Het was niet mijn bedoeling om een technologiebedrijf te starten, laat staan een merk dat de normen voor mobiele buitencamera’s zou herdefiniëren. Tactacam begon met een eenvoudig verlangen om momenten in de buitenlucht vast te leggen en te delen, en diezelfde passie is wat ons vandaag de dag drijft.
Door de jaren heen heb ik me gerealiseerd dat succes, groei en klantloyaliteit afhankelijk zijn van jouw loyaliteit. Bloeiende merken leiden met een doel en waarden, en gebruiken deze als leidende principes om vertrouwen te winnen, beslissingen te beïnvloeden en blijvende loyaliteit te creëren, zelfs tijdens veranderingen.
Wanneer merken afdwalen van de kern van hun bestaan, lopen ze het risico het fundament van vertrouwen dat ze hebben opgebouwd te verstoren. We hebben de gevolgen van merkafwijking de laatste tijd in het nieuws zien verschijnen, met mislukte rebranding en campagnes die kernklanten vervreemden. Maar als de basis sterk is en er misstappen plaatsvinden, is de kans groter dat 67% van de consumenten trouw blijft aan merken die ze al vertrouwen, aldus onderzoek. Edelman Trustbarometer.
Trouw blijven aan ons doel om meer buitenactiviteiten te ondernemen, heeft vorm gegeven aan de manier waarop we innoveren, klanten bedienen en onze cultuur definiëren. Hier zijn vier lessen die ik heb geleerd over het centraal stellen van het doel, en waarom het merken een voorsprong geeft.
1. LEIDEN MET WAARDEN DIE IETS BETEKENEN
Betekenisvolle waarden zijn meer dan alleen een slogan op een poster in de pauzeruimte. Kernwaarden zijn in de praktijk geteste normen die definiëren hoe u innoveert, voor uw klanten zorgt en hoe uw medewerkers presteren.
Wat begon als een eenvoudige garageoperatie, evolueerde naar een nieuwe manier om herinneringen buitenshuis te beleven en te delen. Deze basis van passie, onze handen vuil maken en ambitie blijft onze missie bepalen. De kern is een diepe waardering voor het buitenleven en een toewijding aan innovatie en verbetering van de manier waarop momenten in de buitenlucht kunnen worden vastgelegd. Deze waarden liggen ten grondslag aan de manier waarop we onze gemeenschappen blijven dienen.
Onze aanpak is eenvoudig: we beginnen met het identificeren van onze waarden en maken ze eenvoudig genoeg zodat iedereen ze kan herhalen. Vervolgens verbinden we ons ertoe om deze waarden op elk niveau van de organisatie na te leven, en ervoor te zorgen dat ze elke interactie en beslissing begeleiden, zelfs de moeilijke.
2. BLIJF VERBONDEN MET UW KLANTEN
Sterke klanttevredenheidsscores zijn een belangrijke maatstaf, maar vertellen niet het hele verhaal. De meest betekenisvolle interacties vinden achter de schermen plaats tijdens daadwerkelijke klantinteracties. Volgens Zendesk60% van de consumenten doet aankopen uitsluitend op basis van de service die zij verwachten te ontvangen.
We hebben geleerd dat authentieke klantrelaties worden opgebouwd uit echte gesprekken, zonder scripts of chatbots. Wanneer uw ondersteuningsteam elke dag met duizenden klanten spreekt, hebben ze een unieke kans om hen niet alleen te helpen uitdagingen te overwinnen, maar ook hun successen te vieren en inzichten te horen over wat klanten vervolgens willen zien. Investeren in menselijke relaties zal een onmetelijke waarde creëren die automatisering niet kan creëren.
Luisteren naar klanten is niet alleen een klantenservicerol. De tijd nemen om te luisteren is de verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie. Breng tijd door met uw klanten en luister direct naar hun verhalen en feedback. Enkele van de krachtigste innovaties zullen rechtstreeks voortkomen uit klantverhalen.
3. ZET KLANTINZICHT OM IN INNOVATIE
Innovatie begint met inzicht van uw kernklanten en begrip: hoe kunnen we een probleem oplossen? Hoe kunnen we de ervaring verbeteren? En wat is er nodig om het beste product te produceren?
Toen onze klanten vroegen of we een geavanceerdere mobiele spoorcamera-oplossing konden creëren, gingen we de uitdaging aan. We luisteren en betrekken ze bij elke stap, van het integreren van de meest gevraagde functies tot het betrekken van hen bij het testproces om ervoor te zorgen dat ze onder reële omstandigheden presteren. Ze zeiden: “Wat als”, en we hebben het waargemaakt. Het resultaat was niet alleen een geweldig product, maar ook een oplossing die hun verwachtingen overtrof.
Het uitgangspunt is dat klantinzichten u op het pad van innovatie kunnen leiden. Als ze vragen, luister dan en zoek een manier om het over te brengen. Dit levert vrijwel altijd veel op.
4. HET CREËREN VAN EEN CULTUUR GEBOUWD OP MENSELIJKE RELATIES
AI het veranderen van de manier waarop we met elkaar omgaan. Het maximaliseren van menselijke relaties is belangrijker dan ooit. Naarmate een organisatie groeit, gaat cultuur over het creëren van echte menselijke verbindingen en het samenbrengen van mensen om gemeenschappelijke doelen te bereiken.
De meest waardevolle les die we hebben geleerd bij het opbouwen van onze cultuur is dat impactvolle tradities voortkomen uit het creëren van authentieke verbindingen met de belangen van werknemers. In de kern gaat het om tijd buitenshuis doorbrengen. Programma’s als TactaTreks, waarbij de best presterende teamleden het hele jaar door onder leiding van leiderschap epische buitenavonturen beleven, zijn niet alleen leuk. Ze verenigen ook medewerkers op basis van gedeelde waarden. Zelfs het aanbieden van extra vrije dagen om de natuur te verkennen bevestigt dat we prioriteit geven aan de dingen die onze medewerkers het meest waarderen.
Cultuur is werkelijk een geleefde ervaring die uw mensen met uw doel verbindt. Het is gebouwd op momenten die gemeenschap creëren en teams inspireren om hun beste werk te doen.
Doelen en waarden vormen de basis van blijvende loyaliteit. Door consequent leiding te geven vanuit uw kern, verbonden te blijven met klanten en menselijke verbindingen met uw gemeenschap te creëren, wint u niet alleen, maar bouwt u ook een merk met blijvende kracht.
Jeff Peel is de CEO en mede-oprichter van Tactacam.
Deadlineverlenging voor Fast Company’s Prijs voor wereldveranderende ideeën is vrijdag 19 december om 23:59 uur. PT. Solliciteer vandaag nog.
