FTC $275 miljoen voorgestelde schikking met Epic Games, eigenaar van Fortnitebeschuldigde het bedrijf ervan de wet te overtreden door persoonlijke informatie te verzamelen van kinderen onder de 13 jaar zonder toestemming van de ouders en door standaard spraak- en tekstchat in te schakelen – een oneerlijke praktijk die kinderen en tieners in riskant contact met vreemden brengt. Maar om de zin van een adverteerder te gebruiken: “Maar wacht! Er is meer!” Meer in de vorm van een afzonderlijke voorgestelde schikking van $ 245 miljoen met Epic Games voor het gebruik van digitale donkere patronen om Fortnite-spelers in rekening te brengen voor onbedoelde in-game aankopen.
Hoeveel geld kan een bedrijf verdienen door virtuele kostuums, danspasjes en lama-vormige piñata’s te verkopen? Fortnite-fans zullen niet verrast zijn om te horen dat het antwoord miljarden is, vooral wanneer, zoals de FTC beweert, Epic een aantal digitale ontwerptrucs – donkere patronen – gebruikt om consumenten kosten in rekening te brengen voor virtuele merchandise zonder hun uitdrukkelijke toestemming. Bovendien zegt de FTC dat wanneer mensen ongeautoriseerde afschrijvingen bij hun creditcardmaatschappij betwisten, Epic hun accounts vergrendelt, zodat ze geen toegang hebben tot de inhoud waarvoor ze hebben betaald. Dat voorgestelde FTC-toestemmingsbevel is de grootste administratieve schikking van het agentschap tot nu toe. Lees verder voor enkele inzichtelijke – en leerzame – citaten van consumenten en werknemers die niet aarzelen als het gaat om wat zij van de tactieken van Epic vinden.
Voor de techneut Rip Van Winkles onder ons is Fortnite een populair videospel met meer dan 400 miljoen geregistreerde gebruikers, van wie velen kinderen zijn. Terwijl mensen de basisversie gratis kunnen spelen, brengt Epic kosten in rekening voor in-game aankopen die zijn ontworpen om het spel te verbeteren. De FTC beweerde dat Epic, met miljoenen consumentencreditcards binnen handbereik, er niet in slaagde zijn factureringspraktijken adequaat aan klanten uit te leggen en de interface zo te ontwerpen dat dit resulteerde in ongeautoriseerde afschrijvingen. Je zult zeker willen lezen klacht voor details, maar hier zijn enkele van de donkere patronen die het bedrijf naar verluidt heeft gebruikt.
Volgens de klacht heeft Epic zijn betalingssysteem zo opgezet dat het standaard de creditcard opslaat die aan het account is gekoppeld. Dit betekent dat kinderen met slechts één druk op de knop V-Bucks kunnen kopen – de virtuele valuta die nodig is om in-game aankopen te doen. Er is geen aparte toestemming van de kaarthouder vereist. En hoewel de valuta denkbeeldig is, zijn de kosten die Epic in rekening brengt op de creditcard van mama of papa heel reëel. Wat vinden ouders en gebruikers van de werkwijze van Epic? Hier zijn enkele voorbeelden:
- “Hallo Epic Games, De kosten die aan dit account zijn gekoppeld, zijn zonder mijn toestemming aangemaakt. Dit account is gekoppeld aan het account van mijn 10-jarige zoon en ik ben erg teleurgesteld dat geen enkele cheque en saldo mij op de hoogte heeft gesteld van deze kosten, en dat een 10-jarige gemakkelijk voor bijna $ 500 aan munten had kunnen kopen.”
- “Epic Games bedriegt ouders met ongeoorloofde game-aankopen, bedriegt jonge consumenten en maakt gebruik van frauduleuze praktijken bij de facturering. Ik heb toestemming gegeven voor een eenmalige aankoop van Epic Games voor mijn 11-jarige zoon, maar ontdekte dat EG mijn creditcardgegevens NIET had verwijderd, en daarom had mijn zoon een ongeoorloofde aankoop gedaan en verdiende $ 140 in minder dan 8 dagen na de eerste geautoriseerde aankoop.”
