Op 8 november op de website van MediaWorld, een Europese elektronicaretailer, verscheen een aanbieding voor klantenkaarthouders. Overeenkomst: een iPad Lucht voor 15 euro (ongeveer $ 17) in plaats van de gebruikelijke € 879 (ongeveer $ 1.012). Geen addertje onder het gras, geen verplichtingen. De nabijheid van Black Friday maakt het aanbod nog redelijker. Sommige consumenten kopen het product dus meteen door te kiezen voor de optie ‘betalen en ophalen in de winkel’, op papier het veiligst om onverwachte problemen te voorkomen.
Het proces verloopt soepel, zelfs voor degenen die online bestellen. Volgens de accounts van verschillende gebruikers op Reddit werden hun bestellingen geaccepteerd en ontvingen ze na ongeveer 40 minuten een e-mail waarin de beschikbaarheid van het product werd bevestigd.
In de winkel werd de betaling van € 15 succesvol uitgevoerd en MediaWorld leverde de iPad zoals verwacht. De algemene voorwaarden die bij de bestelling zijn gevoegd, vermelden geen enkele clausule met betrekking tot prijsfouten of de mogelijkheid voor het bedrijf om verdere aanvullingen te vragen.
Over het gezicht van MediaWorld
Elf dagen later stuurde MediaWorld echter een eenvoudige e-mail (geen formele mededeling via aangetekende post) waarin stond dat de gepubliceerde prijzen “duidelijk onjuist” waren. Het bedrijf vroeg de getroffen klanten vervolgens om tussen twee oplossingen te kiezen: de iPad en het verschil behouden voor dezelfde prijs, maar met een korting van € 150, of hem retourneren en een terugbetaling van € 15 en een kortingsbon van € 20 ontvangen voor hun ongemak.
MediaWorld-reactie
Na het incident nam Wired contact op met MediaWorld voor commentaar. “We kunnen bevestigen dat, als gevolg van een duidelijk identificeerbare technische fout veroorzaakt door een buitengewone en onverwachte fout op ons e-commerceplatform, binnen een zeer korte periode sommige producten ten onrechte werden weergegeven tegen prijzen die, als gevolg van een duidelijke en objectieve discrepantie tussen de werkelijke marktwaarde en de juiste promotieprijs, nooit hadden mogen worden weergegeven. Dit was een duidelijke fout, waardoor het economisch onhoudbaar was en niet representatief voor ons commerciële aanbod”, aldus een woordvoerder van MediaWorld.
Met betrekking tot verdere tussenkomst in een poging om de verkochte producten terug te krijgen, voegde de vertegenwoordiger toe: “Op basis van de huidige wettelijke vereisten vonden we het noodzakelijk om in te grijpen, met behulp van wettelijke principes die gericht zijn op het handhaven van het contractuele evenwicht in het geval van een fout van deze omvang. Onze aanpak is om prioriteit te geven aan de relatie met klanten en een oplossing aan te bieden die verder gaat dan alleen de toepassing van de wet. Daarom hebben we onmiddellijk contact opgenomen met alle betrokken kopers en twee alternatieven voorgesteld.”
Een woordvoerder van MediaWorld bevestigde tegenover WIRED ook de twee oplossingen die voor het eerst door Reddit-gebruikers werden benadrukt: “Wij bieden productretentie: klanten hebben de mogelijkheid om het gekochte artikel te behouden en het verschil te betalen tussen de betaalde prijs en de juiste actieprijs. We bieden ook verdere kortingen op het betaalde bedrag. Of het product retourneren: klanten kunnen ervoor kiezen om het artikel gratis te retourneren, waarbij ze een volledige terugbetaling van het betaalde bedrag ontvangen. Ook in dit geval hebben we MediaWorld-shoppingvouchers aangeboden. We zijn er sterk van overtuigd dat dit voorstel onze bereidheid toont om klanten te ondersteunen en de transparantie te behouden en eerlijkheid We werken voortdurend aan het verbeteren van de winkelervaring en maximale bescherming voor onze consumenten.”
Juridische kwesties: is de fout echt identificeerbaar?
Op internet wijzen veel advocaten erop dat artikel 1428 van het Italiaanse Burgerlijk Wetboek de ontbinding van een contract toestaat als de fout fundamenteel en kenbaar is. Maar het probleem is volgens consumentenadvocaat Massimiliano Dona ingewikkelder dan het lijkt.
“Het uitgangspunt is dat de brief van 19 november – waarin MediaWorld de teruggave of aankoop van de iPad eist tegen een prijs die dicht bij de werkelijke prijs ligt – geen formele waarschuwing of officiële kennisgeving is, vooral niet als deze per reguliere post wordt verzonden, omdat het een voorgestelde binaire overeenkomst is. Als de consument deze negeert, zal MediaWorld evalueren of er formele actie moet worden ondernomen”, beweert Dona.
“Daarom is de kernvraag of, vanuit juridisch oogpunt, de claims van MediaWorld redelijk zijn of niet. Om het contract nietig te verklaren, is het noodzakelijk om aan te tonen dat de consument zich bewust is van misbruik van de fout van de verkoper. Maar om dit bewijs te verkrijgen, is het niet voldoende om te beweren dat de korting van 98 procent de fout voor de ogen van de klant duidelijk maakte.” Bovendien wees Dona ook op het feit dat: “Tegenwoordig zijn de prijzen niet zo gestandaardiseerd als vroeger. Tussen tijdelijke aanbiedingen, flash-verkopen, promoties en wedstrijden (vooral aangeboden op sociale media of apps) is alles gevarieerder, en nu zitten we midden in het Black Friday-kortingsseizoen. Als we deze elementen in ogenschouw nemen, kunnen we het misschien redelijk vinden dat consumenten nadenken over advertentietechnieken.”
Hoe test MediaWorld het consumentenbewustzijn?
Dona beweert ook dat er geen drempel is waarboven een klant zich bewust moet zijn van zijn fout: “Er zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Als de koper mevrouw Maria is, die vindt een overeenkomst en beslissen om het te nemen, dat is één ding. Aan de andere kant, als iemand vijf tablets koopt en deze vervolgens onmiddellijk doorverkoopt, of zelfs iemand die voor de kost elektronica doorverkoopt, is dat een andere zaak. In dit geval zal het bewustzijn van fouten duidelijker zichtbaar zijn.”
De doorslaggevende kwestie, zo zei hij, was de herkenbaarheid van de fout: “Vanuit juridisch oogpunt draait alles om het vermogen van de koper om te erkennen dat de prijs onjuist is. Dit is de echte bepalende factor, die moet worden gecontextualiseerd, zowel in relatie tot de verkoopkanalen die MediaWorld gebruikt als de professionaliteit van de koper.”
Voorlopig evolueert het beeld nog steeds: een openbare aanbieding die zonder betwisting wordt afgerond, een koerswijziging een paar dagen later via e-mail en een juridisch oordeel dat zal draaien om de vraag of consumenten de fout kunnen herkennen.
Dit verhaal verscheen voor het eerst in KABEL Italië en is vertaald uit het Italiaans.
