Online abonnementsdiensten kunnen gemak bieden voor consumenten en voordelen voor bedrijven – vooral nu veel mensen vanuit huis winkelen. Maar volgens de wet zijn bedrijven verplicht om de details van de overeenkomst vooraf uit te leggen, eventuele automatische verlengingsvoorwaarden duidelijk bekend te maken, expliciete toestemming van consumenten te verkrijgen voordat ze kosten in rekening brengen, en een eenvoudige manier aan te bieden om op te zeggen. De FTC heeft zojuist een schikking van $10 miljoen aangekondigd met online leerbedrijf ABCmouse omdat zij ervan wordt verdacht de gevestigde beginselen van consumentenbescherming te schenden. Deze case biedt een les voor op abonnementen gebaseerde bedrijven over de gevaren van het lokken van klanten in een negatieve optieval.
Dat Wet op het herstel van het vertrouwen van online shoppers (ROSCA) verbiedt consumenten kosten in rekening te brengen voor producten die via online negatieve opties worden verkocht, tenzij de verkoper:
- belangrijke transactievoorwaarden duidelijk en opvallend bekendmaken voordat factuurinformatie voor consumenten wordt verkregen;
- schriftelijke toestemming van consumenten verkrijgen vóór facturering; En
- biedt een eenvoudig mechanisme om terugkerende kosten te stoppen.
Bovendien kunnen misleidende of oneerlijke praktijken met betrekking tot negatieve opties – en het niet openbaar maken van belangrijke informatie – ook in strijd zijn met de FTC Act.
Het in Californië gevestigde Age of Learning, Inc. exploiteert ABCmouse, een leersite voor leden waar ouders hun kinderen tussen de twee en acht jaar toegang kunnen geven tot educatieve inhoud. Naast het maandelijkse lidmaatschap van $ 9,95 per maand adverteert ABCmouse met een “Speciale aanbieding”: een lidmaatschap van 12 maanden voor $ 59,95. Maar volgens de FTCVan 2015 tot en met ten minste 2018 heeft het bedrijf niet duidelijk bekendgemaakt dat lidmaatschappen automatisch zouden worden verlengd, werden de creditcards van consumenten in rekening gebracht zonder hun uitdrukkelijke toestemming, en maakte het het voor consumenten moeilijk om de terugkerende kosten stop te zetten.
ABCmouse biedt consumenten die zich inschrijven voor een “gratis proeflidmaatschap” van 30 dagen ook de mogelijkheid om dit na de proefperiode te verlengen voor $39,95 voor 12 maanden of $29,95 voor 6 maanden. Maar volgens de FTC heeft ABCmouse opnieuw niet duidelijk bekendgemaakt dat consumenten na afloop van de initiële periode automatisch – en herhaaldelijk – zouden worden gefactureerd. Dat klacht beweerde dat ABCmouse de belangrijkste voorwaarden van het aanbod alleen op een afzonderlijk gelinkte pagina met “voorwaarden” openbaar maakte. Zelfs als consumenten daar zouden moeten kijken – een gokje – zegt de FTC dat de details verborgen zijn in dichte tekst, in kleine lettertypen en in letters met enkele regelafstand.
Bovendien maakt het bedrijf voor potentiële klanten die misschien twijfelen, het zogenaamd eenvoudige annuleringsproces onderdeel van zijn verkooppraatje: “Eenvoudig annuleren. Als uw gezin ABCmouse niet echt leuk vindt, kunt u op elk moment annuleren!” Maar wanneer consumenten hun lidmaatschap willen opzeggen en terugkerende kosten willen stopzetten, zegt de FTC dat ABCmouse hen door een verwarrend doolhof van verstoppertje laat navigeren – en niet door het ‘eenvoudige mechanisme’ dat door ROSCA wordt opgelegd.
