De CEO van Hilton zegt dat er één trefzekere manier is om klantenloyaliteit op te bouwen.
Christoffel NassettaDe directeur, die sinds 2007 aan het roer staat van de hotelketen, zei dat het oplossen van problemen voor zijn gasten de sleutel is tot klantenbehoud.
“Mensen hebben problemen en oplossingen bestudeerd, en het blijkt historisch – en dit is vandaag de dag nog steeds zo – dat je meer loyaliteit bij klanten opbouwt als je een probleem hebt, en dat goed oplost, dan wanneer je nooit een probleem hebt”, zei hij zaterdag in een aflevering van Yahoo Finance’s ‘Opening Deals’-podcast.
“Het klinkt gek, maar het is waar,” voegde hij eraan toe.
Nassetta zei dat klanten die geen problemen ondervinden met de service, er niet te veel over nadenken.
Maar hij voegde eraan toe: “Als ik een probleem had en jij zou het heel goed aanpakken, zou je denken: ‘Hé, wauw, ze geven om mij. Ze zijn hier echt goed in.'”
De directeur zei dat het oplossen van problemen voor klanten effectiever was dan ‘verontschuldigen’ en ‘een miljoen eerpunten’ toekennen.
Daarom zei hij dat de integratie van AI in Hilton Honors-app is de ‘grootste game changer’ geweest en heeft bedrijven geholpen problemen van klanten snel op te lossen.
Toen hij voor commentaar werd benaderd, wees een Hilton-vertegenwoordiger Business Insider op een persbericht uit januari 2024 waarin Hilton zijn klanten toestond de accommodatie te sms’en via de Honors-app, sms, WhatsApp en andere kanalen.
Hilton heeft meer dan 9.000 eigendommen in 141 landen, bestaande uit meer dan 1,3 miljoen kamers. Volgens het winstrapport van oktober is het bedrijf van plan om meer dan 515.000 kamers toe te voegen.
De aandelen van het bedrijf zijn dit jaar met ongeveer 15% gestegen.
De opmerkingen van Nassetta kwamen kort nadat een andere Amerikaanse horecagigant, Marriott, voorpaginanieuws in november wegens het abrupt beëindigen van de licentieovereenkomst met kortetermijnverhuurbedrijf Sonder.
Marriott-gasten die in de Sonder-faciliteit verbleven, kregen om de elfde uur een aanmaning om het pand te verlaten, wat resulteerde in reischaos. Trouwe Marriott-gasten vertelden Business Insider eerder dat de slechte klantenservice van het hotel hun reizen had gewijzigd en hun vertrouwen in het merk had geschaad.
Evan Nierman, oprichter van het in Florida gevestigde crisis-pr-bureau Red Banyan, aldus Business Insider Vorige maand had Marriott het probleem voor de getroffen klanten moeten oplossen in plaats van hen zelf omboekingen en restituties te laten verwerken.
“De les is dat hotelbedrijven goodwill verwerven als ze de lasten voor klanten verlichten”, aldus Nierman. “Verhuizing, terugbetalingen en duidelijke begeleiding zijn waar het om gaat, en niet om winst, tijdens een crisis.”