Epic’s eigen fraude- en risicoadviseur uitte intern soortgelijke zorgen en adviseerde het bedrijf van rekeninghouders te eisen dat ze hun CVV-nummers bevestigen voordat ze de geregistreerde kaart in rekening brengen: “Dit is standaard/beste praktijk en verhindert dat kinderen de creditcard van moeder gebruiken zonder haar toestemming (.)” Maar tegen de tijd dat Epic dat advies uiteindelijk opvolgde, had het bedrijf rekeninghouders miljoenen V-Bucks-transacties in rekening gebracht – waarvan er vele ongeautoriseerd waren, volgens de FTC.
Een ander duister patroon dat in de FTC-rechtszaak wordt beweerd, is het ontwerp van de in-game aankopen van Epic op een zodanige manier dat het gemakkelijk wordt dat per ongeluk op een knop wordt gedrukt, wat resulteert in ongewenste kosten. Voor gebruikers die Fortnite op een klein smartphonescherm speelden, plaatste het bedrijf bijvoorbeeld de preview-knop voor merchandise heel dicht bij de aankoopknop. Het resultaat: één verkeerd uitgelijnde klik van de gebruiker bevindt zich nog steeds in de window shopping-fase en Epic trekt de kosten van het item onmiddellijk af van het V-Bucks-saldo van de speler. Gebruikers meldden ook ongewenste aankopen wanneer de game uit de slaapmodus werd gewekt of op het laadscherm.
Bovendien zei de FTC dat Epic inconsistente en vaak contra-intuïtieve knopaanduidingen gebruikte, een vermeend digitaal donker patroon dat ook tot ongeoorloofde aanklachten leidde. Als je bijvoorbeeld Fortnite speelt met een PlayStation-controller, heeft de knop om een voorbeeld van merchandise te bekijken een kruis, terwijl de knop om bepaalde items te kopen een vakje heeft. Voor andere items is de functie echter omgekeerd. Gebruikers die op het vierkantje drukken, kunnen een voorbeeld van het item bekijken, maar voor gebruikers die op het kruisje drukken worden kosten in rekening gebracht.
Epic is zich ongetwijfeld bewust van de gevolgen van zijn ontwerpkeuzes, gezien wat gebruikers aan het bedrijf rapporteren:
- “Ik wil mijn zorgen wegnemen met de in-game winkel – er is geen knop ‘aankoop bevestigen’ als je een skin/zweefvliegtuig/bijl wilt kopen… De reden dat ik dit zeg is omdat ik ongeveer twee maanden geleden per ongeluk per ongeluk op ‘kopen’ op een zweefvliegtuig klikte. Ik was niet van plan iets te kopen. Ik pakte gewoon de V-Bucks en dat was het….”
- “Ik heb per ongeluk een skin gekocht met V-Bucks toen ik hem wilde spelen en uitproberen. Druk op de ‘Vierkante’ knop op PS4.”
- “We zijn echt teleurgesteld dat je ons niet hebt kunnen helpen, omdat we van mening zijn dat mijn onbedoelde Sons V Buck-uitgaven vermeden zouden zijn als je systeem meer bevestigingsstappen had gehad voordat je een item kocht. De meeste andere gamebedrijven hebben duidelijke stappen voordat je een item kunt kopen, bijvoorbeeld een item gaat naar de winkelwagen, gevolgd door de vraag ‘weet je zeker dat je dit wilt kopen?’, ‘Druk op deze knop om je aankoop te voltooien’. Je aankoopproces kent deze stappen niet en we zijn van mening dat het is ontworpen om te profiteren van jonge gebruikers en onbedoelde aankopen. “
In totaal ontving het bedrijf meer dan een miljoen klachten over ongewenste kosten. En het zijn niet alleen klanten. De eigen medewerkers van Epic uitten hun bezorgdheid over ongewenste kosten en adviseerden herhaaldelijk actie om deze aan te pakken. Een medewerker beschreef bijvoorbeeld het onvermogen van het bedrijf om een verkoopbevestigingsscherm op te nemen als “een behoorlijk donker UX-patroon (gebruikerservaring). Maar een van de redenen waarom Epic de suggestie verwierp, was de bezorgdheid dat dit het aantal ‘impulsaankopen’ zou verminderen.