Het bedrijf staat bijvoorbeeld annuleringen toe via slechts één online link die volgens de FTC moeilijk te vinden en moeilijk in te vullen is. Meer dan 100.000 geïrriteerde consumenten probeerden hun abonnement op te zeggen via de link Contact opnemen op de klantenservicepagina van ABCmouse. Maar in plaats van aan het verzoek te voldoen, antwoordde het bedrijf: “Het account van een lid kan alleen door het lid op de site zelf worden geannuleerd, niet via e-mail of op een andere manier.” ABCmouse gaf een nieuwe reden voor zijn beleid: zorgen dat accounts “per ongeluk of kwaadwillig” zouden kunnen worden geannuleerd.
Afgezien van het vonnis van $ 10 miljoen, tenminste voorgestelde volgorde bepalingen implementeren om consumenten in de toekomst te beschermen. Onder andere volgorde verbiedt een verkeerde voorstelling van negatieve opties – inclusief misleidende verklaringen met betrekking tot ‘gratis’, ‘proefversie’, ‘voorbeeld’ of ‘vrijblijvende’ aanbiedingen. ABCmouse moet ook negatieve optievoorwaarden openbaar maken “duidelijk en opvallend, en naast” beweringen over “gratis, proef-, vrijblijvende, gereduceerde, geüpgradede of afgeprijsde” aanbiedingen – wat betekent dat er geen moeilijk te vinden, moeilijk leesbare kleine lettertjes meer zijn. Bovendien moeten bedrijven bestellingen van klanten opvolgen met een schriftelijke bevestiging.
Andere bedrijven die via onlineabonnementen verkopen, zouden enkele aanwijzingen kunnen putten uit de actie van de FTC tegen ABCmouse.
Luister naar uw klanten. Wilt u weten wat consumenten vinden van uw marketingmethoden? Het antwoord kan zo dichtbij zijn als uw ‘in’-box. ABCmouse ontving tienduizenden klachten over het automatische verlengings- en annuleringsbeleid. In januari 2015 voerde het bedrijf een interne beoordeling uit en ontdekte een aantal terugkerende problemen met de klantenondersteuning, bijvoorbeeld: “Abonnementspagina’s zijn misleidend” en “Klanten waren bij aanmelding in verwarring over hun factureringsplannen, klanten vonden het vervelend dat ze niet op de hoogte werden gesteld van hun automatische verlenging.” Maar volgens de FTC blijft het beleid van het bedrijf ongewijzigd. Ruim een jaar later typeerde een medewerker van ABCmouse de zorgen van consumenten als “de standaardklacht ‘Ik heb maar één jaar geabonneerd en nu moet ik opnieuw betalen’.” Hier is een suggestie: als uw medewerker het een “standaardklacht” noemt, is het de moeite waard om er verder over na te denken.
De annuleringsmethode moet vrij zijn van bureaucratie en onzin. Volgens ROSCA is het online aanbieden van een negatieve optie illegaal, tenzij je “een eenvoudig mechanisme voor consumenten biedt om te voorkomen dat terugkerende kosten op de creditcard, debetkaart, bankrekening of andere financiële rekening van de consument worden afgeschreven.” Moeilijk te vinden links, ingewikkelde annuleringsregels en een consumentonvriendelijk beleid zullen het probleem niet oplossen. Niet alleen vanwege de wet, maar ook vanwege goede zaken. Relaties die eindigen in vriendschap zullen in de toekomst waarschijnlijk opnieuw worden aangewakkerd. Door klanten te laten zien hoe gemakkelijk het is om te annuleren, kunnen ze eerder bereid zijn om in de toekomst terug te keren.
Een belangrijk onderdeel van het consumentenvertrouwen is transparantie. Uiteraard vonden de acties die in de ABC-rattenklacht worden betwist, plaats vóór de pandemie. Toch is dit momenteel een belangrijk punt voor bedrijven die via een abonnementsmodel verkopen. Consumenten waarderen het bezorggemak, maar hoe zullen zij reageren als Main Street weer opengaat? Bedrijven die de aard van de transactie vooraf duidelijk uitleggen, expliciete toestemming van consumenten verkrijgen voordat ze kosten in rekening brengen, en het voor hen gemakkelijk maken om te annuleren – met andere woorden, bedrijven die aan ROSCA voldoen – hebben meer kans een tevreden klantenbestand op te bouwen.
