JetBlue beantwoordt elke dag klanten op sociale media, van het verlichten van problemen met de klantenservice tot het bedanken voor het kiezen van hun vluchten. Maar de ogenschijnlijk onschadelijke reactie van JetBlue heeft mogelijk geleid tot een class action-rechtszaak, nadat klanten ervan overtuigd raakten dat de luchtvaartmaatschappij gebruik maakte van toezichtprijzen.
Waanzin op sociale media
JetBlue uitte voor het eerst vermoedens over prijsmonitoring met een antwoord van 18 april in X aan gebruikers die klaagden over de prijzen van de luchtvaartmaatschappij. “Een ticketverhoging van $ 230 na één dag is krankzinnig”, schreven ze. ‘Ik probeerde alleen maar naar de begrafenis te gaan.’
JetBlue reageerde en adviseerde gebruikers “probeer uw cachegeheugen en cookies te wissen of te bestellen via een incognitovenster. Onze excuses voor uw verlies.”
De implicaties van het advies van JetBlue deden onmiddellijk de wenkbrauwen fronsen. Als de tarieven die klanten zien, kunnen worden beïnvloed door het verwijderen of maskeren van cookies, zou de werkelijke prijs moeten worden beïnvloed door de frequentie waarmee ze de website bezoeken, en niet alle klanten zien dezelfde tarieven.
JetBlue heeft het antwoord verwijderd, maar niet voordat er een screenshot van is gemaakt en opnieuw in omloop is gebracht. Een De virale post van X De interactie is ruim 6,2 miljoen keer bekeken op het platform. “Heeft JetBlue zojuist de prijs van surveillance toegegeven?” vroeg de post.
Te midden van het grote aantal dagelijkse gebruikers namen ook verschillende politici deel aan het discours. Senator Ruben Gallego (D-AZ) schrijven‘Zou Jet Blue openlijk toegeven dat ze de prijzen voor iemand met honderden dollars heeft verhoogd omdat ze wisten dat ze naar een begrafenis moesten? Verdriet mag niet gepaard gaan met prijspieken.’
“We moeten mijn wetsvoorstel goedkeuren om prijsafspraken op het gebied van toezicht illegaal te maken”, voegde Gallego eraan toe, verwijzend naar Eén eerlijke prijswetdie hij in december introduceerde. Het wetsvoorstel zou bedrijven verbieden de persoonlijke gegevens van klanten te gebruiken om individuele prijzen vast te stellen.
Vertegenwoordiger Chris Pappas (D-NH), die momenteel kandidaat is voor de Senaat, sprak ook zijn steun uit voor het wetsvoorstel van Gallego. ‘Ja, dus dit kan niet worden toegestaan’ hij schreef. “We hebben een wetsvoorstel in de DPR dat bedrijven verbiedt het te gebruiken AI om prijzen op te krikken op basis van uw gegevens. Laten we er doorheen komen.”
Breng de zaak voor de rechter
De PR-crisis van JetBlue escaleerde met een voorgestelde class action-rechtszaak, die eind woensdag 23 april werd ingediend bij de federale rechtbank in Brooklyn.
In navolging van de logica die is uiteengezet in de virale reactie van JetBlue, wordt in de klacht beweerd dat JetBlue het gebruik van “trackers” heeft verborgen om prijzen dynamisch vast te stellen, inclusief het delen van klantgegevens met derde partijen wier programma’s JetBlue helpen beslissen wanneer de tarieven moeten worden verhoogd.
“De privacyrechten van consumenten mogen niet worden geschonden als ze deelnemen aan de digitale race van JetBlue om vliegtickets, waarbij voor iedere passagier op dezelfde stoel hetzelfde moet worden aangerekend”, aldus de aanklager, Andrew Phillips, in zijn rechtszaak.
JetBlue reageerde
In een verklaring aan Snel bedrijfJetBlue ontkende het gebruik van surveillanceprijzen voor klanten en legde uit dat zijn reactie was geredigeerd.
“JetBlue gebruikt geen persoonlijke informatie of surfgeschiedenis om individuele prijzen vast te stellen”, aldus de luchtvaartmaatschappij. “De tarieven worden bepaald door de vraag en de beschikbaarheid van stoelen, en alle klanten hebben toegang tot dezelfde tarieven op jetblue.com en onze mobiele app.”
Er werd ook gezegd dat het virale antwoord “gewoon een fout was gemaakt door een individueel lid van de klantenservice” en dat “de door het bemanningslid voorgestelde stappen de prijs van vliegtickets die te koop zijn, niet zullen veranderen.”
JetBlue reageerde niet op de rechtszaak.
