Zoals de naam al doet vermoeden, wordt Green Tree Servicing verondersteld de hypotheken van huiseigenaren af te lossen door maandelijkse betalingen te innen en te crediteren. Echter, volgens a De schikking ter waarde van $63 miljoen werd aangekondigd door de FTC en het CFPBin plaats van service biedt Green Tree zaken aan veel huiseigenaren.
Hypotheken worden vaak tijdens de looptijd van de lening overgedragen, waardoor consumenten vast kunnen zitten in een relatie met een dienstverlener die ze niet hebben gekozen – en geen kans hebben om rond te shoppen. Green Tree is een grote naam op het gebied van leningen voor gefabriceerde woningen, maar heeft onlangs grote stappen gezet op de huizenmarkt. Het bedrijf bestempelt zichzelf als ‘high-touch service’ – een eufemisme voor bedrijven die regelmatig incassogesprekken voeren in een poging mensen ertoe te bewegen op tijd te betalen. Met die strategie is het niet verrassend dat Green Tree hypotheken verkrijgt van een verhoudingsgewijs hoger percentage mensen die in financiële problemen verkeren. Voor veel consumenten met weinig geld gaat het dan van kwaad tot erger.
Volgens de rechtszaakwanneer een huiseigenaar zelfs maar een dag achterloopt met zijn betalingen, voeren de inzamelaars van Green Tree vaak een reeks telefoontjes uit, sommige beginnen al om 05.00 uur of gaan door tot 23.00 uur. Verzamelaars beperken zich niet tot vaste lijnen, waardoor sommige mensen in de problemen komen als ze op het werk worden gebeld. Ze dreigen op illegale wijze hen te arresteren of gevangen te zetten, gebruiken godslastering en maken problemen belachelijk die financiële problemen veroorzaken. (Eén verzamelaar zei tegen een vrouw: ‘Je moet je man verlaten als hij je niet kan onderhouden.’) Het was bekend dat Green Tree-verzamelaars de schulden van mensen bespraken met bazen, collega’s, buren en familie.
Toen leners opties zochten zoals het aanpassen van leningen of korte verkopen, zou Green Tree veel van deze verzoeken verkeerd hebben afgehandeld, waardoor consumenten in nog grotere problemen terechtkwamen. Sommige huiseigenaren waren bijvoorbeeld bezig met het afronden van leningaanpassingen bij een andere beheerder toen hun hypotheken plotseling werden overgedragen aan Green Tree. In plaats van deze afspraken na te komen, ontneemt Green Tree vaak de reddingslijn van mensen die moeite hebben om het hoofd boven water te houden. Anderen krijgen te horen dat ze meer moeten betalen voordat ze in aanmerking komen voor bepaalde leningaanpassingsprogramma’s – een onlogische (en vaak illegale) vereiste voor mensen die een financiële SOS hebben gestuurd. Bovendien beweert de rechtszaak dat wanneer een huiseigenaar probeert een korte verkoop goedgekeurd te krijgen, Green Tree zegt dat hij binnen een bepaald tijdsbestek zal reageren, bijvoorbeeld 30 dagen. Maar Green Tree stelde zijn actie uit en het duurde soms wel zes maanden voordat hij reageerde. Als gevolg hiervan worden mensen geconfronteerd met faillissementen die voorkomen hadden kunnen worden.
Volgens de klacht bracht Green Tree zelfs bij het beheren van de rekeningen en betalingen van huiseigenaren – wat de kern is van een hypotheekverstrekker – mensen vaak buitensporige kosten in rekening. Green Tree weet bijvoorbeeld of heeft reden om te weten dat sommige leners leningwijzigingen hebben ontvangen van hun vorige beheerders, maar door zijn gegaan en hebben aangedrongen op het oorspronkelijke bedrag. En in veel gevallen zette Green Tree mensen onder druk om een methode genaamd Speedpay te gebruiken, waarvan het bedrijf beweerde of suggereerde dat dit de enige manier was om betalingen te doen of de enige optie om late kosten te vermijden. Het gebruik van Speedpay brengt een ‘gemakskosten’ van $12 per transactie met zich mee – maar handig voor wie? Dit zijn niet noodzakelijkerwijs consumenten; velen van hen kunnen gratis methoden gebruiken en toch late kosten vermijden.
