Bij Exceptional Women Alliance stellen we hooggeplaatste vrouwen in staat elkaar te begeleiden en persoonlijk en professioneel geluk te realiseren door middel van zusterschap. Als oprichter, voorzitter en CEO van deze non-profitorganisatie ben ik vereerd om inzichten te mogen interviewen en delen met enkele van de opinieleiders die deel uitmaken van onze peer-to-peer mentoring.
Deze maand stel ik je voor aan Karlyn Mattson, bekroonde retail C-suite executive en oprichter van The Leadership Advisors. Hij heeft tientallen jaren ervaring met het leveren van winstgevende groei, transformatieve consumenten- en productervaringen, omni-channel en digitale transformatie, en consumentgerichte waardecreatie voor merken als Macy’s, Target en Amazon.
Vraag: U heeft een provocerende hypothese dat agent AI de onverwachte redder van de detailhandel zou kunnen zijn. Kun je ons meer vertellen?
Karlijn Mattson: Echte beloften van agenten AI niet alleen automatisering. Dit is een kans om de mensheid terug te brengen in een industrie die stilletjes haar creatieve en strategische voorsprong heeft verloren.
De detailhandel is altijd gevormd door trends en tegentrends: het bestaan van twee totaal tegengestelde bewegingen tegelijk. Tegenwoordig zijn er twee krachten tegelijkertijd aan het ontstaan: de snelle versnelling van AI – en een even sterke behoefte aan menselijke verbinding en creatie, zowel analoog als ambachtelijk – die van invloed is op merken, producten en ervaringen.
Ook al lijken ze tegenstrijdig, ik geloof dat de twee een nauwe relatie hebben.
Terwijl retailers AI-toepassingen onderzoeken, wegen de kansen zwaarder dan de efficiëntie die wordt gerealiseerd door het gebruik van generatieve AI. Een nog sterkere kans is agent AI, die een broodnodige vernieuwing voor de industrie zou kunnen bieden, waardoor tijd vrijkomt voor strategische en creatieve innovatie.
Vraag: U beschrijft het “ongemak” van de detailhandel. Wat was de aanleiding daarvoor?
Karlijn: Creatieve en strategische zuurstof heeft plaatsgemaakt voor analytische en operationele afhankelijkheid, wat duidelijk blijkt uit het gebrek aan inspiratie bij veel retailers.
Handelaren zijn op hun best zowel links- als rechtshersenprofessionals. Ze worden ingehuurd vanwege hun potentieel om goede keuzes te maken voor consumenten: beslissen waar ze meer moeten kopen, waar ze zich moeten terugtrekken en waar ze berekende risico’s moeten nemen. In plaats daarvan brengen veel mensen hun dagen door met het wisselen tussen versies van dezelfde financiële prognose of het uitleggen van verschillen tussen statistieken.
Het gaat niet om een gebrek aan groot talent, maar eerder om frustratie over de dagelijkse eisen van de baan.
Vraag: Hoe zal Agentic AI dingen veranderen?
Karlijn: De inzichten en het onderzoek gegenereerd door generatieve AI maken ongelooflijke efficiëntie en synthese mogelijk. Dit is een grote overwinning. Trendidentificatie en productontwikkelingsprocessen profiteren hier echt van.
Agentsystemen veranderen het spel omdat ze niet alleen analyseren, maar ook handelen. Binnen strategische beperkingen leren, herbalanceren en passen deze systemen zich voortdurend aan, waarbij ze duizenden SKU’s op honderden locaties autonoom beheren met een precisie die de menselijke capaciteit te boven gaat.
Het is intelligentie die wordt uitgevoerd zodat mensen tijd kunnen terugwinnen om zich te concentreren op beslissingen die toekomstige strategieën en keuzes vormgeven.
Vraag: Welke impact zal de terugvorderingstijd hebben op retailers?
Karlijn: Het verandert hun motivatie en inspiratie. De meeste verkopers die ik ken zijn de detailhandel binnengegaan om interessante, gedifferentieerde producten te creëren die beter presteren dan hun concurrenten en consumenten enthousiast maken door middel van verhalen vertellen. En dat kost tijd.
In plaats van nog een rapport op te stellen of projecties te verfijnen, kunnen verkopers strategischer nadenken over langetermijngroei, concurrerende witte ruimte, merkpositionering, productdifferentiatie en voorkeursarchitectuur.
Het onvermogen om tijd te besteden aan het opstellen van strategieën is een van de grootste druk op de werktevredenheid van een handelaar.
Vraag: Sommige leiders maken zich zorgen dat meer automatisering minder menselijkheid betekent. Is dat een risico?
Karlijn: Ik denk dat dit voor de detailhandel moet worden gezien als een capaciteitsvergroter.
Retail is gebaseerd op mensenwerk: emotioneel, creatief en cultureel werk. En dit is ook geworteld in gedisciplineerd strategisch werk. AI kan bijvoorbeeld trends of signalen detecteren, maar alleen mensen kunnen beslissen of die trends aansluiten bij uw merkpositionering. AI kan de voorraadstroom optimaliseren, maar kan niet bepalen hoe groot de trend die je in de straten van Londen ziet, zal zijn.
Ik geloof dat AI mensgerichte retailstrategieën kan versterken en niet kan verzwakken, als deze op de juiste manier wordt geleid.
Vraag: Welke impact zal dit hebben op CEO’s en raden van bestuur?
Karlijn: Ten eerste is dit een beslissing over het operationele model, en niet alleen een technologische beslissing. Er wordt veel geld verspild als AI wordt toegepast op oudere systemen. Er is een aanzienlijk herontwerp van de workflow nodig om de AI-mogelijkheden van agenten te benutten.
Ten tweede: als autonome systemen een deel van het analytische of operationele werk elimineren, hoe zullen organisaties dan opnieuw in die capaciteit investeren? Dit moet gericht zijn op het versterken van de eerder besproken capaciteiten: het definiëren van groei-initiatieven, het verdedigen van creativiteit en innovatie, en het ontwikkelen van scherpere strategieën.
Vraag: Waarom vertrouwt u erop dat deze verandering zal plaatsvinden?
Karlijn: Ten eerste kunnen detailhandelaren zich vanwege de noodzaak – uithollende marges, fragmentatie van de consument, afnemende loyaliteit – zich niet langer incrementaliteit en middelmatigheid veroorloven.
Ten tweede is de detailhandelskunst de afgelopen jaren langzaam aan het afnemen. De rol van de handelaar is verschoven van curator naar verzoener, van strateeg naar getallenkraker. Agentic AI heeft het potentieel om deze situatie om te keren. Het gebruik ervan kan buitengewoon mensgericht werk opleveren: scherpere strategieën en gedurfdere verbeeldingskracht om de harten en geesten terug te winnen van consumenten die hunkeren naar inspiratie en verbinding.
Larraine Segil is de oprichter, voorzitter en CEO van de Extraordinary Women’s Alliance.
