U aangeboden door Salesforce
Smarsh, een leverancier van op AI gebaseerde cloud-native oplossingen die communicatie- en inlichtingengegevens voor sterk gereguleerde sectoren vastleggen, archiveren en analyseren, heeft een ambitieus doel gesteld: AI gebruiken om zijn personeelsbestand op te schalen en de productiviteit met 30% te verhogen. Maar het klantenserviceteam had de echte uitdaging geïdentificeerd: klanten werden geconfronteerd met een doolhof van product-, documentatie- en compliance-eisen.
De oplossing ligt niet alleen in automatisering. Dit is het enige slimme startpunt voor het bieden van ondersteuning.
“Op teamniveau vroegen we ons af: hoe kunnen we een betere ondersteuningsorganisatie zijn voor onze klanten uit de gereguleerde sector, aangezien we bedrijven blijven overnemen en zoveel producten moeten ondersteunen?” zei Rohit Khanna, Chief Customer Officer van Smarsh. “Hoe kunnen we de kennis die we intern hebben benutten en deze aan klanten presenteren op een manier die onze teams efficiënter en de klantenservice effectiever maakt?”
In de praktijk betekent dit het bouwen van een intelligente, mensgerichte “voordeur” die is getraind op de eigen kennis van Smarsh. Het systeem centraliseert het ondersteuningstraject en distilleert de complexe AI-infrastructuur tot een eenvoudige, praktische ervaring. Klanten navigeren door complexe navigatiebomen en leggen in eenvoudige taal uit wat ze nodig hebben, en AI leidt hen naar de juiste oplossing, waardoor de wrijving van traditionele zelfbediening wordt verminderd.
Archie, Smarsh AI-ondersteuningsagent
Smarsh noemde zijn AI-ondersteuningsagent ‘Archie’. Terwijl veel AI-initiatieven vastlopen in de laatste fase – de moeilijke overgang van succesvolle tests naar duurzame operaties op productieschaal – vermeed Smarsh dit door een sterk geïntegreerd platform te bouwen. Het bedrijf koos voor het Agentforce 360-platform van Salesforce om ervoor te zorgen dat Archie over de gedeelde context, gecontroleerde uitvoering en orkestratie beschikte die nodig zijn voor een agentonderneming.
Door Agentforce in te zetten in plaats van een oplossing van eigen bodem, zorgt Smarsh ervoor dat Archie werk op verschillende systemen kan plannen en uitvoeren, voor slimmere zelfbediening en snellere doorlooptijden. Deze aanpak stelt Smarsh in staat om werk automatisch over data en workflows te verplaatsen, waardoor een grotere efficiëntie wordt bereikt zonder dat dit ten koste gaat van de nalevingsnauwkeurigheid die door hun branche wordt vereist.
Als gevolg hiervan schat het bedrijf dat het succespercentage van selfservice voor klanten met 20% zal toenemen, dat de probleemoplossing 25% sneller zal zijn vergeleken met traditionele zoek- en bladermethoden via selfservice, en dat de productiviteit van servicemedewerkers met 30% zal toenemen.
De verfijning van AI voor klantenservice
Generatieve en agentische AI veranderen het draaiboek voor klantenservice, maar de opkomst van deze technologieën kan voor enorme obstakels zorgen. Een organisatie kan er enorm van profiteren door beslissende actie te ondernemen bij het lanceren van een AI-initiatief, maar het vereist nog steeds voorzichtigheid, vooruitdenken en de juiste partnerschappen, zei Khanna. Een onderdeel daarvan is een zorgvuldige selectie van leveranciers.
“Wij zijn een Salesforce-winkel”, vertelt hij. “We gebruiken een reeks kernproducten van Salesforce, incl Gegevens 360, Agforce-diensten, Verkoopkrachtagent en meer, dus u kunt het beste vertrouwen op de AI-agenten van Salesforce in plaats van iets van buitenaf te kopen. We weten dat dit in het begin, als er nieuwe technologieën opduiken, een uitdaging zal zijn, maar Salesforce is opgewassen tegen de taak en we zullen samen groeien.”
Vanaf dag één vereist effectieve AI één ononderhandelbare voorwaarde: schone, veilige gegevens. Het toepassen van generatieve AI op bedrijfskennis en geverifieerde interne organisatiegegevens zal het risico op hallucinaties verminderen en tegelijkertijd een veel betere gebruikerservaring bieden. Smarsh wacht echter niet tot de industrie zijn achterstand heeft ingehaald. Het bedrijf anticipeerde bijna een half decennium geleden op deze behoefte en heeft jaren besteed aan het rationaliseren, annoteren en zorgvuldig anonimiseren van zijn gegevens om zich op dit exacte moment voor te bereiden.
