Restaurantexploitanten automatiseren al jaren klantenserviceprocessen. De adoptie van kiosken, self-checkout en mobiel bestellen heeft de marges bevorderd en de arbeidskosten verlaagd. Maar nu is er een probleem. Vriendelijkheidsscore 12 punten achterstand in slechts één jaar. Drieëndertig procent van de klanten vermijd actief restaurants het voelde te automatisch. En AI zal de markt overspoelen.
Dit zijn de keuzes waarmee operators worden geconfronteerd: verdubbel de klantgerichte automatisering en kijk hoe de score op vriendelijkheid blijft dalen of gebruik AI anders. Het is tijd om te stoppen met het automatiseren van wat klanten waarderen, en te beginnen met het automatiseren van wat ze niet zien.
Slimme operators beseffen dat het vragen van AI om orders op te nemen geen overwinning is. Deze overwinning is het gebruik van AI om back-of-house-activiteiten te beheren. Dat omvat taken als:
- Zorg ervoor dat je keuken niet zonder hapjes komt te zitten die iedereen op vrijdagavond wil hebben.
- Activeer loyaliteitspromoties wanneer de voorraad zich begint op te bouwen.
- Pas arbeidsschema’s in realtime aan wanneer online bestellingen pieken.
Het is AI als geleider, die de informatie in uw technologiesuite coördineert, zodat uw personeel zich kan concentreren op de dingen die loyaliteit stimuleren en ervoor zorgen dat gasten zich verzorgd voelen.
DE VOLGENDE AI-REVOLUTIE
Er komt een consumentgerichte AI-revolutie aan. Gewoon niet wat de operator had verwacht. Het is niet in de eetkamer. Het is op telefoons, in auto’s en via slimme luidsprekers.
De helft van de consumenten maakt er al gebruik van AI-aangedreven zoek naar voor aankoopbeslissingen. Binnenkort plaatsen zij bestellingen rechtstreeks via ChatGPT of stemassistent of hun autodashboard.
Binnenkort zullen klanten tijdens het rijden zeggen: “Hé Siri, bestel zoals gewoonlijk bij (Restaurant)”. Binnenkort kunnen ze pizza bestellen via de advertenties die ze zien terwijl ze de game bekijken. Dit is geen sciencefiction. De infrastructuur zit al in ieders broekzak en huiskamer.
Dus nu heb je een nieuwe voordeur. Groot. Alleen komen de meeste vervoerders er niet eens doorheen. Waarom? Omdat hun tech-stack een puinhoop is:
- POS praat niet met voorraad.
- Het loyaliteitsplatform kan niet worden geïntegreerd met gesproken bestellingen.
- Menugegevens zijn verspreid.
Operators die chatbots implementeren om hostesses te vervangen? Ze bouwen op zand. Wie investeert er in een geïntegreerd platform waarmee AI voorraad, arbeid, loyaliteit en bestellingen kan coördineren? Zij bouwen de basis. Wanneer voice-ordering de standaard wordt, kunnen operators meer marktaandeel winnen.
3 AUTOMATISERINGSSTRATEGIEËN
Succesvolle automatisering vereist een terugkeer naar de basis.
1. Controleer uw tech-stack. Zoek naar integratiekloven. Als uw systemen geen gegevens kunnen delen, bent u er nog niet klaar voor.
2. Stop met het automatiseren van gastinteracties. Schakel het pilotprogramma uit. Verleg in plaats daarvan budgetten naar technologieën die operationele intelligentie ondersteunen, zoals voorspellende inventarisatie, dynamische planning en loyaliteitsmotoren die leren.
3. Wis uw menugegevens. Maak het gestructureerd met consistente itemnamen, modifiers en regels die machines kunnen begrijpen. Maak het API-ready, zodat andere systemen betrouwbaar kunnen vragen wat er beschikbaar is en dit correct kunnen bestellen. Wanneer gesproken bestellingen in 2026 populair worden, zullen restaurants die AI-agenten niet kunnen vinden, niet langer zichtbaar zijn. Zo simpel is het.
Dit is wat er gebeurde. AI vervangt uw mensen niet. Het maakt ze beter. En het zorgt ervoor dat je komt opdagen als iemand ‘bestel pizza’ tegen zijn auto zegt. Als je het mist, ben je onzichtbaar.
Savneet Singh is president en CEO van PAR Technology Corp.
