI in zijn uitvoerende workflows. Hij vergelijkt het met de manier waarop grote bedrijven managementconsultants inzetten om scenario’s en risico’s in kaart te brengen en als klankbord te fungeren. Hij gebruikt AI om complexe besluitvorming te ondersteunen op het gebied van de menselijke dynamiek, situationele grijze gebieden en het selecteren van externe partners of serviceteams. Het kan bijvoorbeeld advies geven over het omgaan met geschillen tussen collega’s of partners, of een alternatief perspectief bieden dat iemands aanvankelijke standpunt ter discussie stelt.
“Ik voer voortdurend gesprekken” met verschillende AI-tools, zei Spikes. “Ik zou ze informatie geven en directe gesprekken met ze voeren – bijna als een volledig onderzoeksteam, zoals je zou doen met een McKinsey- of PwC-consultant.” Hij zei dat hij tot een “splitsing in de beslissing” zou komen en AI zou gebruiken “om over dit pad of dat pad te beslissen.”
Hij zal scenario’s met betrekking tot dubbelzinnige oordelen door verschillende modellen laten lopen om perspectieven te vergelijken voordat hij zelf actie onderneemt. Hij zei dat er geen gevoelige gegevens zijn gedeeld met LLM; Wanneer hij met zijn teams of leveranciers samenwerkt, vraagt hij vaak om ideeën voor het omgaan met ‘uitdagende prestatiesituaties’, ook wanneer het bedrijf doelen of KPI’s heeft gesteld en deze niet heeft gehaald. AI vervangt zijn besluitvorming niet; in plaats daarvan geeft het hem meer inzicht om beslissingen te nemen.
Hij wees op een recente zaak met een aannemer die hij had laten gaan. De werkzaamheden eindigden elke eerste week van de maand, maar de aannemer stond erop de volledige maand betaald te krijgen. Spikes voert scenario’s uit via twee verschillende AI-modellen. Eén geeft een krachtig, zwart-wit antwoord: maak het werk gelijk en ga verder. Andere instrumenten kaderen de kwestie op een zachtere manier, waarbij de nadruk wordt gelegd op de bijdragen uit het verleden van de persoon. Hoewel Spikes uiteindelijk bij zijn eerdere beslissing bleef – de uitbetalingen pro rata – zei hij dat de gespreks-AI zijn toon beïnvloedde, waardoor hij de discussie met meer empathie benadert.
Hij bedankte de leveranciers voor hun eerdere werk, maar legde uit dat prorating noodzakelijk was om de eerlijkheid tussen de teams te behouden. Maar als hij AI niet raadpleegt, is hij misschien niet gedreven om dat evenwicht te bereiken. Op de vraag of de AI zijn fundamentele beslissingen veranderde, zei Spikes nee, maar het beïnvloedde wel zijn toon. “Het heeft me een beetje vriendelijker gemaakt dan voorheen”, geeft hij toe.
Ondersteunt dagelijkse beslissingen
Elders passen bedrijven AI toe op operationele beslissingen om werknemers een duidelijker inzicht te geven en de besluitvorming te versnellen.
Dave Glick, SVP Enterprise Business Services bij Walmart, zei dat het team van het bedrijf een interne AI-tool gebruikt die ‘Association Super Agent’ wordt genoemd. Het systeem werkt als één enkele voordeur: medewerkers stellen vragen, en het systeem geeft deze in stilte door aan kleine, taakspecifieke tools op de achtergrond.
Eén use case is wanneer medewerkers willen begrijpen wat er mis is gegaan met een zending of bezorging. Het kan zijn dat een zending aankomt zonder de juiste inkooporder of bij het verkeerde gebouw terechtkomt; AI-systemen verzamelen gegevens uit verschillende bronnen om samen te vatten wat er zou kunnen gebeuren.
“Veel van deze taken zijn speurwerk,” zei Glick, waarbij hij benadrukte dat mensen de controle behouden en alle conclusies van de AI terzijde kunnen schuiven. Dingen waarvoor ooit meerdere databases moesten worden doorzocht, worden nu gecomprimeerd tot een veel snellere eerste beoordeling, waarbij AI gegevens verzamelt voordat werknemers bellen.
Marne Martin, CEO van softwarebedrijf Emburse voor onkostenbeheer, merkt op dat AI het beste werkt als beslissingen herhaalbaar zijn en de ingevoerde gegevens schoon zijn. “Als je model meer dan 3,5% onnauwkeurige of zeer vertekende gegevens bevat, krijg je niet de nauwkeurigheid waarop je kunt vertrouwen in AI”, zei hij.
Infosys CTO Rafee Tarafdar zei dat het IT-dienstenbedrijf AI-afhankelijkheid associeert met risico: hoe hoger het risico en hoe zwakker hun vertrouwen in het model voor een bepaald gebruiksscenario, hoe groter de noodzaak voor mensen om in te grijpen.
Is een te grote afhankelijkheid van AI riskant?
De efficiëntieverbeteringen die het gebruik van AI oplevert, zijn voorlopige resultaten, maar de onderzoekers waarschuwen dat blootstelling aan AI de manier waarop mensen handelen zou kunnen veranderen, waardoor ze te zwaar zouden kunnen vertrouwen op AI-oordelen of meer op controle gerichte reacties zouden kiezen.
José-Mauricio Galli Geleilate, een managementprofessor aan de Universiteit van Massachusetts Lowell, had dit te zeggen onderzoek suggereert dat overleg met AI “de manier verandert waarop je naar het probleem kijkt en de manier waarop je het probleem waarneemt”, waardoor leiders “meer in de richting van controle” worden geduwd, zoals op straffen gerichte of monitoringoplossingen.
Zijn co-auteur, Beth Humberd, tevens managementprofessor aan UMass Lowell, beschrijft het effect als een soort psychologische afstandelijkheid: wanneer managers zich tot machines wenden in plaats van tot collega’s, missen ze de menselijke signalen die ze zouden hebben als ze anderen om hun mening zouden vragen. Het is het gebaar dat ‘je doet stilstaan en nadenken over de persoon aan de andere kant’, zei hij.
Léonard Boussioux, assistent-professor informatiesystemen aan de Foster School of Business van de Universiteit van Washington, zei dat zijn onderzoek show mensen kunnen AI snel volgen omdat de modellen ‘zeer goed zijn in het construeren van redelijke argumenten’, en mensen hebben de neiging om te geloven wat logisch en goed gearticuleerd aanvoelt.
Om deze gevolgen te verzachten, zeggen de onderzoekers dat organisaties wrijving moeten creëren – door mensen te dwingen het rustiger aan te doen, de uitkomsten in twijfel te trekken en een menselijke context in te brengen die AI niet kan vastleggen.
Veel bedrijven zeggen dat ze AI gebruiken om het menselijk oordeel te verbeteren, maar niet te vervangen. En naarmate de adoptie toeneemt, zijn velen nog steeds aan het uitzoeken waar de overdracht zal plaatsvinden. Voor velen is de uitdaging misschien meer cultureel dan technisch: werknemers dwingen de AI-output in twijfel te trekken en zich tegelijkertijd op hun gemak te voelen bij de integratie ervan in de dagelijkse workflows.
De AI is “van een hoger niveau dan normaal”, aldus Spikes. “Een CEO heeft nu een andere adviseur wiens vermogen grenzeloos is in het verzamelen van gegevens en informatie. Deze adviseur geeft mij informatie en geeft mij een breder perspectief.”
Deadlineverlenging voor Fast Company’s Prijs voor wereldveranderende ideeën is vrijdag 19 december om 23:59 uur. PT. Solliciteer vandaag nog.
