De zon schijnt, de branddreiging is laag en voor het eerst in 25 jaar, geen enkel deel van Californië ervaart droogte. Behalve natuurlijk in het hoop- en vreugdegedeelte.
Het is half januari, wat betekent dat de feestdagen definitief voorbij zijn en hoe geweldig het vooruitzicht van een “nieuw” jaar ook voor de deur is, is vervaagd tot een grimmige realiteit.
Natuurlijk wil ik dit jaar de vastberadenheid onder ogen zien om een gelukkiger, vriendelijker, empathischer en eerlijker mens te zijn. Maar net zoals het moeilijk is om eervol belasting te betalen in de wetenschap dat miljonairs en miljardairs geen kracht meer hebben, is het moeilijk om de energie van persoonlijke ontwikkeling nieuw leven in te blazen wanneer elke nieuwscyclus het bewijs levert dat grote aantallen mensen daadwerkelijk bereid zijn te geloven dat zwart wit is, wetenschap nep is en dat we allemaal samen moeten koken. rundervet en het niet stoppen wanneer een onbekende ICE-agent je zegt te stoppen, blijkbaar bestraft met de dood.
Het kan net zo goed al het water zijn waarvan iedereen zegt dat we het moeten drinken vol microplastics.
Kijk, nu ben ik weer geïrriteerd. Dit is gewoon te veel om te verdragen in 2025. Gelukkig heb ik zojuist een voorraad M&M’s met kerstmunt gevonden (die al dan niet rundervet bevatten) en, net zo belangrijk, ik heb een plan om het leven voor iedereen beter te maken.
(In ieder geval tot de tussentijdse verkiezingen, wanneer we zullen ontdekken of dit democratische experiment enige hoop heeft om nog een jaar te overleven.)
Het is eigenlijk heel simpel: we moeten een heropleving van de klantenservice eisen en grote aantallen goedbetaalde, goed opgeleide werknemers weer de leiding geven.
Ernstig. Ik weet dat het leuk en zogenaamd ‘handig’ is om te kunnen bankieren/winkelen/reizen/rekeningen betalen/kaartjes kopen/eten bestellen/gezondheidsmonitoring/wat dan ook via een reeks apps, websites en zelfscankassa’s.
Maar het gebrek aan goed opgeleide en behulpzame mensen loopt uit de hand.
Hoevelen van ons hebben ooit gestaan, wild om hulp kijkend, toen een kassasensor van een supermarkt er niet in slaagde een doos eieren te detecteren die duidelijk in de verpakkingsruimte lag en er slechts één winkelbediende aanwezig was die assisteerde met twintig of meer gecompliceerde machines?
Of in paniek zoeken naar betalingsbevestigings-e-mails die we wel of niet hebben ontvangen omdat we vergeten zijn een screenshot te maken van een online transactie die nu in twijfel wordt getrokken via verschillende teleurstellende e-mails met een NIET RESPOND afzenderadres?
Een vriend van mij ging onlangs naar zijn arts voor behandeling voor artritische handen, maar kreeg te horen dat hij al zijn persoonlijke gegevens moest invullen, inclusief zijn medische geschiedenis, opnieuw omdat het kantoor van systeem was veranderd. Het overbrengen van bestandsinformatie bleek te lastig (lees: duur) om met software te doen, dus werd het aan… de patiënt overgelaten. ‘Maak je geen zorgen,’ zei de man die recht achter de kantoorcomputer zat. “Je kunt het nu op je telefoon doen.”
Ja, het kost geen tijd en moeite, en had ik al gezegd dat hij daar was voor de behandeling van zijn reumatische aandoening hand?
Dit loslaten van elk concept van klantenservice – nu vaak “klantenondersteuning” of, beter nog, “klantenondersteuning” genoemd (zoals in: we zullen u ondersteunend helpen door u naar onze website of app te verwijzen, die wel of niet kan helpen / werken) – is nooit duidelijker dan wanneer iemand reist.
Vreselijke vertragingen en last-minute vluchtannuleringen zijn zo gewoon geworden dat luchtvaartmaatschappijen nu aanbevelen om een extra dag of twee aan het einde van elke reis toe te voegen. Met andere woorden: naast de werkelijke kosten van uw vlucht moet u bereid zijn nog meer te betalen in de vorm van tijd of geld, omdat de luchtvaartmaatschappijen dat uiteraard niet doen.
