Het is een illegale praktijk waar de FTC al tientallen jaren tegen strijdt: bedrijven overtuigen consumenten om te betalen voor “reparaties” van producten die eigenlijk niet gerepareerd hoeven te worden. De FTC beschuldigde Office Depot en serviceleverancier Support.com ervan zich bezig te houden met een 21e-eeuwse versie van misleidende tactieken. Volgens de klacht hebben de beklaagden klanten misleid om miljoenen dollars aan reparaties uit te geven door op frauduleuze wijze te beweren dat ze symptomen van malware of infecties op de computers van consumenten hadden aangetroffen. Afzonderlijke schikkingen bedragen in totaal $ 35 miljoen geeft een duidelijke boodschap af dat wat echt verbeterd moet worden de verkoopmethoden van het bedrijf zijn.
Het verhaal begint toen Office Depot Support.com inschakelde om computerreparaties uit te voeren in Office Depot- en OfficeMax-winkels. (Beide netwerken zijn eigendom van hetzelfde bedrijf, Office Depot, Inc.) Office Depot bestempelt de service als hun eigen service, maar medewerkers van Support.com voeren de service uit door op afstand toegang te krijgen tot computers die mensen naar Office Depot brengen. Het bedrijf deelt de opbrengst.
Als onderdeel van die regeling heeft Support.com Office Depot in ieder geval sinds 2009 voorzien van software genaamd PC Health Check. Door het PC Health Check-programma in de winkels, op de radio en in gedrukte vorm te adverteren als een “gratis pc-afstelling” of “gratis pc-controle”, beloofde Office Depot dat “technologie-experts” een “volledige diagnose zouden uitvoeren” om de computers van consumenten te “optimaliseren”. Ander promotiemateriaal brengt het programma als volgt over: “Verbetert de algehele systeemprestaties. Beveiligingsbeoordeling. Scant het systeem op virussen.”
Nadat beklaagde de klant in de winkel had, installeerde de medewerker de PC Health Check en voerde deze uit in het bijzijn van de klant. Op het scherm wordt in eerste instantie gevraagd: ‘Ervaart uw computer de onderstaande problemen?’ De selectievakjes zijn:
- “Regelmatige pop-ups of andere problemen zorgen ervoor dat ik niet op internet kan surfen.”
- “Mijn pc is de laatste tijd veel langzamer of te traag geworden om te gebruiken.”
- “Vaak word ik gewaarschuwd voor een virusinfectie of wordt er gevraagd om te betalen om het virus te laten verwijderen.”
- “Mijn pc crasht regelmatig.”
Het volgende is “scannen”. Je zult zeker willen lezen klacht voor een gedetailleerde uitleg, maar de essentie is dit. Volgens de FTC hebben de beklaagden het PC Health Check-programma geconfigureerd om te melden dat een scan symptomen van malware of infectie had gevonden, ongeacht of de computer was geïnfecteerd. De diagnose van malwaresymptomen wordt geactiveerd door het vakje aan te vinken naast een van de vier vrij veel voorkomende ‘symptomen’ op het startscherm. Hoewel het programma bedoeld is om een “Snelle Malware Scan” uit te voeren, is het het selectievakje (niet de scan) dat een diagnose van malwaresymptomen produceert.
Vanaf 2012 kwamen klachten over deze praktijk uit een betrouwbare bron: winkelpersoneel. Zo maakte OfficeMax al vóór de fusie al gebruik van een PC Health Check Programma. Een Office Max-medewerker vertelde bedrijfsmanagers dat de software symptomen van malware zou melden op computers waarop er “geen enkel probleem” was, simpelweg op basis van de vakjes die werden aangevinkt. De medewerker schreef: “Ik kan het niet rechtvaardigen dat ik tegen klanten lieg of dat ik misleid word om tegen hen te liegen, zodat onze winkel een paar extra dollars kan verdienen.”
Hoe reageert Office Depot, ook al blijven er klachten binnenkomen van werknemers en andere bronnen? Het bedrijf vroeg zijn werknemers om reclame te blijven maken voor de service, het PC Health Check-programma te blijven uitvoeren en 50% of meer van alle verkopen om te zetten in de verkoop van technische ondersteuningsdiensten. Volgens de FTC betaalt Office Depot feitelijk extra commissies aan winkelmanagers en werknemers die hun wekelijkse doelstellingen halen voor het uitvoeren van PC Health Checks en het verkopen van technologiediensten, en hekelt het degenen die dat niet doen.
Eind 2016 zond een tv-station in de omgeving van Seattle een segment uit waarin werd gemeld dat Office Depot-winkels beweerden malware op nieuwe computers te detecteren. Toen stopte het bedrijf uiteindelijk met het gebruik van het PC Health Check-programma.
Dat klacht beschuldigingen dat Office Depot ten onrechte beweerde dat het PC Health Check-programma infecties of symptomen van malware op de computers van consumenten had gedetecteerd en dat Support.com Office Depot de middelen en instrumenten had verstrekt om frauduleuze praktijken uit te voeren. Naast de bepalingen die de manier waarop het bedrijf zaken doet, zullen veranderen voorgestelde schikking waarbij Office Depot $25 miljoen moet betalen en Support.com $10 miljoen extra.
Wat kunnen andere bedrijven uit deze zaak leren?
Op vertegenwoordigingen van de dienst is de FTC Act van toepassing. Zelfs als u voorzichtig bent met het onderbouwen van uw productclaims, hoe zit het dan met uw servicebeloften? Dit wordt ook beschermd door de bestaande principes voor consumentenbescherming, en u hebt passend bewijs nodig om deze verklaring te ondersteunen.
Verkoopangst mag geen verkoopstrategie zijn. Wanneer een serviceprofessional meldt dat een doohickey op sterven ligt of dat een dingamabob op het punt staat te ontploffen, is een begrijpelijke reactie van de consument het in zijn zak steken, vooral als de waarschuwing gaat over ingewikkelde apparatuur die de persoon niet zelf kan repareren. Voor veel consumenten vallen computerbeveiligingsproblemen in deze categorie. Het zou onverstandig zijn als bedrijven dergelijke angsten zouden uitbuiten voor hun eigen economisch gewin.
Duidelijkheid begint thuis. Wanneer werknemers hun zorgen uiten over twijfelachtige bedrijfspraktijken, letten slimme managers op. Door vroegtijdige waarschuwingen in acht te nemen en op de juiste manier te reageren, kunnen ernstiger situaties worden voorkomen.
