Expedia reageert op het AI-tijdperk door ervoor te zorgen dat ze nieuwe manieren testen om reizigers te bereiken – en deze ook agressief gebruiken in hun eigen bedrijf.
In zijn nieuw ingediende 10-K jaarverslag voegde het in Seattle gevestigde bedrijf een verwijzing toe naar ‘generatieve en agentieve AI’ onder de concurrentiedreiging, en waarschuwde dat de technologie de concurrentie zou kunnen vergroten en reizigers naar nieuwe AI-gestuurde platforms zou kunnen verplaatsen waar Expedia ‘misschien een significante aanwezigheid mist’.
Dat is een scherper kader dan vorig jaar. De nieuwe indiening vermeldt ook expliciet “bedrijven die AI-agenten aanbieden” als concurrentcategorie.
De bijgewerkte taal weerspiegelt potentiële bredere veranderingen in de manier waarop consumenten informatie vinden en reizen boeken. In plaats van zoekvragen in Google te typen of rechtstreeks op reissites te surfen, vertrouwen sommige reizigers steeds vaker op AI-assistenten om automatisch reizen te onderzoeken, vergelijken en zelfs te boeken.
Tijdens de kwartaalcijfers van Expedia vorige week zei CEO Ariane Gorin dat het bedrijf “met alle grote platforms samenwerkt” om ervoor te zorgen dat zijn merk opvalt in generatieve AI-zoekopdrachten en effectief werkt met agentbrowsers.
“We zijn agressief aan het experimenteren”, zei hij, waarbij hij opmerkte dat hoewel de door AI aangestuurde volumes momenteel klein zijn, elke integratie data en inzicht biedt in veranderend reizigersgedrag.
Tegelijkertijd bouwt Expedia meer AI-mogelijkheden rechtstreeks in zijn producten in. Het bedrijf lanceerde conversatietools en functies voor natuurlijke taal, waaronder AI-agenten binnen Hotels.com, evenals AI-aangedreven filters en Q&A-tools voor accommodaties.
Gorin zei dat hij later dit jaar meer zal vertellen over hoe Expedia natuurlijke taal en AI kan gebruiken
waardoor mensen van reisplanning naar boeking kunnen gaan.”
Expedia in oktober uitgegeven een eigen applicatie voor gesprekken in ChatGPT.
Binnen de eigen activiteiten van ExpediaGorin zei dat AI-tools ‘echte voordelen’ hebben opgeleverd. Product- en engineeringteams gebruiken AI om sneller functies te bouwen. Leveranciersteams gebruiken AI om de voorraadintroductie te versnellen. En klantenserviceteams gebruiken AI om reizigersproblemen sneller op te lossen, aangezien Expedia recordniveaus van zelfservice rapporteert.
Gorin zei: “We passen AI intern toe om ons team superkrachten te geven en ons aanbod aan reizigers en partners competitiever te maken.”
Ondertussen gelooft Expedia dat directe relaties met reizigers een concurrentievoordeel zullen blijven. Tweederde van de boekingen is afkomstig van reizigers die rechtstreeks bij het merk Expedia zijn begonnen, en die directe boekingen groeien sneller dan via indirecte kanalen, aldus Gorin.
In haar jaarlijkse indiening heeft Expedia ook een nieuwe zorg geuit: “de boekingsmogelijkheden van agenten die mogelijk geen robuuste controle op de goedkeuring hebben” zouden het risico op fraude aanzienlijk kunnen vergroten – wat suggereert dat geautomatiseerde boekingssystemen nieuwe uitdagingen zouden kunnen opleveren als het gaat om goedkeuring en autorisatie.
Uit de indiening blijkt ook dat het totale personeelsbestand van Expedia per 31 december vorig jaar met 3% daalde tot 16.000. Ongeveer de helft van het personeelsbestand werkt in technologiegerelateerde vakgebieden. Expedia onlangs ontsloeg 162 werknemers in de staat Washington als onderdeel van de jongste personeelsinkrimpingen.
Tijdens de winstoproep zei CFO Scott Schenkel dat Expedia in januari actie heeft ondernomen om zijn product- en technologieorganisaties te ‘vereenvoudigen’ – en zei dat het bedrijf ‘het grootste deel van de besparingen zou gebruiken om strategisch opnieuw personeel aan te nemen op belangrijke gebieden als AI en machine learning’.
Expedia gerapporteerd In het vierde kwartaal stegen de brutoboekingen en de omzet jaar-op-jaar met 11%.
