Minder dan vijf minuten na de ontmoeting met Todd Humphrey In een koffieshop in Seattle is de oude tech-manager zijn klanten al aan het inschatten. Hij beoordeelde snel hoe koffiedrinkers met elkaar en hun technologische apparaten omgingen, en vroeg zich af waarom ze naar bepaalde locaties kwamen.
Humphrey heeft zich tientallen jaren gefocust op het gebruik van technologie om de klantervaring te verbeteren – vanaf zijn vroege carrière bij Kobo, waar hij werkte aan e-readerdiensten, mede-oprichter van gezondheidszorgstartup League, als CEO bij projectmanagementbedrijf LiquidPlanner, en meest recentelijk als executive bij Seattle Kraken, waar hij diende als senior vice-president van innovatie en fanervaring.
Humphrey verliet eerder dit jaar de NHL-franchise om aan een nieuw avontuur te beginnen: Highmark Sportgroepzijn eigen adviesbureau gericht op het helpen van sportteams, competities en bedrijven bij het verbeteren van hun activiteiten.
De in Canada geboren en voormalige professionele hockeyspeler is niet ver van de hockeyscene in Seattle afgedwaald. Ze is senior adviseur voor de Seattle Torrent, een nieuw professioneel hockeyteam voor dames speelt vanavond zijn eerste thuiswedstrijd bij Climate Pledge Arena. Hij werkt ook samen met de Hockey Hall of Fame in Toronto.
We spraken onlangs met Humphrey om meer te weten te komen over zijn aanpak om organisaties te helpen hun klantervaring te verbeteren en hoe nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie in balans te brengen met de belangrijke menselijke maat. Het interview is aangepast voor duidelijkheid en beknoptheid.
GeekWire: Todd, bedankt dat je met ons hebt gesproken. Hoe denk jij over technologie en klantervaring in 2025?
Todd Humphrey: “Ik ben oud genoeg om me te herinneren hoe die ervaring was. Je las in de krant over de wedstrijd die die avond plaatsvond. Je kwam opdagen, je liep naar binnen, het rook naar oud bier en popcorn, en er lagen pinda’s op de grond. Ze speelden het volkslied en het spel begon.
De fanervaring ter plaatse is volledig getransformeerd. Technologie speelt hierin een grote rol. Ik denk aan de deur-tot-deur-ervaring en alle verschillende contactpunten. Vanaf het moment dat iemand wakker wordt, checkt hij of zij in de app wie er speelt. Je kunt ze vertellen hoe ze het beste bij het spel kunnen komen en waar ze kunnen parkeren.
Zodra ze door de deur lopen, denk je aan de rij. De gemiddelde NHL-fan staat tijdens de drie uur durende ervaring ruim een uur in de rij. We hebben geprobeerd het met meer dan de helft te verminderen, en ik denk dat we daarin zijn geslaagd.
Je wilt mensen op een uiterst efficiënte manier van, naar en door de locatie leiden. Technologie helpt bij een aantal van die dingen: digitale ticketverkoop, bewegwijzering, mobiel bestellen, mobiele betalingen.
We hebben de klantervaring van Amazon echt overgenomen en achteruit gewerkt: wat zijn uiteindelijk de pijnpunten en hoe kunnen we deze aanpakken?
Er is een enorme kans voor andere teams en organisaties om hun ervaringen te heroverwegen. En het zijn niet alleen sportteams. Als je naar een concert gaat, als je naar de Hockey Hall of Fame gaat – hoe is dat? Hoe kunnen we er een meer holistische en holistische ervaring van maken die verder gaat dan de tijd die u in het gebouw doorbrengt?”
GeekWire: Hoe combineer je technologie en automatisering, maar focus je ook op het menselijke element van een ervaring?
Humphrey: “Technologie is een platform dat je zou moeten gebruiken omdat het wordt verwacht en het is erg handig. Iedereen heeft een computer in zijn zak, in zijn hand, en als je die op de juiste manier kunt gebruiken, is dat een geweldig hefboompunt.
Tegelijkertijd wil ik niet dat teams, competities en bedrijven te veel verstrikt raken in technologie, omdat ik denk dat de kleine dingen zoals menselijke interactie belangrijk zijn.
Wanneer u de arena betreedt voor een concert of wedstrijd, heeft u voordat u naar binnen gaat een aanspreekpunt voor ticketing en beveiliging. Als de interactie goed is, begint uw evenement goed.
Ik denk dat het trainen van de mensen die daar werken om mensen te begroeten en met mensen om te gaan, hen in de ogen te kijken en te weten wie ze zijn, een enorm voordeel is.
Als ik naar QFC ga, wil ik mezelf niet controleren. Soms lukt dat ook niet. En ik zal de interacties met de kassamedewerkers missen. Zij hebben mijn kinderen door de jaren heen zien groeien. Ze weten wie ik ben en wat ik doe. Er valt veel over te zeggen.
Hoewel de technologie geweldig is en ChatGPT ons alle antwoorden geeft, houden mensen nog steeds van menselijke interactie. Als mensen naar een evenement gaan, willen ze echt gezien worden, ze willen gehoord worden. En toen ik een zaalwachter in de Climate Pledge Arena een Kraken-fan een high five zag geven tijdens een feest, verwarmde dat mijn hart, want dat is het punt.
AI zal ons meer efficiëntie brengen en alles gemakkelijker maken. Maar aan de andere kant denk ik dat, vanwege de technologische trend, live-evenementen, concerten, games, theater – alle plaatsen waar mensen samenkomen – steeds belangrijker zullen worden. Mensen hebben gewoon een aangeboren verlangen om samen te zijn en samen te juichen.”
GeekWire: Welk advies heb je voor startende leiders die misschien geen sportfranchise leiden, maar toch met klanten communiceren en hun ervaring willen verbeteren?
Humphrey: Steeds meer bedrijven moeten hun klantervaring achteruit doen. Je moet ook vertrouwen hebben in wat je bouwt en waarom je het bouwt. En het spreekt meer klanten aan. Sommige bedrijven bouwen silo’s. Hoe meer u met andere mensen kunt praten om te horen waar u heen wilt, hoe beter.
Maar uiteindelijk moet jij als bedrijf, als leiderschapsgroep, je eigen pad kiezen. Daar krijg ik vertrouwen in.
Het betekent ook inzicht in het totale traject dat voor die fan of klant gaat plaatsvinden, of het nu een SaaS-klant, een cloudklant of een AI-gestuurde klant is. Wat zullen klanten tijdens de ervaring voelen? En kunt u een bedrijf opbouwen dat uitzonderlijke, eersteklas ervaringen levert – en ook de omzet stimuleert? Dat is moeilijk om te doen.”
