“Ik heb frambozen besteld. Ze hebben mij bloemkool gestuurd.” Zo is de Californische shopper uitgelegd hun online winkelervaring door boodschappen te kopen bij Walmart met behulp van de Instacart-app. Ons veldonderzoek heeft soortgelijke ongelukken aan het licht gebracht. Deze ongepaste vervangingen zijn symbolisch geworden voor een dieper liggend probleem: een probleem dat stilletjes de winstgevendheid aantast, het vertrouwen van klanten ondermijnt en de groei van online bestellen in de detailhandel belemmert.