In de rechtszaak wordt Green Tree ook beschuldigd van het accepteren van betalingen van bankrekeningen van consumenten zonder hun toestemming. Huiseigenaren die bijvoorbeeld hun rekeningnummer aan Green Tree verstrekten om een eenmalige betaling via Speedpay te doen, ontdekten later dat het bedrijf die informatie had gebruikt om zonder hun toestemming extra betalingen te regelen.
Green Tree realiseerde zich ook dat bepaalde portefeuilles die zij van andere dienstverleners had overgenomen, onbetrouwbare gegevens bevatten. Maar toen de huiseigenaar zich uitsprak om de verkeerde informatie te weerleggen, liet Green Tree deze in de collectie achter zonder de discrepantie adequaat te onderzoeken. Op dezelfde manier rapporteerde Green Tree slechte informatie over huiseigenaren aan het kredietbureau, ook al had het bedrijf reden om te weten dat de gegevens onjuist waren.
$63 miljoen schikking is een begin, maar wat moet er gedaan worden om consumenten voortaan tegen frauduleuze tactieken te beschermen? Het bevel verplicht Green Tree onder meer om een woningbehoudsplan uit te voeren om opties te bieden aan consumenten wier leningen tijdens de periode waarop de klacht betrekking heeft, aan het bedrijf zijn overgedragen. Wanneer Green Tree in de toekomst betrokken is bij de verkoop of overdracht van onderhoudsrechten, moeten verzoeken om hulp – zoals short sales of hulp bij het aanpassen van leningen – op de juiste manier worden beoordeeld en overeenkomsten worden nagekomen. Hoe zit het met die lange vertragingen? Bedrijven moeten over personeel en technologie beschikken om snel te kunnen reageren op vragen van klanten, inclusief vragen over opties om marktafscherming te voorkomen. Green Tree moet ook stoppen met het innen van betwiste bedragen totdat zij het bedrag dat zij verschuldigd zijn, heeft onderzocht en aan consumenten heeft geverifieerd.
Wanneer een bedrijf reden heeft om aan te nemen dat de informatie in een nieuw overgedragen kredietportefeuille onduidelijk is, moet Green Tree bewijsmateriaal verkrijgen over de feitelijke schulden van de consument. Bovendien zal Green Tree een uitgebreid gegevensintegriteitsprogramma onderhouden om de nauwkeurigheid van informatie over klantaccounts te helpen garanderen. De schikking verbiedt ook een verkeerde voorstelling van zaken met betrekking tot leningen, betalingen en vergoedingen, en vereist naleving van de Fair Debt Collection Practices Act, de Fair Credit Reporting Act en de Real Estate Settlement Procedures Act.
Wat is de boodschap voor anderen in de branche?
- Er is een reden waarom dit onderhoud heet. Hypotheekverstrekkers hebben een verplichting om diensten te verlenen aan huiseigenaren. Dit sluit misleidende verklaringen uit over de schulden van een persoon, frauduleuze vertragingen en ongeoorloofde opnames van zijn rekeningen.
- Het proces voor het afhandelen van leningen is afhankelijk van nauwkeurigheid in alle fasen. Onnauwkeurige onderhoudspraktijken kunnen huiseigenaren in een cyclus brengen die verstrekkende gevolgen heeft, waaronder fouten in hun kredietrapporten die hen jarenlang kunnen achtervolgen. De Green Tree-zaak benadrukt dat nauwkeurigheid van cruciaal belang is in elke stap van het proces.
- Misleidende, oneerlijke en onrechtmatige incassopraktijken zijn verboden. De wet reguleert incassoprocedures, maar tactieken onder hoge druk, ongefundeerde bedreigingen, onophoudelijke telefoontjes en het vrijgeven van informatie aan werkgevers, familieleden en vrienden zijn dingen die NIET mogen worden gedaan.
- De FTC en het CFPB zijn verenigd in hun inzet om consumenten die in financiële problemen verkeren, te beschermen. Het is geen toeval dat de actie tegen Green Tree tot stand kwam door de gezamenlijke inspanningen van de FTC en het CFPB. Deze agentschappen coördineren hun activiteiten om efficiënt gebruik te maken van de middelen. In bepaalde gevallen – bijvoorbeeld de Green Tree-schikking van $63 miljoen – kan dit gezamenlijke handhaving omvatten.
