Instacart bezorgbedrijf zal $60 miljoen aan klantrestituties betalen op basis van een schikking die is bereikt met Federale Handelscommissie wegens vermeende frauduleuze praktijken.
Dat zei de FTC donderdag onmiddellijke kaart heeft ten onrechte geadverteerd met gratis verzending. Bedrijf gevestigd in San Francisco heeft de servicekosten niet duidelijk bekendgemaakt, die maar liefst 15% aan een bestelling toevoegen en moeten worden betaald voordat klanten hun boodschappen kunnen ontvangen, aldus de FTC.
Instacart heeft ook niet duidelijk bekendgemaakt dat klanten die zich hebben aangemeld voor een gratis proefperiode van het Instacart+-programma aan het einde van de proefperiode lidmaatschapskosten in rekening zullen worden gebracht. De FTC zei dat honderdduizenden klanten een factuur hebben ontvangen, maar geen lidmaatschapsvoordelen of terugbetalingen hebben ontvangen. Instacart+ biedt leden gratis bezorging bij de meeste bestellingen voor $ 99 per jaar.
De FTC zei dat Instacart ook adverteert met een “100% tevredenheidsgarantie”, maar klanten die vertragingen bij de levering of onprofessionele service ervaren, krijgen meestal slechts een klein tegoed aangeboden dat kan worden gebruikt voor een toekomstige bestelling en geen terugbetaling.
“De FTC richt zich op het monitoren van online bezorgdiensten om ervoor te zorgen dat concurrenten transparant concurreren op het gebied van prijzen en leveringsvoorwaarden”, zegt Christopher Mufarrige, directeur van het Bureau of Consumer Protection van de FTC.
Instacart ontkende donderdag de beschuldigingen van wangedrag van de FTC, maar zei dat het een schikking had getroffen om verder te gaan en zich op zijn activiteiten te concentreren.
“Instacart is er trots op transparante, betaalbare en consumentvriendelijke service aan te bieden. Wij bieden gemak marketingtransparante prijzen en vergoedingen, duidelijke voorwaarden, gemakkelijke annulering en een genereus restitutiebeleid – allemaal volledig in overeenstemming met de wet en overtreffend de industrienormen”, aldus het bedrijf in een verklaring.
Instacart-aandelen daalden donderdag met bijna 2% in de handel buiten kantooruren.
De schikking komt omdat Instacart met afzonderlijke vragen over zijn prijspraktijken wordt geconfronteerd.
Eerder deze maand bleek uit een rapport van Consumer Reports en twee progressieve belangengroepen – Groundwork Collaborative en More Perfect Union – dat Instacart verschillende prijzen rekende voor dezelfde boodschappen, ook al vulden online shoppers hun Instacart-karretjes op hetzelfde moment en in dezelfde winkel.
Het rapport suggereert dat Instacart mogelijk gebruik maakt van kunstmatige intelligentie een instrument om de kosten voor consumenten te verhogen.
De FTC zei donderdag dat zij geen commentaar zou geven op de vraag of zij een afzonderlijk onderzoek zou openen naar het prijsbeleid van Instacart, na een al lang bestaand beleid.
“Maar net als de meeste Amerikanen waren we verontrust door wat we in de media lazen over het vermeende prijsbeleid van Instacart”, zei FTC-woordvoerder Joe Simonson in een verklaring.
Instacart zei donderdag dat de FTC informatie heeft opgevraagd over haar prijsinstrumenten en de prijspraktijken van samenwerkende detailhandelaren als onderdeel van het onderzoek dat tot de schikking heeft geleid. Het merkte op dat de schikking geen beschuldigingen van prijsafspraken bevat.
In een blogpost op donderdag benadrukte Instacart dat het geen retailer is en geen controle heeft over de basisprijzen die op zijn website staan vermeld. Er wordt gezegd dat detailhandelaren prijzen vaak testen om te zien hoe gevoelig consumenten zijn wanneer prijzen stijgen of dalen, en dat is wat er gebeurde in het geval van Consumer Reports.
Instacart zei ook dat het bedrijf en zijn retailers geen informatie over het inkomen van klanten, de postcode of de winkelgeschiedenis gebruiken om prijzen vast te stellen.
Instacart zei dat het retailers aanmoedigt om op haar website hetzelfde bedrag in rekening te brengen als in de winkel. Sommige retailers, waaronder Lowe’s, Ulta Beauty en Best Buy, doen dat al, zei Instacart, maar vele anderen niet.
Dit verhaal verduidelijkt een eerdere versie, waarin werd gesuggereerd dat de FTC een nieuw onderzoek opende om de prijspraktijken van Instacart te onderzoeken. Ze worden ondervraagd als onderdeel van het huidige onderzoek.
—Dee-Ann Durbin, zakelijk schrijver van AP
