De fintech-industrie is de afgelopen tien jaar geobsedeerd geweest door naadloze ervaringen en het integreren van financiële producten in tools waar consumenten verslaafd aan zijn. Onmiddellijke goedkeuring, financiering met één klik en naadloze onboarding worden de maatstaf voor succes. En met goede reden; ze nemen de wrijving weg die klanten al generaties lang frustreert.
Maar dit is wat we leren naarmate embedded finance steeds volwassener wordt: consumenten en bedrijven die embedded financiële producten herhaaldelijk gebruiken en trouw blijven aan hun platforms, blijven niet alleen bij de technologie en het platform. Ze volharden omdat ze, wanneer ze die nodig hebben, hulp kunnen krijgen van mensen die het product begrijpen, op hun problemen kunnen anticiperen en hen kunnen begeleiden bij het nemen van beslissingen die echte financiële gevolgen hebben. Om te winnen is niet alleen technologie nodig, maar ook het juiste serviceniveau.
EMBED-OPLOSSINGEN, NIET ALLEEN PRODUCTEN
Embedded fintech plaatst financiële diensten rechtstreeks in de software die mensen al gebruiken om hun dagelijks leven of bedrijf te beheren. Daarom is het menselijke element vanaf dag één belangrijk. Stel dat u een restauranteigenaar bent en kapitaal wilt aantrekken via uw kassasysteem. Wanneer een bedrijfseigenaar de kosten en de opties moet begrijpen en moet weten of het zinvol is om een banklening of een voorschot in contanten af te sluiten, zijn zekerheid en voorlichting het verschil tussen het werven van klanten en het verliezen ervan. Financiële problemen hebben reële en statische gevolgen. Verwarrende FAQ-pagina’s zijn vaak niet genoeg om het vertrouwen op te bouwen dat nodig is om ze op te lossen.
Toekomstige embedded oplossingen voldoen aan de volledige ervaring. Ze bieden ondersteuning vanaf de oriëntatie en zijn iemand die je kunt bellen als dat nodig is. De API die naadloos werkt is embedded finance. Een specialist die klanten uitlegt waarom hun financieringslimieten zijn veranderd en wat ze eraan kunnen doen? Het is een echte embedded oplossing.
SNELHEID ALLEEN HELPT NIET
Snelle goedkeuring houdt klanten enthousiast. Een applicatie van drie minuten die resulteert in directe toegang tot $ 50.000 aan werkkapitaal, of een ingebouwde creditcard van de volgende generatie, voelt in eerste instantie indrukwekkend aan. Snelheid zonder begeleiding leidt echter vaak tot verwarring en uiteindelijk stoppen klanten met het gebruik van het product.
Stel je de restauranteigenaar voor die we hierboven noemden en die via zijn kassasysteem werkkapitaal aanvroeg. Ze denken na over de kwestie van persoonlijke garanties en vragen zich af wat er met hun huis gebeurt als het bedrijf in moeilijke tijden komt. Ze proberen erachter te komen of automatische inhoudingen de loonlijst van volgende week zullen verstoren. Zelfbedieningsstromen kunnen dit soort vragen niet anticiperen of beantwoorden. Dit maakt het moeilijk om vertrouwen op te bouwen of langdurig gebruik aan te moedigen.
Menselijke ondersteuning verandert deze cijfers door klanten te helpen begrijpen waartoe ze toegang hebben en hoe ze dit kunnen gebruiken. Wanneer iemand toegang heeft tot een mens om hem te helpen uitzoeken hoe hij een product moet gebruiken, is de wiskunde eenvoudig. Ze gebruiken het vaker.
BETERE SERVICE GELIJK AAN MEER ADOPTIES
De meest succesvolle embedded fintech-producten combineren geweldige producten met teams van mensen die weten hoe ze klanten door complexe beslissingen moeten loodsen. Het gaat niet om de keuze tussen automatisering en dienstverlening. Het gaat erom beide te gebruiken waar ze het beste werken.
Zelfs met een naadloze digitale ervaring hebben nieuwe gebruikers van financiële producten er baat bij om met iemand te praten die hun vak begrijpt. De beste specialisten beantwoorden niet alleen vragen. Ze helpen klanten te zien hoe ze maximale waarde kunnen krijgen.
De meeste bedrijven maken geen gebruik van hun beschikbare kredietlijn. Niet omdat ze het niet nodig hebben, maar omdat ze niet zeker weten wanneer de tijd rijp is om toegang te krijgen tot meer. Wanneer een expert contact met ons opneemt en zegt: “We zien dat u snel groeit en ongeveer 60% van uw beschikbare kapitaal gebruikt. Wilt u bespreken of het verhogen van uw limiet zinvol is?” er gebeurden twee dingen. Ten eerste voelen klanten zich verzorgd. Ten tweede hebben ze meer kans op toegang tot extra kapitaal dat hen daadwerkelijk zal helpen groeien.
DE TOEKOMST VAN GEÏNVESTEERDE FINANCIERING
De embedded financiële sector is de initiële ‘automatisering van alles’-fase al voorbij. Platforms en aanbieders die langdurige relaties opbouwen, begrijpen dat financiële producten fundamenteel over vertrouwen gaan, en vertrouwen komt voort uit consistente, behulpzame interacties die worden ondersteund door betrouwbare technologie.
Dit betekent niet dat elke fintech-aanbieder een groot ondersteuningsteam zal opbouwen. Dit betekent dat succesvolle landen manieren zullen vinden om op grote schaal deskundige begeleiding te bieden, waarbij ze technologie zullen gebruiken om menselijke expertise toegankelijker en effectiever te maken, en niet om deze te vervangen.
Voor softwareplatforms schept dit kansen. Naarmate embedded financiering steeds gebruikelijker wordt, wordt de kwaliteit van de dienstverlening de sleutel om op te vallen. Het gaat hierbij niet alleen om de toegang tot kapitaal en financiële diensten. Een platform dat klanten helpt het daadwerkelijk te gebruiken om te groeien, zal sterkere relaties opbouwen dan een platform dat alleen maar een andere functie biedt.
Luke Voiles is CEO van Pipe.
Deadlineverlenging voor Fast Company’s Prijs voor wereldveranderende ideeën is vrijdag 19 december om 23:59 uur. PT. Solliciteer vandaag nog.
