Stel je een honkbalscout voor die naar de vooruitzichten kijkt. Op papier ziet het slaggemiddelde van de slugger er indrukwekkend uit. Maar stel je nu eens voor dat, zonder dat de scouts het weten, deze statistieken worden genegeerd telkens wanneer een slagman drie slag krijgt. Dit is uiteraard een onrealistische hypothese, maar het illustreert het principe dat bij het verzamelen van gemiddelden het verwijderen van bepaalde categorieën gegevens de resultaten kan vertekenen. FTC-actie tegen het in Californië gevestigde SoFi omdat zogenaamd frauduleuze claims over de herfinanciering van studieleningen ook hetzelfde zeggen.
Volgens de FTCSoFi-advertenties beweren dat consumenten die hun studieleningen bij het bedrijf herfinancieren gemiddeld een aanzienlijk bedrag besparen gedurende de looptijd van de lening of elke maand. Hier zijn enkele voorbeelden: “Herfinanciering van studieleningen bespaart gemiddeld $ 22.359”, “Bespaart onze leden gemiddeld $ 316 per maand” of “Begin met sparen voor uw studieleningen. Gemiddelde maandelijkse besparing: $ 292.”
Maar de FTC zei dat SoFi deze opvallende gemiddelden heeft opgeblazen door selectief grote consumentencategorieën uit te sluiten van de totalen. Het resultaat: reclameclaims die de resultaten die consumenten ontvangen overdrijven, waardoor de daadwerkelijke besparingen soms zelfs verdubbelen.
Wat heeft SoFi weggelaten? Wanneer het bedrijf bijvoorbeeld levenslange spaargelden aanprijst, sluit het bedrijf iedereen uit wiens lening een langere looptijd heeft dan de vorige studielening die ze hebben geherfinancierd. De meeste van deze mensen betalen feitelijk meer geld – gemiddeld duizenden dollars – gedurende de looptijd van hun nieuwe SoFi-lening.
De FTC zei dat de uitleg van SoFi over haar keuze-en-keuze-aanpak van ‘gemiddelde besparingen’ in sommige gevallen was opgenomen in een verzameling moeilijk te vinden kleine lettertjes. Eén direct mailer bevatte een prominente claim op de eerste pagina: “Hoeveel kunt u besparen? De gemiddelde SoFi-klant bespaart meer dan $ 18.936^ gedurende de looptijd van zijn lening met een herfinanciering. Dat is contant geld in uw zak – beschikbaar voor investeringen, vakanties, het kopen van een huis, wat dan ook.”
Maar dit is wat er staat in een dik tekstblok onderaan de achterpagina, begraven onder de FAQ-beschrijving, de algemene voorwaarden en de Fair Credit Reporting Act-opt-outmelding:
Vertaling: Mensen sparen gemiddeld niet de looptijdbedragen die op de voorpagina staan, omdat bij het berekenen van het zogenaamde ‘gemiddelde’ SoFi geen rekening houdt met herfinancieringen waarbij consumenten een lening kiezen die langer is dan de bestaande lening – een herfinanciering die de door SoFi geadverteerde ‘gemiddelde besparingen’ zou verminderen. (Je zult het zeker willen lezen klacht voor andere voorbeelden, waaronder online advertenties waarvan de FTC zegt dat ze soortgelijke informatie achter obscure hyperlinks begraven.)
Volgens de klacht werden consumenten ook misleid over hun potentiële besparingen via de ‘Find My Rate’-functie van SoFi op de webpagina. Om voor een lening in aanmerking te komen, moeten consumenten een grote hoeveelheid persoonlijke gegevens invoeren. SoFi leidt ze vervolgens naar een pagina met de beschikbare leenopties en de geschatte individuele besparingen voor elke optie. Maar voor sommige opties zullen consumenten die een lening zoeken feitelijk meer geld betalen gedurende de looptijd van de lening of per maand. In die gevallen vermeldt Sofi, in plaats van de tool te configureren om consumenten te vertellen hoeveel geld ze zullen uitgeven, eenvoudigweg de levenslange of maandelijkse besparingen als ‘€ 0,00’.
Dat klacht heeft SoFi aangeklaagd wegens het maken van valse of misleidende beweringen over hoeveel mensen hebben bespaard door hun studieleningen te herfinancieren. Om deze zaak op te lossen, heeft het bedrijf ingestemd met een voorgestelde volgorde die een verkeerde voorstelling van zaken verbiedt van het bedrag dat een consument heeft of zal sparen gedurende de looptijd van de lening, maandelijks of anderszins. Als SoFi een dergelijke bewering doet, verbiedt het bevel ook de presentatie van andere materiële onjuiste voorstellingen. Deze bepalingen zijn niet alleen van toepassing op de herfinanciering van studieleningen, maar ook op alle kredietproducten die Sofi aanbiedt. De FTC accepteert tot 28 november 2018 publieke reacties op het voorgestelde besluit.
Welke voordelen heeft deze zaak voor andere bedrijven?
Als het gaat om herfinancieringsclaims voor studieleningen, is de waarheid geen optie. Voor veel Amerikaanse gezinnen is de last van de studieschulden een bron van grote onrust. Voor bedrijven die beweren verlichting te bieden, moeten advertenties, websites en ander promotiemateriaal voldoen aan de normen voor waarheidsgetrouwheid in advertenties die zijn vastgesteld door de FTC.
Wees niet zenuwachtig over cijfers als u spreekt over “gemiddelde” besparingen. Het selectief uitsluiten van relevante gegevens kan ervoor zorgen dat reclameclaims over gemiddelden misleidend zijn. Vermeende “verklaringen” met betrekking tot de methodologie – vooral als die verklaringen moeilijk te vinden en zelfs nog moeilijker te begrijpen zijn – lopen het risico de consument verder in verwarring te brengen.
Vertrouw niet op kleine voetnoten en onduidelijke hyperlinks om fraude tegen te gaan. Het begraven van belangrijke informatie in dichte tekstblokken of het verplichten van consumenten om te zoeken naar feiten die verborgen zijn achter links is een FTC-praktijk Openbaarmaking .com waar de publicatie voor waarschuwt. Het is ook een riskante strategie om eerst de reclameclaims onder de aandacht te brengen en vervolgens elders in het promotiegedeelte de belangrijkste beperkingen of voorwaarden op te nemen. Openbaarmaking .com neemt geen blad voor de mond: “Hoe dichter de openbaarmaking bij de betreffende claim ligt, hoe beter.”
