Waarom presteren sommige bedrijven nog steeds beter dan andere, ook al implementeren ze dezelfde operationele verbeteringspraktijken? In de bankensector bijvoorbeeld HSBC, Bank van Amerika, American Express, Citi, NatWestEn Westpac ze hebben allemaal Lean, Six Sigma en soortgelijke Operational Excellence-praktijken geïmplementeerd. De resultaten lopen echter sterk uiteen. Sommige, zoals Bank van Amerika en HSBC, hebben marktaandeel gewonnen en klanttevredenheid verhogenterwijl anderen, zoals Koninklijke Bank van Schotland En Westpacis gestagneerd of achterop is geraakt.