Bovendien beschuldigde de FTC Epic ervan wegversperringen te hebben opgezet die het vermogen van gebruikers om ongeautoriseerde afschrijvingen te annuleren belemmerden. Voor bepaalde aankopen hanteert Epic een permanent ‘geen restitutie’-beleid. Voor andere onbedoelde aankopen zei de FTC dat Epic “opzettelijk van consumenten eiste dat ze een moeilijk en langdurig pad moesten vinden en navigeren om een terugbetaling aan te vragen via de Fortnite-app”, waarbij de knop op een moeilijk te vinden locatie onder het tabblad “Instellingen” werd verborgen.
Wat moet ik doen als een gebruiker de creditcardmaatschappij benadert om een ongeautoriseerde afschrijving te betwisten? Volgens klachtEpic sloot hen uit hun Fortnite-accounts en ontzegde hen de toegang tot merchandise die ze hadden gekocht en die niet was opgenomen in het creditcardgeschil.
Om de zaak te schikken heeft Epic ermee ingestemd om 245 miljoen dollar te betalen, die zal worden gebruikt restituties voor consumenten bieden. Daarnaast, Dat voorgestelde volgorde verplicht een herziening van de facturerings- en geschillenpraktijken van het bedrijf en verbiedt het gebruik van duistere patronen om toestemming van de consument te verkrijgen. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register is gepubliceerd, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
De boodschap aan andere bedrijven moet duidelijk zijn. Neem stappen om de duistere patronen waarvan u wordt beschuldigd te vermijden Fortnite-klachten en anderen die in het FTC-rapport worden beschreven, Donkere patronen aan het licht brengen.
Bekijk uw website of app vanuit het perspectief van de consument. UX – gebruikerservaring – is tegenwoordig het modewoord, maar het gaat terug naar de basisprincipes van consumentenbescherming: wees transparant over uw factureringspraktijken. Consumenten die hun rekeningen controleren of hun creditcardafschriften bekijken, hoeven niet verbaasd te zijn.
Wees voorzichtig als het om kinderen gaat. Als het gaat om boksgevechten of konijnenhoppen, zijn kinderen waarschijnlijk ervaren Fortnite-spelers. Maar het zou een vergissing zijn om aan te nemen dat ze een vergelijkbare verfijning hebben over hoe in-game aankopen werken.
Heroverweeg uw restitutiepraktijken. Volgens de klacht meldde een Epic-medewerker die hielp bij het ontwerpen van het terugbetalingsverzoekpad dat hij tijdens het testen de link op een obscure locatie plaatste in een “poging om het bestaan van de functie te verhullen” en dat “geen enkele speler deze optie ontdekte in de meest recente ronde van UX-testen.” Toen de ontwerper vroeg of hij de functie beter vindbaar moest maken, antwoordde zijn baas: “Het is perfect waar het is.” Moraal van het verhaal: het verbergen van de methode die klanten moeten gebruiken om een terugbetaling aan te vragen is geen goede zaak voor een bedrijf, en het is geen strategie die uw bedrijf zou moeten hanteren.
Lees uw e-mails en luister naar uw medewerkers. Van de miljoenen klachten die Epic heeft ontvangen, hebben gebruikers het bedrijf verteld hoe de factureringspraktijken hen in de steek laten – en de eigen werknemers van Epic uiten soortgelijke zorgen. Bedrijven die goodwill willen bevorderen en juridische problemen willen vermijden, moeten beter naar hun klanten en personeel luisteren.
Ben je een Fortnite-klant met terugbetalingsvragen? Markering FTC‘S Fortnite-pagina En meld u aan voor e-mailupdates. Er wordt contact met u opgenomen zodra er meer informatie beschikbaar is.
