AT&T heeft een nieuwe applicatie op woensdag, ter vervanging van de MyAT&T-app die voorheen werd gebruikt om accountopties voor mobiele en breedbandklanten te beheren. Het bevat een nieuwe op AI gebaseerde chatassistent, ouderlijk toezicht en meer details over bel- en datagebruik.
App-releases hebben doorgaans geen nieuwswaarde. Maar apps van providers worden de belangrijkste manier waarop mensen omgaan met hun draadloze internetdiensten en thuisinternetdiensten, van het controleren en betalen van rekeningen tot het oplossen van verbindingsproblemen. Verizon heeft Google Gemini hierom gevraagd ondersteuning in de frontlinie in zijn app, en T-Mobile gebruikt de T-Life-app om wekelijkse winst te blijven verdienen en zelfs potentiële klanten daartoe aan te moedigen van vervoerder wisselen.
De nieuwe app van AT&T, genaamd AT&T, brengt mobiele en thuisinternetfuncties samen voor wat het bedrijf ‘convergente’ klanten noemt die zich op beide abonneren. Het heeft ook een strakker ontwerp en voelt over het algemeen sneller aan.
Ik heb de bètaversie van de app uitgeprobeerd voordat deze werd gelanceerd, en een van de eerste dingen die mij opviel in vergelijking met de MyAT&T-app was het verdwijnen van al lang bestaande problemen. Wanneer u naar informatie zoekt, geeft de toepassing deze soms weer in de webbrowser binnen de interface. Ik kreeg de juiste inhoud te zien, maar dat was alles gevoeld alsof ik aan iets anders was overgedragen, onsamenhangend.
“Onze gegevens laten zien dat als er wrijving is in de (klant)ervaring, mensen zullen vertrekken”, zegt Andrew Solmssen, assistent-vice-president van Digital Customer Growth bij AT&T. “Dus we hebben heel hard gewerkt aan” het ontwerp en de prestaties.
AI-aangedreven convergentie-assistent
De nieuwe AT&T-app bevat de knoppen en menu’s die u zou verwachten om uw factuur te bekijken, andere abonnementen en diensten te verkennen en telefoons en accessoires te kopen. Maar Solmssen zei dat het ontwikkelingsteam zich realiseerde dat de structuur niet voor iedereen werkte. Daarom is de belangrijkste nieuwe functie een generatieve AI-assistent genaamd Andi.
“Uit onze tests bleek dat mensen deze taken gemakkelijker face-to-face konden uitvoeren via een gesprek”, aldus Solmssen.
Hierdoor kunnen klanten ook contexten wijzigen zonder helemaal opnieuw te hoeven beginnen of een nieuwe sectie te hoeven openen. Als ze bijvoorbeeld controleren of er een internationale dagpas beschikbaar is en vervolgens het dagpaspercentage willen weten, hoeven ze in dezelfde chat alleen maar een vervolgvraag te stellen, zei hij.
“De nadruk ligt hier op het bedienen van klanten op de beste manier waarop klanten bediend willen worden”, zegt Jeff Dixon, assistent-vice-president van AT&T Digital Product Management and Development.
Deze functie is gebouwd met behulp van componenten van gelicentieerde LLM’s zoals het Gemini-model en het OpenAI-model van Google. Klantgegevens blijven eigendom van AT&T en worden niet gedeeld met externe bedrijven. “Al onze gegevens zijn beveiligd”, aldus Dixon. “Er was een uitgebreide Red Teaming… (en) veel hard werken om er zeker van te zijn dat alles veilig was.”
Tijdens mijn beperkte tests met de bèta-app was het verkrijgen van informatie van de AI-assistent wisselvallig. Toen ik Andi vroeg hoe lang het geleden was dat ik voor het laatst data op mijn Apple Watch had gebruikt, werd mij gevraagd hoeveel het zou kosten om een nieuw horloge te kopen. En toen ik hen vroeg een abonnement voor mijn account aan te bevelen, stelden ze AT&T Unlimited Premium PL voor, dat vorige week werd stopgezet ten gunste van het nieuwe Premium 2.0-abonnement.
Ik vroeg hem vervolgens om Premium 2.0 te vergelijken met mijn huidige abonnement, maar hij kreeg er geen toegang toe. Betrek dus, in ieder geval in deze interactie, geen klantinformatie in het gesprek. Maar toen ik hem vroeg om het Unlimited Elite-abonnement te vergelijken met het Premium 2.0-abonnement, kreeg ik een lijst met functies en een samenvatting van de verschillen.
Ik dacht dat mijn verwachtingen misschien te hoog waren, maar ik besefte dat dit niet echt mijn verwachtingen waren: chatbots als deze zijn bedoeld als conversatie om je een ervaring te geven die meer lijkt op praten met een echt persoon. Als ik een AT&T-winkel binnenloop en met een van de medewerkers chat, kunnen zij mijn account openen en met die informatie vragen beantwoorden.
“Het is nog vroeg genoeg om te zien hoe klanten het gebruiken, hoe klanten het leuk vinden”, zei Solmssen, eraan toevoegend dat het nog steeds de mogelijkheid biedt om naar een winkel te gaan om met een AT&T-vertegenwoordiger te werken of contact op te nemen met telefonische ondersteuning.
De nieuwe AT&T-app heeft op AI gebaseerde chat (links) en bedieningselementen voor het pauzeren van een apparaat of een groep apparaten (rechts).
Ouderlijk toezicht, gedetailleerde gegevens en verbeterde berichtenuitwisseling
Met een andere nieuwe functie in de app kunt u een apparaat of een groep apparaten die aan uw account zijn gekoppeld, pauzeren. In het voorbeeld dat Solmssen gaf, kunnen ouders, als ze tijdens het eten of tijdens gezinsactiviteiten tijd vrij willen maken van hun telefoon, elk apparaat 30 minuten, 2 uur of 24 uur pauzeren. Dit kan op individueel of groepsniveau worden gedaan, inclusief de telefoon van elk kind. Terwijl tijd doorbrengen aan de telefoon tijdens een etentje met het gezin een onschuldig scenario is, kunnen andere scenario’s (waaronder ouderlijk toezicht dat de telefoons van kinderen tijdelijk uitschakelt, waar ze zich ook bevinden) buitensporig zijn.
Als het gezin een geconvergeerde klant is met mobiel internet en thuisinternet op hetzelfde account, kunnen ze met dezelfde functie ook de Wi-Fi-toegang tot de apparaten pauzeren.
Groepen kunnen ook worden georganiseerd rond vrije tijdschema’s, zoals offline gaan tijdens uren waarop kinderen (of zelfs ouders) zouden moeten slapen.
Verschillende andere kenmerken vallen op. De app geeft gedetailleerdere gebruiksstatistieken weer, zoals gegevens die door elk apparaat in het account worden gebruikt, oproepen en sms-berichten, en hotspotgegevens.
“Zelfs klanten die onbeperkt draadloze netwerken en onbeperkt internet gebruiken, zijn erg nieuwsgierig naar de data die ze gebruiken”, zegt Solmssen. “Het is van onschatbare waarde om te kunnen zien dat het apparaat van uw kind om vier uur ’s ochtends heel veel gegevens gebruikt.”
AT&T is ook zijn berichteninterface aan het opruimen. Hopelijk betekent dit dat er geen meldingen meer verschijnen en dan gewoon verdwijnen als je ze negeert voordat je gaat lezen.
De app kan nu worden gedownload en wordt de komende weken ook geleidelijk uitgerold voor klanten die automatische app-updates hebben ingeschakeld op hun iPhone of Android-telefoon.
