Topkeuzes, sterbeoordelingen, diepgaande recensies. Veel consumenten kopen niets zonder recensiesites van derden te raadplegen of de meningen van andere klanten te controleren. Maar hoe vaak zijn deze ranglijsten het product van een afweging tussen ‘onafhankelijke’ sites en bedrijven die bereid zijn te betalen voor betere games? En komen die beoordelingen echt van tevreden klanten of komen ze van medewerkers die in opdracht een stembus met vijf sterren invullen? Dat is de beschuldiging in a rechtszaak tegen LendEDUeen site waarvan de FTC zei dat deze ten onrechte beweerde ‘objectieve’ evaluaties van financiële producten te bieden. Geeft de voorgestelde schikking in deze zaak aan dat het tijd is om uw eigen beoordelingspraktijken te herzien?
Veel consumenten die studieleningen, persoonlijke leningen en creditcards vergelijken, bezoeken LendEDU op basis van de belofte van ‘eerlijke’, ‘nauwkeurige’ en ‘onpartijdige’ beoordelingen en recensies. De herfinancieringspagina van LendEDU voor studentenleningen biedt bijvoorbeeld tabellen met tarieven, beoordelingen, sterbeoordelingen en recensies van wat volgens haar de beste of topbedrijven zijn. LendEDU en zijn bedrijfsfunctionarissen benadrukten de boodschap dat vanwege ‘strikte redactionele integriteit’ de ranglijst ‘volledig objectief was en op geen enkele manier werd beïnvloed door compensatie’. Fout, zegt de FTC.
Volgens klachtLendEDU verbetert de numerieke ranking en positie van het bedrijf in de tarieventabel op basis van betalingen aan LendEDU. In een e-mail aan een bedrijf dat studieleningen herfinanciert, waarvan de ranglijst daalde van nummer 1 naar nummer 3, zei de CEO van LendEDU bijvoorbeeld dat het bedrijf de eerste plaats zou kunnen terugwinnen door LendEDU $ 9,50 per klik te betalen. LendEDU’s Vice President of Product nam vervolgens contact op met hetzelfde bedrijf en suggereerde dat het de uitbetalingen zou verhogen tot $ 16,50 per klik: “We willen (uw bedrijf) de nummer 1 kredietverstrekker op onze site houden, maar we moeten deze stap vanuit zakelijk oogpunt rechtvaardigen.” Het bedrijf stemde er uiteindelijk mee in om $ 15 per klik te betalen, en LendEDU hield het bedrijf op de eerste plaats. De klacht beweert dat LendEDU een ander bedrijf dat studieleningen herfinanciert de nummer 3-positie heeft aangeboden met een uitbetaling van $ 16 per klik. In het contract is uitdrukkelijk een rating “(n)o lager dan positie 3” opgenomen.
Dat klacht vertelt nog een voorbeeld van hoe de FTC zegt dat LendEDU betalingsrangschikkingen oplost. Wat vertelt dit consumenten over deze regeling? Tot medio 2016 niets. Vervolgens voegde LendEDU een dunne lijn onderaan zijn website toe dat “de site mogelijk wordt gecompenseerd via externe adverteerders.” Rond maart 2019 – nadat LendEDU op de hoogte werd gebracht van het FTC-onderzoek – vermeldde de FTC andere bedrijven op haar website die “mogelijk compensatie bieden aan LendEDU.” Maar de FTC zegt dat deze ‘onthullingen’ worden geplaatst waar het onwaarschijnlijk is dat consumenten ze zullen zien.
Dat is niet de enige manier waarop LendEDU consumenten zou hebben bedrogen. Op de eigen site en op beoordelingsplatforms van derden zijn tevreden klanten enthousiast over hun ervaringen met LendEDU. Op Trustpilot gaven 123 van de 126 beoordelingen LendEDU bijvoorbeeld de hoogste vijfsterrenwaardering. Dit is wat drie consumenten te zeggen hadden:
- Kenny: “LendEDU liet me het licht aan het eind van de tunnel zien. Ik verdronk in de schulden van mijn studieleningen en toen kwamen ze met een reddingsboot en een warme deken. De website was gemakkelijk te navigeren en met de hulp van hun klantenserviceteam heb ik veel geld bespaard op een herfinanciering. Ik ben ze erg dankbaar en zou het iedereen aanbevelen!
- Scott: “Zeer gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te gebruiken… Het was een aangename verrassing om onderwijs op het gebied van persoonlijke financiën te ontdekken. Als student biedt de middelbare school geen basiscursussen over financiën en zijn creditcards heel gemakkelijk te verkrijgen. Het was verfrissend om via LendEDU meer te kunnen onderzoeken en begrijpen.
- Voetstappen: “Ik wist niet zeker waar ik heen moest en kwam een () artikel tegen dat LendEDU publiceerde. Het stond vol met geweldige, nuttige tips. Uiteindelijk bezocht ik hun site en daar stond ook veel nuttigs. Het lijkt erop dat ze bovenaan staan!”
Maar volgens de FTC was “Kenny” een medewerker van LendEDU, beheerde “Scott” het 401(k)-plan van het bedrijf en was “Trace” een vriend van iemand die bij LendEDU werkte. Bovendien toont LendEDU op zijn eigen site getuigenissen van klanten die zij tevreden acht. Eén consument die een interessante aanbeveling deed, werd bijvoorbeeld geïdentificeerd als ‘Sophia Loren’. Nee, nee Dat Sophia Loren. Maar volgens de FTC was het niet weer een Sophia Loren omdat LendEDU de goedkeuring had verzonnen.
In de klacht wordt beweerd dat LendEDU en drie bedrijfsfunctionarissen ten onrechte hebben verklaard dat beoordelingen en ranglijsten niet door compensatie zijn beïnvloed, dat zij niet op adequate wijze hebben bekendgemaakt dat zij voor beoordelingen en ranglijsten zijn betaald, en ten onrechte hebben beweerd dat de valse getuigenissen onpartijdige meningen van consumenten waren. Dat voorgestelde oplossing implementeert door de rechtbank afdwingbare bepalingen om de frauduleuze praktijken van LendEDU aan te pakken, vereist duidelijke toekomstige openbaarmakingen en omvat een financiële schadevergoeding van $ 350.000. Zodra de voorgestelde schikking in het Federal Register verschijnt, accepteert de FTC gedurende 30 dagen openbare commentaren.
Wat kunnen andere bedrijven uit deze zaak leren?
Eer uw claim op objectiviteit. Veel sites presenteren zichzelf als eerlijke makelaars van nauwkeurige informatie. Maar als u beweert dat compensatie geen factor is in uw inhoud, is dat een ware bewering. Als u bovendien een vergoeding ontvangt van een bedrijf dat u beoordeelt of rangschikt, zal die financiële relatie dan een aanzienlijke impact hebben op de beslissing van consumenten om zaken te doen met dat bedrijf? Zo ja, geef dan duidelijk het verband aan.
Vermijd ‘immoniale bevelen’. Dit is niet de eerste keer dat de FTC zich uitspreekt met misleidende recensies, aanbevelingen of getuigenissen. Er zijn minstens drie manieren waarop klantrecensies kunnen worden misbruikt: 1) als ze niet de werkelijke ervaring van de recensent weerspiegelen; 2) als er een geheime materiële relatie bestaat tussen de recensent en de adverteerder – bijvoorbeeld als de recensent een werknemer, vriend of familielid is; en 3) als de adverteerder het volledige materiaal beoordeelt. Bezoek de FTC Ondersteunings-, beïnvloeder- en beoordelingspagina’s voor nalevingsbronnen.
