Saul Van Beurden heeft een map op zijn telefoon met het opschrift ‘productiviteit’. Hij overlegt voortdurend over de vele AI-toepassingen die daar bestaan, zowel in zijn kantoor op de 60e verdieping bij Hudson Yards of voor zijn kapotte wasmachine.
Van Beurden, die in november werd benoemd tot AI-chef van Wells Fargo, gokt erop dat de technologie de grote retailbank vooruit zal helpen nadat de Federal Reserve afgelopen zomer haar activalimiet met 1,95 biljoen dollar had verhoogd. Enige groei is al begonnen: de bank opende bijna drie miljoen nieuwe creditcardrekeningen en moderniseerde 700 filialen, met plannen om nog meer uit te breiden. En Wells Fargo heeft grote ambities, waaronder het worden van een van de ‘big five’ M&A-adviseurs in de sector, deels door rekruteer het beste talent.
Beste Van Beurden, AI is erg belangrijk om dat doel te bereiken zal het elke branche en workflow raken, van callcenters tot investeringsbanken. Het is zijn taak om alles te overzien en ervoor te zorgen dat de meest urgente en innovatieve initiatieven prioriteit krijgen.
“Het creëert nieuwe kansen”, vertelde Van Beurden, afkomstig uit Nederland, aan Business Insider over AI. “Als je naar onze strategie kijkt, is die vrij simpel: verander fundamenteel de manier waarop banken opereren.”
“Luchtverkeersleiding”
De AI-infrastructuur van de bank wordt beheerd via een ‘hub and spoke’-model: het kleine, gecentraliseerde team van Van Beurden staat centraal, terwijl elke branche, van commercieel bankieren tot human resources, zijn eigen afdelingen heeft. aangewezen generatieve AI-leider als spreken. De leider is verantwoordelijk voor het identificeren, opschalen, financieren en uitvoeren van use cases. Naast zijn AI-taken is Van Beurden ook co-CEO van consumer banking en lending. Hij vermoedt dat zijn dubbele rol het voor leiders aan zowel de zakelijke als de technologische kant van de bank gemakkelijk maakte om hem te vertrouwen.
Een van de taken is om te identificeren welke tools binnen het hele bedrijf kunnen worden gebruikt en om potentiële conflicten op te sporen voordat deze zich voordoen.
“We zullen luchtverkeersleiding uitvoeren als we botsingen beginnen te zien”, zei hij. “Dus als twee gebruiksscenario’s tegelijkertijd iets nodig hebben, zal de ROI, het rendement op de investering, bepalen welke het eerst zal komen. Dit is heel duidelijk. Het gebruiksscenario met de hoogste impact krijgt prioriteit.”
AI-agents worden belangrijk in sommige projecten met een grote impact, vooral projecten die afhankelijk zijn van handmatige workflows, maar nog niet worden gebruikt in typische menselijke interacties.
Wells Fargo heeft relaties met verschillende providers, waaronder Microsoft en Google Cloud. Deze bank staat op de zesde plaats Uiteraard AI de nieuwste AI-volwassenheidstracker van de banksector, die rivalen Goldman Sachs, Bank of America en Citigroup overtreft.
Adoptie is de sleutel
Op een willekeurige dag weet Van Beurden misschien hoe Wells Fargo het doet op zijn AI-reis. Zijn team volgt de AI-tools en het gebruik ervan ten opzichte van acht andere grote banken, waarbij de adoptiepercentages dagelijks, wekelijks en maandelijks worden gemeten. Wells Fargo weigerde de gegevens te delen.
De retailbankgigant verplicht het gebruik van AI niet, deels omdat Van Beurden betoogt dat het afdwingen van adoptie zou kunnen voelen als simpelweg ‘mijn baas gehoorzamen’. In plaats daarvan wil hij ‘AI-geletterdheid’ opbouwen door middel van inspanningen zoals trainingen, interne demo’sen regelmatige communicatie.
Leiders, zegt hij, moeten basisvragen voor medewerkers kunnen beantwoorden: “Waarom zou ik het gebruiken? Waarom is het beter? Als je die vragen niet kunt beantwoorden, heb je gefaald.”
Drie hoofdprincipes
Van Beurden gelooft dat Wells Fargo zich zal kunnen onderscheiden door een aantal belangrijke principes: continu leren, eenvoudige berichtenuitwisseling en meedogenloze uitvoering.
Een klein team onderzoekt voortdurend nieuwe LLM’s, omdat het model en de mogelijkheden ervan dag na dag of zelfs in de loop van de tijd evolueren.
“Het is een paardenrace met verschillende paarden die de race leiden”, zei Van Beurden over AI-leveranciers. Wells Fargo bouwt een platform dat ruimte biedt aan nieuwe modellen die worden gelanceerd, waarbij beslissingen worden genomen op basis van mogelijkheden en kosten.
Ondanks dat hij in een wereld van technisch jargon opereert, gelooft Van Beurden erin Leg AI in eenvoudige bewoordingen uit zoveel mogelijk aan de medewerkers. Een bedrijf, zo zei hij, verliest mensen zodra het zich ‘verschuilt achter’ technische taal.
Strategie en boodschapoverdracht zullen echter zinloos zijn zonder uitvoering.
“Er is een dorp voor nodig om snel een AI-programma uit te rollen”, aldus Van Beurden. “Executie is het allerbelangrijkste.”
