Gasten van Marriott-Sonder leggen het uit chaos, verwarring en contante uitgaven nadat Sonder – een kortetermijnverhuurbedrijf dat ooit als een rivaal van Airbnb werd beschouwd – deze week plotseling werd gesloten.
Sonder, die zei dat hij daarna het faillissement van Chapter 7 zou aanvragen Marriott beëindigt zijn samenwerking Zondag exploiteert het wereldwijd al duizenden appartementen in appartementstijl via het Bonvoy-platform van Marriott.
Door het plotselinge afscheid waren verschillende gasten achtergebleven geannuleerde reservering en de onzekerheid wanneer ze hun geld weer zullen zien. Dinsdag heeft Marriott de FAQ bijgewerkt om klanten te adviseren contact met hen op te nemen creditcardmaatschappij voor een terugbetaling.
Fabio Fernandes, hoofd communicatie bij consumentenwaakhond Consumer Choice Center, vertelde Business Insider dat getroffen gasten niet moeten wachten tot het faillissementsproces is afgelopen, maar in plaats daarvan een terugvordering moeten indienen.
“Consumenten zouden niet moeten wachten tot de curator het probleem oplost”, zei hij.
“Als een verblijf wordt geannuleerd of nooit wordt afgeleverd, is de snelste en meest betrouwbare route een creditcardgeschil wegens ‘niet verleende service’. Doe het nu, bewaar uw documenten en escaleer als uw bank in de problemen komt”, zegt Fernandes.
Bij Chapter 7-liquidaties in de VS worden klanten met vooruitbetaalde verblijven concurrente schuldeisers, zei hij – wat betekent dat terugbetalingen via de rechtbank jaren kunnen duren en weinig of niets kunnen bedragen.
Daarom is het snel indienen van een terugboeking van cruciaal belang, zei hij, eraan toevoegend dat kaarthouders binnen 60 dagen na hun afrekening een schriftelijk geschil moeten indienen.
Banken zijn verplicht om binnen 30 dagen te reageren en geschillen binnen twee factureringscycli op te lossen, of niet later dan 90 dagen, zei hij, eraan toevoegend dat Visa en Mastercard over het algemeen toestaan dat geschillen tot 120 dagen na de geplande verblijfsdatum aan de orde worden gesteld.
Fernandes zei dat reizigers ook claims kunnen indienen in faillissementsprocedures, maar dat het proces een ‘langzaam en onzeker pad’ is.
Boeken via een groot merk als Marriott garandeert niet automatisch terugbetaling, tenzij Marriott de geregistreerde verkoper is (het bedrijf dat de betaling daadwerkelijk verwerkt en op het creditcardafschrift van de klant staat vermeld), wat volgens hen niet het geval is.
Noch Marriott noch Sonder reageerden onmiddellijk op het verzoek van BI om commentaar.
Sonder beheert 140 eigendommen met Marriott-licentie en ongeveer 7.700 appartementen. Zakelijk draad/AP
Belangrijke stappen die toeristen moeten volgen
Fernandes biedt eenvoudige richtlijnen om toekomstige reishoofdpijn te voorkomen:
- Betaal altijd met een creditcard en betaal indien mogelijk bij voorkeur bij het inchecken.
- Weet wie de geregistreerde verkoper is voordat u bestelt, en betaal alleen vooraf als de korting echt de moeite waard is.
- Reizigers moeten ook zoeken naar dekking voor “leveranciersfalen” in hun verzekering,
- Als de kaartuitgever vertraging oploopt, dient u een klacht in bij het Consumer Financial Protection Bureau of de financiële ombudsman.
‘Meerdere sterk geformuleerde telefoontjes en e-mails’
Sommige Sonder-klanten zijn erin geslaagd restituties te krijgen.
Janna Reeves, 38, uit San Antonio, zei dat ze haar verblijf in Orlando in Sonder Welborn in december 2024 had geboekt. Ze is van plan een vriendin in Florida te ontmoeten voor de Vans Warped Tour en mogelijk Disney World te bezoeken.
Vier dagen voor zijn check-in op 13 november ontving Reeves twee e-mails: een van Sonder waarin stond dat zijn reservering “niet langer werd gehonoreerd” nadat de samenwerking met Marriott was beëindigd, en een andere van Marriott waarin de annulering werd bevestigd. BI heeft deze e-mail gezien.
Hij zei dat Marriott hem had verteld dat hij zijn geld terug zou krijgen, maar dat hij zelf nieuwe accommodatie zou moeten zoeken en betalen.
“Zelfs het callcenter leek niets te weten over deze annulering tussen Marriott en Sonder”, zei Reeves. “De enige oplossing voor mij is om elders verder te boeken.”
Reeves zei dat hij op het laatste moment tijdens het hoogseizoen in Orlando ongeveer $ 800 meer aan een hotel had uitgegeven.
Na “verschillende telefoontjes en sterk geformuleerde e-mails” zei hij dat Marriott ermee instemde een terugbetaling en 80.000 Bonvoy-punten te verstrekken – ongeveer gelijk aan de toeslag.
“Ik moest ze aanmoedigen om mij te helpen”, zei hij. “Het is niet vrijwillig gegeven.”
‘Geen echte verklaring, geen echte oplossing’
Maar er zijn ook mensen die minder geluk hebben als ze hun geld terugkrijgen.
Diane Gendry, een 65-jarige persvoorlichter uit Frankrijk, annuleerde op 19 november haar reservering in het Henry hotel in Londen nadat Marriott de samenwerking met Sonder had beëindigd.
Hij ontving op 11 november een e-mail van Marriott waarin de annulering werd bevestigd, maar er was geen duidelijkheid over wanneer – en of – hij zijn geld terug zou krijgen.
“Ze zijn nog steeds niet duidelijk over de terugbetaling”, zegt hij in een e-mail aan BI. “Het verbaast me dat Marriott niet de mogelijkheid biedt om voor dezelfde prijs in een van hun hotels in Londen te verblijven.”
Hij zei dat hij geen restitutie heeft ontvangen. Ondertussen vond hij een ander hotel aan de overkant van de straat en betaalde 265 euro (minder dan de kosten van zijn oorspronkelijke verblijf), maar totdat hij een terugbetaling ontving, had hij voor beide al betaald.