“Veel mensen worden geconfronteerd met uitdagingen en voltooien hun AI-projecten niet omdat de gegevens nog niet gereed zijn en niet bestaan”, zegt Khanna. “We begonnen geweldig, vanaf het begin omdat onze gegevens schoon en vergrendeld waren, en vandaag zijn we in productie met de huidige serviceagent.”
Geef prioriteit aan datavertrouwen
Gezien de focus van Smarsh op naleving van de regelgeving, werd Archie geïntroduceerd ter vervanging van de eerdere selfservice-chatbot voor klantenondersteuning van het bedrijf. Janine Deegan, programmamanager digitale ondersteuning bij Smarsh, werkte samen met het Salesforce-beheerdersteam aan de Agentforce-implementatie van Smarsh.
“Met Archie was het doel om verder te gaan dan experimenteren en AI echt bruikbaar te maken in een gereguleerde omgeving. Het was niet zo eenvoudig als alleen het inschakelen van agenten; we moesten een systeem bouwen dat de context en controle bood over de ruwe intelligentie die onze industrie echt nodig had, en daarom hebben we voor Salesforce gekozen”, aldus Deegan. “Door onze documentatie rechtstreeks te verbinden met Agentforce, mogelijk gemaakt door Salesforce Trust Layer, hebben we onze statische gegevens omgezet in een live, vertrouwde bron die voldoet aan de precisie die vereist is voor de gereguleerde ruimte.”
Gezien het belang hiervan voegt Khanna eraan toe dat het zuiver en veilig houden van documentatie en gegevens constante waakzaamheid vereist. Om dit te garanderen, heft Smarsh grenzen tussen afdelingen op en combineert het documentatieteam met het AI-team. Nu werken beide in een nauwe lus: alle materialen die door het team worden geproduceerd, worden door het AI-team gecontroleerd, geverifieerd en opengesteld voor de LLM.
AI en naleving van regelgeving
“We bevinden ons in een wereld van compliance. Wij zijn de beheerders van archiefgegevens voor al onze financiële instellingen, en onze gegevens zijn zo heilig dat we ze niet zomaar weggeven”, legt Khanna uit. “We moeten ons zeer bewust zijn van veiligheid en identiteit wanneer we onze systemen openstellen voor AI-agenten.”
Infosec-vereisten zijn een belangrijke overweging bij het lanceren van Agentforce. Smarsh wordt routinematig gecontroleerd, niet alleen door regelgevende instanties, maar ook door banken en financiële instellingen die moeten voldoen aan strikte regels voor gegevensbescherming en de vereiste risicobeheermodellen (MRM).
“Effectstoezichthouders en banken vragen om MRM”, zei Khanna. “Ze zeiden: ‘Vertel me dat niet al mijn gegevens worden gepubliceerd omdat ze verbonden zijn met LLM. Vertel me over LLM. Vertel me over de modellen die je gebruikt.’ We werken met Salesforce zodat we MRM-goedkeuring voor onze klanten kunnen krijgen. En dankzij de kennisbank en documentatie van Salesforce kunnen we deze bestuursorganen altijd uitleggen wat en waarom Archie reageert.”
Verhoog de klantacceptatie
Klantenondersteuning is altijd een grote uitdaging als het gaat om nieuwe AI-tools, en Archie is daarop geen uitzondering. Bij de eerste uitrol van de nieuwe interface waren sommige klanten in de war door het nieuwe tekstvak in het midden van hun scherm en begrepen ze niet meteen hoe ze ermee moesten omgaan.
“We hebben op de harde manier geleerd dat we beter verandermanagement nodig hadden, en om ervoor te zorgen dat onze industriële klanten begrepen dat ze eenvoudigweg vragen in natuurlijke taal konden stellen”, aldus Khanna.
Personalisatie, zo beseften ze al snel, was de sleutel tot de adoptie van AI-genen.
“Toen klanten eenmaal beter begrepen hoe Archie kon worden gebruikt voor efficiëntere zelfbediening, steeg ons acceptatiepercentage plotseling naar 59%”, zei hij. “Personalisatie is erg belangrijk voor ons. We zien nu een adoptie en we verwachten dat dit zich zal voortzetten terwijl we Archie uitrollen naar onze andere producten.”
Gesponsorde artikelen zijn inhoud die is geproduceerd door bedrijven die voor de post hebben betaald of die een zakelijke relatie hebben met VentureBeat, en worden altijd duidelijk als zodanig gemarkeerd. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met sales@venturebeat.com.
