Een thema dat al tientallen jaren in de FTC-wetgeving voorkomt, is dat bedrijven de toestemming van consumenten nodig hebben om geld van hun rekeningen af te schrijven. Dit was het geval in de begindagen van het postbestellen. Dat geldt ook voor online winkelen. En deze regels zijn nog steeds van toepassing op mobiele apparaten, inclusief in-app-aankopen. FTC-rechtszaak tegen Amazon beschuldigde het bedrijf ervan dat basisprincipe niet te respecteren. Als gevolg hiervan zei de FTC dat duizenden ouders in rekening zijn gebracht voor ongeautoriseerde afschrijvingen op kinderapps.
Amazon verkoopt apps via zijn Appstore, die vooraf zijn geladen op Kindle Fire-apparaten en kunnen worden geïnstalleerd op Android-apparaten. Voordat Amazon de app van een ander bedrijf aanbiedt, beoordeelt Amazon deze en wijst deze toe aan een categorie. De categorie ‘Games’ bevat een subsectie met apps voor kinderen, bijvoorbeeld apps met tekenfilmdieren of personages uit populaire animatiefilms. Amazon verdeelt apps ook op basis van prijs, waaronder een groep die wordt geadverteerd als ‘gratis’. In ruil voor het aanbieden van apps van andere bedrijven neemt Amazon een aandeel van 30%.
Voordat gebruikers de app kunnen installeren, vereist Amazon dat ze hun apparaat verbinden met een Amazon-account dat meestal wordt gefinancierd met een creditcard. Gebruikers kunnen apps vinden door op trefwoorden te zoeken of door categorieën in de Appstore te bladeren, bijvoorbeeld het kindergedeelte. Volgende stap: klikken op het app-pictogram, waardoor mensen naar een pagina met meer details gaan. Aan de linkerkant van de pagina bevindt zich een prijsknop met het label een specifiek dollarbedrag of ‘GRATIS’. Om de app te installeren, drukken gebruikers op de prijsknop en op het scherm wordt ‘Get App’ weergegeven. Als u nogmaals drukt, wordt de applicatie geïnstalleerd.
In november 2011 begon Amazon in-app-aankopen toe te staan. Veel kinderapps, waaronder ‘gratis’ apps, nodigen kinderen uit om iets te verdienen – bijvoorbeeld ‘sterren’, ‘eikels’ of ‘munten’ – om het spel te verbeteren. De FTC zegt echter dat er een reeks problemen is. Volgens de klachtde manier waarop Amazon ervoor kiest om het betalingsproces te organiseren, zorgt ervoor dat kinderen kosten in rekening kunnen brengen zonder dat hun ouders het weten. Het resultaat: met slechts een paar klikken kunnen kinderen zonder toestemming geld afschrijven van de rekeningen van hun ouders. Mama en papa waren geschokt toen ze ontdekten dat elke klik tussen de 99 cent en $ 99 aan hun creditcard toevoegde.
En het zijn niet alleen ouders die zich hier zorgen over maken. Binnen een maand nadat Amazon was begonnen met het toestaan van in-app-kosten, erkende een van hun eigen projectmanagers het probleem en zei: “(Wij) zijn van mening dat ouders zijn uitgesloten van het aankoopproces voor deze app.” In een interne e-mail werd opgemerkt dat Amazon “duidelijk problemen veroorzaakte voor de meeste van onze klanten”, en werd het beschreven als een “bijna brandende” situatie.
Hoe reageert Amazon op de duizenden klachten die het ontvangt? Je zult zeker willen lezen FTC-rechtszaak voor details, maar vanaf maart 2012 begon het bedrijf enkele wijzigingen aan te brengen in zijn systeem voor in-app-aankopen – aanpassingen die volgens de FTC niet ver genoeg gingen om het probleem aan te pakken. Het bedrijf begon bijvoorbeeld een wachtwoord te eisen om individuele in-app-aankopen van meer dan $ 20 te bevestigen, maar bracht geen wijzigingen aan voor individuele aankopen onder dat bedrag. Waarom zijn er ontslagen? Volgens een intern document “is het veel gemakkelijker om boos te zijn als Amazon je kind een product van €99 laat kopen zonder wachtwoordbeveiliging dan een product van €20.”
Amazon heeft pas in 2013 een nieuwe wachtwoordvereiste voor in-app-aankopen ingevoerd. Maar zelfs die wijziging zorgde volgens de FTC voor nieuwe problemen. Amazon heeft zijn systeem zo gewijzigd dat wanneer ouders hun wachtwoord invoeren om een aankoop goed te keuren, het bedrijf een venster van 15 minuten opent waarin kinderen items kunnen kopen zonder toestemming van mama of papa. Pas in juni 2014 veranderde Amazon zijn methode om goedkeuring van in-app-kosten op nieuwere mobiele apparaten te vereisen. Dit komt lang nadat ouders – en medewerkers van Amazon zelf – aan de bel begonnen te trekken.
Hoe zit het met ouders die hun geld terug proberen te krijgen? De FTC zei dat Amazon obstakels heeft opgeworpen die dit moeilijk maakten, waaronder het sleutelbeleid ‘alle app-verkopen zijn definitief’.
“Maar zijn ouders niet verantwoordelijk voor hun kinderen?” sommigen vragen zich misschien af. Natuurlijk, maar de FTC zegt dat Amazon de verantwoordelijkheid heeft om aan rekeninghouders duidelijk bekend te maken hoe zijn betalingssysteem werkt. In plaats daarvan stelt de klacht dat mama en papa niet te horen kregen dat sommige willekeurige klikken die de kinderen maakten, zouden leiden tot kosten op de rekeningen van de ouders.
De rechtszaak beweert dat de acties van Amazon oneerlijke praktijken vormen op grond van artikel 5 van de FTC Act. Volg de zaak terwijl hij terechtstond bij de federale rechtbank in Seattle.
