Er gebeuren elke dag fouten op de werkvloer. Een bericht bleef onbeantwoord. Iemand heeft de e-mail niet ontvangen. Er wordt harder feedback gegeven dan verwacht. Deadline gemist.
Wat bepaalt of deze momenten het vertrouwen stilletjes aantasten – of versterken – is niet de vraag of er een fout is gemaakt, maar de manier waarop er daarna mee is omgegaan.
Perfectie is niet het doel. Verbetering wel.
En er is een goede manier om het probleem op te lossen nadat er iets mis is gegaan.
AVP staat voor erkennen, valideren en plannen.
Om een fout met succes te corrigeren, moet je de fout erkennen en benoemen, de gevoelens en het standpunt van de ander valideren en een plan opstellen voor de specifieke acties die je gaat ondernemen om te voorkomen dat deze fout zich opnieuw voordoet.
Toegeven
Als je een fout maakt, is de verleiding groot om uit te leggen waarom je je zo hebt gedragen. Je wilt dat anderen je bedoelingen begrijpen en zien dat je motivaties niet slecht zijn. Dieper dan dat is het verlangen om schuldgevoelens weg te nemen en schaamte te verminderen.
Helaas wordt hier zelden goed op gereageerd. De persoon aan de andere kant van de lijn interpreteert uw uitleg als een excuus en heeft het gevoel dat u de verantwoordelijkheid negeert. Ze worden dan defensief omdat ze zich niet gehoord voelen, en dit wordt een gesprek over de vraag of jouw goede bedoelingen opwegen tegen de negatieve impact.
Het rechtvaardigen van acties tast het vertrouwen juist verder aan, in plaats van het te verbeteren. Bekennen vereist eenvoudigweg dat u de schade erkent die iemand anders heeft geuit. Zelfs als je het niet eens bent met zijn gevoelens, is wat hij ervaart geldig en moet het begrepen worden.
Vaak verontschuldigen mensen zich op een vage manier, door te zeggen: “Het spijt me voor wat ik heb gedaan” of “Het spijt me voor wat er is gebeurd.” Maar waar hebben ze precies spijt van? Wat hebben ze gedaan, of wat is er gebeurd? Het klinkt eenvoudig, maar door specifiek uit te leggen wat er mis is gegaan, laat u anderen zien dat u uw fout volledig begrijpt, wat op zijn beurt de kans vergroot dat u die fout niet nog een keer zult maken.
Om dit te doen, moet u goed luisteren naar wat de ander zegt en het onderliggende probleem identificeren. De persoon met wie u praat, voelt misschien een gebrek aan vertrouwen, maar hoe komt dat? Welke specifieke acties heb je ondernomen die een negatief effect hebben gehad op hun vertrouwen in jou? Noem deze dingen in het eerste deel van uw verontschuldiging.
Bevestigen
Valideren betekent dat je anderen helpt zich gezien, gehoord en begrepen te voelen. Als iemand aangeeft dat hij zich zorgen maakt of gefrustreerd is, dan is het jouw taak om hem of haar te helpen zich niet gek of onnatuurlijk te voelen omdat hij zich zo voelt. Dit normaliseert hun reactie en toont empathie en compassie voor waar ze vandaan komen.
Door actief te luisteren en de redenen achter die gevoelens samen te voegen, kun je de ervaringen van anderen valideren.
De onderstaande zinnen kunnen helpen de gevoelens van anderen te valideren zonder dat u betrokken raakt bij hun gevoelens. Zelfs als je het niet eens bent met de gevoelens van iemand anders, kun je nog steeds hun ervaring valideren.
Vul de onderstaande velden in met gevoelens die door anderen zijn geuit:
“Ik begrijp waarom je je __________ voelt.”
“Het is logisch dat je je __________ voelt als __________ gebeurt.”
“Iedereen zou zich __________ voelen als hij of zij zich in jouw positie bevond.”
“Het spijt me dat je je __________ voelt. Ik weet dat het moeilijk moet zijn.”
Deze vaardigheden zijn niet alleen van cruciaal belang tijdens reparaties, maar zijn ook van toepassing op elk gesprek met teamleden. Verbinding is geworteld in begrip, empathie en mededogen, en validatie is essentieel voor het cultiveren van verbinding.
Plan
Het is niet genoeg om fouten alleen maar toe te geven, gevoelens te valideren en verder te gaan. Verbeteringen vereisen concrete plannen die blijk geven van vooruitdenken en ervoor zorgen dat bestaande problemen kunnen worden opgelost. Het plan moet specifiek zijn en de problemen aanpakken die aan de orde zijn gesteld.
Zeggen ‘Dit zal niet meer gebeuren’ is onjuist, omdat dit de ontvanger geen duidelijkheid geeft over hoe u ervoor wilt zorgen dat dit niet nog een keer gebeurt.
Voor een effectief verbeterplan is specificiteit noodzakelijk. U moet actiestappen identificeren die u kunt ondernemen en die verschillende resultaten zullen opleveren. Deze actiestappen moeten gebaseerd zijn op wat er in het gesprek wordt gedeeld.
Als iemand u vertelt dat hij/zij gefrustreerd is omdat hij/zij niet wordt vermeld in de e-mails die naar klanten worden verzonden, ook al maken zij ook deel uit van het team van de klant, en hun feedback is niet opgenomen, dan is het niet specifiek genoeg om hen te vertellen dat u ze wel zult opnemen.
In plaats daarvan kunt u zeggen dat u ze zeker in uw volgende e-mail in een CC zult plaatsen, en dat u in toekomstige e-mails specifiek om hun inbreng zult vragen, zodat zij kunnen bijdragen aan het gesprek.
Deze twee stappen pakken het probleem aan van het gevoel buitengesloten te zijn en niet het gevoel te hebben dat er rekening wordt gehouden met hun inbreng. Dit is veel effectiever dan simpelweg zeggen dat u ze zult opnemen.
De volgende keer dat u zich verontschuldigt, moet u zich afvragen: wat zei deze persoon dat hij van mij nodig had, en wat kan ik specifiek doen om ervoor te zorgen dat aan zijn behoeften wordt voldaan?
Formuleer een actiestap of twee en communiceer deze direct.
Zodra je de misstap hebt erkend, de ervaringen van anderen hebt gevalideerd en een concreet plan hebt geschetst, is de laatste (en vaak moeilijkste) stap het vervolgen.
Het vertrouwen keert niet in één keer terug. Het wordt in de loop van de tijd opnieuw opgebouwd door congruente en consistente acties. Je kunt het niet overhaasten, en je kunt het niet inkorten. De verbetering ligt niet in wat je nu zegt, maar in wat je daarna doet.
De volgende keer dat er iets misgaat op het werk, vraag uzelf dan af: ben ik mij werkelijk bewust van de schade? Heb ik anderen geholpen zich begrepen te voelen? En heb ik duidelijk aangegeven hoe het in de toekomst anders zal gaan?
Als u deze drie stappen goed uitvoert, kunt u niet alleen herstellen van fouten. Dit zal stilletjes vorm geven aan de collega’s, leiders en cultuur die mensen in stand willen houden.
Geciteerd uit Goed werken: hoe u een gelukkigere, gezondere werkplek kunt opbouwen door de wetenschap van afstemmingdoor Nidhi Tewari, met toestemming van Tarcher, een dochteronderneming van Penguin Publishing Group, een divisie van Penguin Random House LLC. Auteursrecht © Nidhi Tewari, 2026.
