Toen ik Brilliant Earth in 2005 oprichtte, stond e-commerce nog in de kinderschoenen. Ik geloof dat technologie de hele sieradenindustrie kan veranderen en de manier kan transformeren waarop klanten de sieraden vinden waar ze van houden, hun eigen ontwerpen personaliseren en de klantervaring opnieuw vormgeven. We lanceerden het als de eerste digitale onderneming die dit deed.
Nu, twintig jaar na onze baanbrekende digitale reis, heb ik me iets verrassends gerealiseerd: onze meest geavanceerde online tools maken face-to-face interacties zelfs waardevoller. Ik geloof dat de merken die de volgende innovatiegolf leiden, niet kiezen tussen digitaal en fysiek. Ze gebruiken de kracht van digitaal om betekenisvolle face-to-face verbindingen en levenslange merkbetrokkenheid te helpen creëren.
VERBETEREN VAN DE MENSELIJKE VERBINDING DOOR DIGITAAL
Door de jaren heen heeft Brilliant Earth verschillende primeurs in de sector geïntroduceerd. Voordat we lanceerden, was het online kopen van diamanten juwelen ongekend; we waren een van de eerste bedrijven die verlovingsringen en luxe sieraden via e-commerce verkochten, en we waren de eersten die in het laboratorium gekweekte diamanten aanboden toen nog maar weinig mensen ervan afwisten. We ontwikkelden online tools waarmee klanten hun eigen verlovingsringen en sieraden kunnen ontwerpen. Maar we begrijpen ook dat de toekomst niet zal worden gedomineerd door digitaal. Het naadloos integreren van online en fysieke ervaringen zal van cruciaal belang zijn.
Zelfs nu digitale hulpmiddelen steeds geavanceerder worden, elimineren toonaangevende bedrijven het face-to-face-element niet. Ze doen het tegenovergestelde: deze innovaties benutten om menselijke contactpunten betekenisvoller te maken. Door dit te doen creëren ze een merkervaring die persoonlijker en authentieker aanvoelt dan traditionele retail.
Deze transformatie omvat elke detailhandelscategorie: van IKEA’s Place-app waarmee klanten het meubilair in hun huis kunnen visualiseren tot Nike’s datagestuurde inventarislokalisatie, gebaseerd op winkelpatronen in de buurt. Zelfs oudere mediabedrijven doen mee: Condé Nast bereidt zich voor om er een te lanceren dierenartsmakers van handelsplatforms gebruiken AItechnologiegedreven tools waarmee influencers gepersonaliseerde showcases kunnen opzetten. Dit overbrugt de kloof tussen het ontdekken van inhoud en aankoopbeslissingen.
Het belangrijkste inzicht voor elke marktleider is: moderne shoppers zien niet langer het verschil tussen online en offline winkelen. Beide zijn nu een intrinsiek onderdeel van klant reis, geen tegengesteld concept. NEE zaken In uw branche verwachten klanten dat elk digitaal hulpmiddel twee doelen dient: het verbeteren van hun online-ervaring en het creëren van rijkere, betekenisvollere interacties wanneer ze ervoor kiezen om persoonlijk deel te nemen. Bedrijven die dit goed doen, gebruiken geen digitale tools om menselijke contactpunten te vervangen. Ze verstrekken betere informatie aan hun teams, zodat elke interactie persoonlijker en waardevoller aanvoelt.
3 PIJLERS VAN DE ERVARING VAN DE VOLGENDE GENERATIE
Als ik naar de toekomst kijk, zie ik drie fundamentele principes die de evolutie van geweldige klantervaringen aandrijven:
1. Investeer in door technologie ondersteunde personalisatie: Digitale tools die klanten op verschillende contactpunten herkennen, zorgen voor steeds geavanceerdere personalisatie. Neem bijvoorbeeld “vroeg Ralph”, die afgelopen herfst werd gelanceerd. Het is alsof je een persoonlijke stylist in je zak hebt: iemand die het hele archief van het merk kent en die kennis gebruikt om persoonlijk stijladvies te geven, compleet met live inventaris. De ervaring voelt als een natuurlijke uitbreiding van de wereld die Ralph heeft gebouwd Voor bijna 60 jaar.
