Bedrijfsleiders hebben lang gezegd dat mensen hun grootste bezit zijn. Toch ontwerpen velen nog steeds banen alsof werknemers slechts één van de vele operationele inputs zijn, waardoor hun grootste troeven ontevreden en ongemotiveerd achterblijven. Bedrijven zijn experts geworden in het begrijpen van hun klanten. Ze brengen klanttrajecten in kaart, bestuderen hun gedrag en gebruiken voorspellende analyses om met verbazingwekkende precisie op hun behoeften te anticiperen. Maar in termen van het begrijpen van de werknemers – de mensen die deze dingen doen maken klantervaring: de meeste organisaties vertrouwen nog steeds op intuïtie, gegevens op oppervlakteniveau of zelden uitgevoerde algemene onderzoeken.
