Automatisering is een onbetwiste prioriteit geworden voor IT- en serviceorganisaties. AI staat centraal in servicedesks, verkoopworkflows, beveiligingsactiviteiten en moderne cloudomgevingen. Leiders staan onder druk om sneller te handelen, kosten te besparen en de output te verhogen met behulp van alle beschikbare tools.
Maar deze snelle verandering heeft een onverwacht gevolg met zich meegebracht: veel teams realiseren zich dat efficiëntie alleen geen vertrouwen kan opbouwen.
Algemeen directeur voor EMEA, bij TrustedTech.
In Groot-Brittannië en Europa zie ik dat veel organisaties de automatisering zo ver pushen dat het servicemodel kwetsbaar wordt. Chatbots verzorgen het gehele ondersteuningstraject. AI-verkoopagenten voeren uitgaande activiteiten uit. Beveiligingswaarschuwingen krijgen end-to-end prioriteit door geautomatiseerde richtlijnen.
Deze systemen kunnen nuttig zijn, maar wanneer ze het menselijk oordeel volledig vervangen, ontstaan er hiaten. Klanten merken het als niemand de inhoud van hun activiteiten begrijpt.
Ze merken het wanneer interacties generiek aanvoelen en hun pijnpunten onopgemerkt blijven. En ze beseffen al snel dat dienstverleners mensen opzij hebben gezet die echt naar hen konden luisteren en hen konden helpen.
Waar het servicemodel begint af te brokkelen
De meeste automatiseringsfouten komen voort uit hetzelfde probleem: het verwijderen van de ‘menselijke laag’ die de service-ervaring met elkaar verbindt. Deze laag gaat niet over het constant vasthouden van de hand of langzaam handmatig werk. Dit is het deel dat nuance interpreteert en begrijpt waarom een probleem belangrijk is voor de klant, en niet alleen wat het probleem is.
In ondersteunende omgevingen ervaren sommige organisaties dit op de harde manier. Tickets worden op papier sneller opgelost, maar de tevredenheidsscores dalen omdat niemand een relatie opbouwt met de gebruiker. In de verkoop genereren AI-suites volume, maar prospects verliezen hun interesse omdat het bereik minder relevant is.
En op het gebied van cyberbeveiliging kunnen geautomatiseerde reacties de ernst verkeerd inschatten zonder menselijk toezicht.
Deze situatie komt vaker voor wanneer teams automatiseren om een beperkt aantal medewerkers uit te breiden. Dit is begrijpelijk, vooral tijdens perioden van verandering of wanneer IT-teams nog steeds bestaande bedrijven moderniseren.
Maar de volledige afhankelijkheid van automatisering maakt het systeem rigide. Wanneer zich uitzonderingen voordoen, of wanneer klanten gewoon met een echte expert moeten praten, gaat de ervaring verloren.
Een soortgelijk scenario doet zich voor wanneer klanten nieuwe AI-tools inschakelen om de Microsoft Copilot-workflows te ondersteunen. Zonder goed menselijk toezicht heeft het team onbedoeld $35.000 aan kosten gemaakt door de verkeerde SKU te selecteren, wat de financiële en operationele risico’s van een volledig geautomatiseerd systeem zonder menselijke inspectie benadrukt.
Vaardigheden waar klanten nog steeds op vertrouwen
Hoewel er veel nieuwe AI-tools op de markt komen, worden fundamentele menselijke vaardigheden steeds waardevoller, niet minder. Klanten zoeken naar empathie als er een probleem is, context als ze begeleiding nodig hebben en continuïteit als ze vertrouwen op een langetermijnpartner.
Ze willen weten of de mensen die hen ondersteunen hun omgeving, beperkingen en doelen begrijpen. Geen enkele mate van geautomatiseerde efficiëntie kan die gemoedsrust vervangen.
Zelfs de best getrainde AI-modellen hebben het hier moeilijk mee. Ze kunnen patronen analyseren, risico’s signaleren en informatie samenvatten, maar ze bouwen geen verstandhouding op. Ze leren de voorkeuren van klanten niet door jarenlange interactie.