In een wereld van grote dozen, Walmart maakt gebruik van AI-functies zoals gepersonaliseerde algoritmen die de behoeften van klanten kunnen voorspellen en erop kunnen anticiperen, inclusief bestelfrequentie en -hoeveelheid. Het breidt het testen van de GenAI-winkelassistent uit om klanten te helpen de beste keuzes te maken voor hun behoeften. Bij Brilliant Earth hebben we deze aanpak geïmplementeerd in onze showrooms, waar we tientallen klantdatapunten gebruiken om elke afspraak te organiseren en de persoonlijke reis voort te zetten, lang nadat de klant onze winkels heeft verlaten. Maar we hebben ook geleerd naar richt zich op wat het meest bijzonder is voor onze klanten: de unieke begeleiding en expertise die zij krijgen van onze sieradenspecialisten. Het doel is om een uniform systeem te bouwen dat de voorkeuren van klanten onthoudt, ongeacht hoe ze bij u winkelen, zodat elke interactie persoonlijk en verbonden aanvoelt.
2. Focus op meeslepende technologie om wrijving te verwijderen: Het implementeren van slimme technologie om klanten producten te laten ervaren voordat ze ze kopen, zal de manier waarop klanten omgaan met de wereld van uw merk fundamenteel veranderen. De nieuwe Warby Parker, die afgelopen zomer werd uitgebracht, wordt aangedreven door AI Adviseur De functie scant het gezicht van een klant om stijlvoorkeuren en afmetingen vast te leggen, adviseert vervolgens een bril en biedt een virtuele pasmogelijkheid die de framegrootte berekent.
En Sephora lanceerde dit najaar zijn nieuwste digitale extensie genaamd Mijn Sephora-vitrinewaar makers hun eigen schoonheidswinkels kunnen bouwen binnen de website en app van Sephora, zodat shoppers het platform nooit hoeven te verlaten. Deze integratie neemt de traditionele wrijvingspunten tussen ontdekking en aankoop weg en stelt klanten in staat producten virtueel te ervaren voordat ze een aankoop doen.
3. Benadruk de samenwerking tussen mens en AI: De meest succesvolle AI-implementaties behouden authentieke menselijke verbindingen en verbeteren tegelijkertijd de mogelijkheden. Het Vette-platform van Condé Nast demonstreert een andere aanpak waarbij gebruik wordt gemaakt van AI om complexe backend-operaties af te handelen, zoals voorraadbeheer, productaanbevelingen en verkoopanalyses. Hierdoor kunnen makers van inhoud zich concentreren op waar mensen het beste in zijn: het opbouwen van authentieke relaties met hun publiek en het bieden van persoonlijk beheer dat hun unieke stem en smaak weerspiegelt. De beste toepassingen van AI vervangen mensen niet; ze worden er juist beter van in hun werk. Slimme bedrijven leren AI te gebruiken om hun teams inzicht te geven in individuele klanten, waardoor elke interactie relevanter wordt zonder de menselijke touch te verliezen die echte loyaliteit opbouwt.
DE VOLGENDE INNOVATIEGOLF
Ik ben er trots op hoe ver we zijn gekomen in het gebruik van innovatie om zelfexpressie mogelijk te maken en verbinding te maken met de ware behoeften van mensen bij Brilliant Earth. Maar meer nog, ik ben enthousiast over de kansen die in het verschiet liggen.
De digitale transformatie van vandaag heeft ons mogelijkheden gegeven die nog maar een paar jaar geleden onmogelijk leken. Hoewel er veel vragen zijn over de toekomstige impact van AI op het werk en menselijke relaties die beantwoord moeten worden, gebruiken de succesvolle bedrijven en leiders van vandaag AI niet om menselijk contact te elimineren. Ze gebruiken het om die momenten van de mensheid betekenisvoller te maken. Degenen die dit goed doen, zullen de volgende generatie detailhandel opnieuw vormgeven.
Beth Gerstein is mede-oprichter en CEO van Brilliant Earth.
