Als je net zoveel tv kijkt als wij, kom je misschien in de verleiding om naar de telefoon te grijpen om een Snuggie te bestellen, een deken met mouwen voor op de bank; Forever Comfy, het antwoord op klapstoelen; of een aantal andere artikelen die worden verkocht door de in New York gevestigde Allstar Marketing Group. En alsof één Magic Mesh, Cat’s Meow, Roto Punch of Perfect Tortilla nog niet genoeg was, lokten de advertenties kopers uit met een ‘dubbele prijs’-promotie van ‘koop-één-één-gratis’ die volgens de FTC en de procureur-generaal van New York misleidend was. De schikking bedraagt in totaal $8 miljoen biedt richtlijnen over hoe u ervoor kunt zorgen dat uw BOGO niet wordt verboden.
Volgens FTC-klachtAllstar heeft consumenten misleid over belangrijke onderdelen van de transactie. Als gevolg hiervan krijgen veel mensen goederen die ze niet hebben besteld en brengen ze kosten in rekening die ze niet hebben toegestaan. Magic Mesh – een zelfsluitend deurscherm – wordt bijvoorbeeld geadverteerd voor ‘slechts $ 19,95’. Maar “bel nu” en het bedrijf belooft “zijn aanbod te verdubbelen. Betaal de verwerkings- en administratiekosten gewoon apart.” Dat klopt, zegt de verkoper, “Je krijgt twee Magic Mesh-rolgordijnen voor $ 19,95. Dat is minder dan $ 10 per rolgordijn.”
Nu over wat de beklaagde de mensen niet vertelde. Ten eerste brengt Allstar verwerkings- en administratiekosten van $ 7,95 in rekening voor elke Magic Mesh. Bovendien is het onmogelijk om BOGO te weigeren, wat betekent dat de minimale verwerkings- en administratiekosten $ 15,90 bedragen. Hierdoor werd het geadverteerde aanbod van $ 19,95 verhoogd naar $ 35,85, zonder duidelijke initiële bekendmaking van wat consumenten zouden krijgen en hoeveel hen in rekening zou worden gebracht.
De FTC zei dat het labyrintachtige online en telefonische bestelproces van Allstar het probleem vergroot. Gratis nummers maken bijvoorbeeld gebruik van een interactief spraakherkenningssysteem – een van die “Druk op 1”-instellingen die mensen niet de mogelijkheid biedt om met een telefoniste te praten. Consumenten moeten onmiddellijk hun creditcard- of debetkaartnummer opgeven en het systeem vraagt hen niet om aan te geven hoeveel items ze willen hebben. Een opgenomen stem zegt bijvoorbeeld simpelweg: “Geweldig. We vragen je om een set Magic Mesh”, zonder duidelijk uit te leggen dat mensen twee schermen moeten krijgen en voor elk afzonderlijk moeten betalen voor de verwerking en afhandeling.
Maar wacht, er is meer. Allstar voerde vervolgens een reeks verkoopverhogingen door voor zijn eigen producten en voor artikelen die door anderen werden verkocht. Nog verwarrender is dat Allstar consumenten Magic Mesh “add-on sets” aanbiedt en voor het eerst vraagt hoeveel items mensen willen. Vanwege de manier waarop het bedrijf de deal omschreef, drukten sommige consumenten op 1, met de bedoeling het oorspronkelijk geadverteerde BOGO-aanbod te ontvangen. Wat ze echter kregen waren vier schermen – twee ‘sets’ – tegen een enorme meerprijs. Allstar vertelt mensen nooit hoeveel producten ze hebben besteld of wat de totale kosten zijn. Volgens de FTC heeft Allstar zelfs een aantal consumenten gefactureerd die halverwege het gesprek ophingen en niet van plan waren de verkoop af te ronden.
Je zult zeker willen lezen de klacht voor meer informatie, maar de FTC zei dat het online bestelproces van Allstar onduidelijk was.
Geconfronteerd met producten die ze niet willen en kosten die ze niet hebben geautoriseerd, wenden sommige consumenten zich tot de “30 dagen geld-terug-garantie (minus verzendkosten)” van Allstar. De eerste hindernis is dat de verwerkings- en handlingkosten vaak de 50% van de totale kosten benaderen. Als consumenten bellen om te klagen over het ontvangen van goederen die ze niet hebben besteld, wordt velen een volledige terugbetaling ontzegd en wordt hen verteld dat ze het artikel op eigen kosten moeten retourneren.
De FTC-klacht beweert dat Allstar consumenten illegaal kosten in rekening heeft gebracht zonder hun schriftelijke toestemming en de essentiële voorwaarden van het aanbod niet adequaat heeft bekendgemaakt. De rechtszaak beschuldigt het bedrijf ook van verschillende schendingen van de bepalingen van de Telemarketing Sales Regulations met betrekking tot upsells.
Wat is de boodschap voor marketeers?
- BOGO-stok. Volgens de FTC heeft Allstar onoplettende consumenten betrapt door de deal op een verwarrende manier te structureren. Het is onverstandig om de ware aard van de transactie te verbergen achter misleidende ‘gratis’ claims.
- “Gebroken? Je bent gebroken!” Slimme marketeers weten dat een bestelproces dat niet op orde is, kan leiden tot frustratie bij de klant en mogelijke schendingen van de FTC-wet. Als u ervoor kiest een geautomatiseerd systeem te gebruiken, zorg er dan voor dat uw opdrachten en keuzes gemakkelijk te begrijpen zijn voor consumenten.
- Zorg ervoor dat uw omzet blijft groeien. Door een hogere omzet via telemarketing aan te bieden, vergroot u uw compliance-niveau. Voldoe aan de verkoopregels voor telemarketing geeft advies over wat TSR nodig heeft.
- Unitaire staat. Net als recente schikkingen laat deze zaak zien dat de FTC en de wetshandhavingsautoriteiten verenigd zijn in de strijd tegen fraude.