En ze kunnen geen momenten herkennen waarop een probleem een bredere zakelijke impact zou kunnen hebben als het niet in het ticket wordt vermeld.
In gesprekken met CIO’s en IT-directeuren komen deze menselijke vaardigheden keer op keer naar voren als de factor die sterke dienstverleners onderscheidt van vergeetbare dienstverleners. Organisaties die automatisering combineren met echte expertise creëren veerkracht. Bedrijven die uitsluitend afhankelijk zijn van automatisering creëren kwetsbaarheid.
Hoe leiders de juiste balans kunnen vinden
Leiders hoeven niet te kiezen tussen automatisering en diensten waarbij de mens centraal staat. Een krachtigere aanpak is om AI in de juiste delen van de workflow te plaatsen en deze vervolgens te verbinden met ervaren mensen die de organisatie begrijpen. In de praktijk begint dit met het vormgeven van de reis, zodat mensen aanwezig blijven op de punten die er het meest toe doen.
AI kan triage, gegevensverzameling en patroonherkenning beheren, maar klanten zullen zich meer gesteund voelen wanneer een echte specialist de resultaten begeleidt en problemen oplost.
Automatisering werkt ook het beste als het teams naar een hoger niveau tilt, in plaats van ze te vervangen. Door routinematig cloudbeheer, patchherinneringen of Copilot-introductievragen aan AI over te dragen, krijgt het technisch personeel de tijd om zich te concentreren op waardevollere gesprekken en proactieve begeleiding. Hierdoor ontstaat er ruimte voor menselijke expertise om zichtbaar te zijn en niet terzijde te worden geschoven.
Duidelijk eigenaarschap is een andere factor. Geautomatiseerde systemen zullen verdwijnen als niemand de ontwikkeling ervan in de gaten houdt, vooral tijdens perioden van snelle veranderingen. Het bijhouden van de naam van een menselijke eigenaar voor elk account of operationeel gebied zorgt voor aansprakelijkheid en voorkomt verkeerd ingeschatte reacties.
Dit gaat hand in hand met het uiteindelijke principe: investeer in mensen die de hele technologie begrijpen. Cloudmigratie, Microsoft CSP-omgevingen, hybride infrastructuur en automatisering van beveiligingsworkflows hebben allemaal verschillen.
Teams die zich in deze gebieden bevinden, herkennen wanneer automatisering klanten echt helpt en wanneer het risico bestaat dat er blinde vlekken in hun ervaring ontstaan.
De volgende golf van succesvolle technologiebedrijven is de meest menselijke tot nu toe
AI zal zich blijven ontwikkelen en meer van het repetitieve werk afhandelen dat ooit de tijd van IT-teams in beslag nam. Dit is een positieve vooruitgang. Maar naarmate de automatisering versnelt, zullen de onderscheidende factoren op de markt verschuiven. Vertrouwen zal belangrijker zijn. Persoonlijke relaties zullen belangrijker worden.
En organisaties die intelligente automatisering combineren met echte menselijke expertise zullen beter presteren dan organisaties die koste wat het kost streven naar automatisering.
De toekomst van IT-diensten is niet volledig geautomatiseerd. Het wordt geleid door mensen, aangedreven door technologie en gebouwd op relaties. Bedrijven die dit evenwicht kunnen vinden, zullen de snelheid, veiligheid en modernisering bieden die hun klanten verwachten, terwijl ze de kwaliteiten behouden die er het meest toe doen: empathie, continuïteit en echte verbinding.
We hebben de beste RPA-software aanbevolen.
Dit artikel is gemaakt als onderdeel van TechRadarPro’s Expert Insights-kanaal, waar we de beste en slimste geesten in de technische industrie van vandaag onder de aandacht brengen. De hier geuite standpunten zijn die van de auteur en niet noodzakelijkerwijs die van TechRadarPro of Future plc. Als u geïnteresseerd bent om een bijdrage te leveren, kunt u hier meer informatie vinden: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
