Intuit begon zijn AI-reis in 2019 toen Sasan Goodarzi CEO werd. Toen hij een paar maanden aan het werk was, zei hij het grootste uitdaging transformeerde Intuit van het cloudgebaseerde moederbedrijf van TurboTax en QuickBooks in een bedrijf voor kunstmatige intelligentie.
Om AI-functies naar het personeel en de klanten van Intuit te brengen, vertrouwde Intuit op de expertise van C-suite leiders zoals Chief AI Officer Ashok Srivastava en Chief Technology Officer Alex Balazs, die respectievelijk in 2017 en 1999 werden aangenomen. In 2009 huurde Intuit ook Mark Notarainni in, executive vice president en algemeen directeur van de consumentengroep van Intuit, die voor dit verhaal met Business Insider sprak. De drie leidinggevenden maken deel uit van een kleine groep senior leiders die samenwerken om een visie en strategie op te stellen voor het benutten van AI maakt het indienen van belastingen minder stressvolaldus een woordvoerder van Intuit.
De kern van de AI-inspanningen van Intuit is een verzameling gegevens van 100 miljoen zakelijke en individuele klanten en een generatief AI-besturingssysteem dat wordt gebruikt om op AI gebaseerde applicaties te bouwen en uit te voeren. Hoewel Intuit niet publiekelijk bekendmaakt hoeveel het in AI investeert, zegt het bedrijf dat zijn investeringen in de eerste helft van 2025 bijna 90 miljoen dollar aan jaarlijkse efficiëntie hebben opgeleverd.
Op weg naar dit belastingseizoen breidt TurboTax een concept uit dat het vorig jaar heeft getest: terugkeren naar de fysieke wereld. Het bedrijf opent tegen 2026 bijna 600 kantoren en 20 winkelpuien met het TurboTax-merk, waarbij AI en machine learning-mogelijkheden worden gecombineerd met menselijke expertise.
Als we tien jaar teruggaan, kunnen we zien hoe de zaden voor deze beweging voor het eerst werden geplant.
Technologie
In januari 2016 lanceerde TurboTax SmartLook, waarmee gebruikers virtuele hulp kunnen krijgen van geloofwaardige belastingexperts. De inkomsten voor de dienst, die de afgelopen tien jaar is gegroeid en nu TurboTax Live heet, stijgen nog steeds: in het eerste fiscale kwartaal eindigend op 31 oktober 2025 genereerde de dienst jaar-op-jaar 51% meer omzet, volgens het winstrapport.
Veel van Intuïtieve leiders heeft een lange ambtstermijn, waarbij Balazs, Goodarzi, Notarainni en Srivastava gezamenlijk bijna 67 jaar bij de bedrijfssoftwaregigant hebben doorgebracht. Gedurende die periode hebben ze het voortouw genomen bij de lancering van belangrijke producten, zoals het Virtual Expert Platform van het bedrijf, dat in november 2022 debuteerde. Het platform maakt gebruik van AI om financiële en fiscale documenten te begrijpen en vragen van klanten te beantwoorden. Wanneer menselijk advies nodig is, koppelt het platform gebruikers aan belastingspecialisten.
In november 2024 lanceerde het bedrijf een door AI aangedreven generatieve financiële assistent genaamd Intuit Assist, die belastingdocumenten kan lezen die zijn geüpload naar Snelle boeken en toont een geautomatiseerde checklistzijbalk die klanten herinnert aan eventuele aanvullende formulieren die ze nodig hebben. Intuit, dat jaarlijks 105 miljard dollar aan belastingaangiften op zijn platform verwerkt, zegt dat deze aanpak 93% van zijn formulieren automatiseert.
Hoewel bijna alle Amerikanen hun belasting elektronisch indienen, heeft het toenemende gebruik van TurboTax Live door klanten – een groei van 17% in 2024 en 47% in 2025 – ertoe geleid dat Intuit een grotere nadruk overweegt op door mensen geleide belastingdiensten. Notarainni zei dat zijn bedrijf nu meer inzet op de fysieke sector.
Gedurende het belastingseizoen van voorjaar 2025 exploiteert TurboTax 200 gespecialiseerde kantoren in grote stedelijke gebieden in het hele land, evenals 20 tijdelijke winkelpuien in Zuid-Californië.
“Wat we in 2025 hebben geleerd, is dat een groot deel van de klanten ons persoonlijk wil ontmoeten”, zegt Notarainni, eraan toevoegend dat voor sommige klanten persoonlijke ontmoetingen noodzakelijk zijn om vertrouwen op te bouwen. Hij haalde intern onderzoek aan waaruit blijkt dat klanten die online hulp zoeken, vijf keer zoveel kans hebben om een afspraak te maken met een professional als ze zich binnen een straal van 80 kilometer bevinden dan degenen die geen toegang hebben tot een lokale belastingprofessional.
Net zoals Apple Best Buy niet kopieerde toen het zijn eigen winkels opende, wil TurboTax zijn concurrenten niet kopiëren. H&R-blokdat een grote retailvoetafdruk heeft op ongeveer 12.000 locaties wereldwijd. “Ze zijn de hele winkelervaring opnieuw aan het uitvinden”, zei Notarainni over de iPhone-maker. “Dat willen we doen voor belastingen en persoonlijke financiën.”
In juli, na de lancering van het showcaseproces in 2025, werd Srivastava benoemd tot Chief AI Officer van Intuit.
Het resultaat
TurboTax is net geopend flagshipstore in de wijk SoHo in New York City. Er zijn momenteel twintig TurboTax-winkels, en er komen er nog meer in grote steden als Chicago, Dallas en Phoenix.
Op deze locaties wordt al het digitale werk van de belastingdeskundigen via smartphone of tablet gedaan en zie je geen computer op één bureau staan, aldus Notarainni. “Het is heel warm en uitnodigend”, vertelde hij aan Business Insider. “Laat onze experts zich op u als klant concentreren en niet alleen op een scherm kijken.”
Belastingdossiers kunnen de winkel binnenkomen met formulieren die thuis zijn aangemaakt of deze indienen bij een belastingprofessional, en vervolgens in de winkel blijven om de aangifte af te ronden of vertrekken en de voortgang van de deskundige volgen via de mobiele app. Een woordvoerder van Intuit vertelde Business Insider dat er gedurende het huidige belastingseizoen, dat loopt tot en met 15 april, meer deskundige kantoren en TurboTax-winkels geopend zullen zijn.
Naast het aanzienlijk vereenvoudigen van de bedrijfsprocessen en het vrijmaken van middelen voor nieuwe strategische investeringen, hebben de AI-investeringen van Intuit de workflows voor belastingmedewerkers zoals Geanna Foreman getransformeerd.
Voordat hij AI gebruikte, zei Foreman dat hij tijdens klantgesprekken onmiddellijk aantekeningen zou maken. Zolang het maar druk is belastingseizoenDe telefoontjes van klanten volgden bijna elke dag elkaar op en zorgden ervoor dat het werk van Foreman zich opstapelde, zei hij.
Nu gebruikt hij AI-aangedreven tools voor het maken van aantekeningen en samenvattingen na een gesprek. “Ik ben van het maken van veel wijzigingen in de aantekeningen overgegaan naar het alleen maar beoordelen ervan, en de aantekeningen zien er goed uit, misschien met een paar wijzigingen”, zei Foreman.