Tijdens een lang geplande vakantiereis naar Londen en Antwerpen, België, in december, werd onze vlucht vanuit LAX plotseling verplaatst naar de volgende dag – geen waarschuwing, geen uitleg, geen personeel van American Airlines bij de gate. Er werd slechts een reeks herinneringen ontvangen door degenen met de AA-app, samen met de verzekering dat degenen die in aanmerking kwamen, via e-mail vouchers zouden krijgen voor logies en maaltijden. Omdat we in de omgeving van LA woonden (ondanks dat het destijds 90 minuten rijden was van LAX), hadden we pech: we hadden honderden dollars aan taxikosten heen en terug kunnen betalen of ons eigen hotel vlak bij de luchthaven kunnen boeken.
(Andere familieleden, die via Charlotte, N.C. vertrokken, hadden het zelfs nog erger: een storing zorgde ervoor dat een vliegtuig vol mensen, waaronder mijn zoon en zijn vriendin, vijf uur lang op de landingsbaan bleef staan voordat ze na middernacht werden vrijgelaten. Toen ze eindelijk de daadwerkelijke personeelsleden hadden opgespoord, kregen ze vouchers voor een motel dat, zoals Melissa McCarthy’s personage in ‘Spy’ zei, ‘zo dodelijk’ leek te zijn dat ze besloten hun eigen motel te boeken.)
Alsof dat nog niet genoeg was om ons ervan te weerhouden opnieuw te reizen, werden wij het slachtoffer van de grote gebeurtenissen van 30 december Eurostar-sluitingwaar alle treinen in en uit Groot-Brittannië plotseling meer dan 24 uur lang werden geannuleerd vanwege een storing in het elektriciteitsnet in de Engelse Kanaaltunnel.
We hadden net de verzekering gekregen dat we binnenkort vanuit Brussel op de trein zouden stappen toen het nieuws in vier talen door de luidsprekers klonk.
Stel je voor, als je wilt, de honderden reizigers die nu gestrand zijn, schreeuwend in paniekerig Engels, Frans, Nederlands en Duits terwijl ze op weg zijn naar het station Brussel-Zuid waar een van de Eurostar-agenten, Een, stond op, suggereerde geen alternatieve manieren om ons doel te bereiken, maar deelde een Xerox-pagina die iedereen naar de Eurostar-app en -website verwees.
Als er dagenlang geen tickets beschikbaar zijn en het proces van het claimen van restitutie of compensatie voor accommodatie en andere uitgaven een eindeloos doolhof van vragen is die beantwoord moeten worden, terwijl iedereen alleen maar wil weten hoe we nu naar Londen gaan.
Omdat er tot 3 januari, een paar dagen nadat we volgens de planning vanaf Heathrow Airport zouden vliegen, geen vluchten beschikbaar waren, huurden we uiteindelijk tegen hoge kosten een auto en ontvluchtten we Europa, met een trieste geschiedenis, via een veerboot die om middernacht landde vanuit Duinkerken. (Als dat leuk klinkt, zeg ik dat niet goed.)
Mijn punt is niet dat reizen altijd soepel moet verlopen; omstandigheden veranderen, het weer verandert, ongelukken gebeuren. Mijn punt is dat als je een bedrijf bent dat betaald wordt om mensen van de ene plaats naar de andere te brengen, je over voldoende personeel moet beschikken om die mensen zo snel en soepel mogelijk op hun bestemming te helpen als er iets misgaat.
In plaats van ze op de weg te gooien en ze te dwingen hun eigen onvolmaakte en zeer dure doe-het-zelf-oplossingen te creëren.
Want dat is wat het digitale tijdperk heeft gecreëerd: een doe-het-zelf-economie waarin miljoenen banen niet langer bestaan, niet omdat computers het werk doen, maar omdat die banen via computers rechtstreeks in de handen van de consument zijn terechtgekomen.
Die steeds vaker geen andere keus heeft. Probeer een auto te krijgen bij een autoverhuurbedrijf zonder deze eerst online te boeken; Probeer uw horloge en drie kippen als betaling te ruilen.
Het zou normaal zijn als u, door uw eigen afspraken te plannen, uw eigen gezondheidstests vast te leggen, uw eigen boodschappen in te pakken en alle gegevens in te vullen die nodig zijn om uw eigen reserveringen voor vliegtuigen, treinen en auto’s te boeken, korting krijgt.
Maar niet; Vaak hebben bedrijven het lef om servicekosten in rekening te brengen bovenop het geld dat ze besparen door niet iemand in te huren om het werk te doen dat jij, de consument, zojuist hebt gedaan.
Is het een wonder waarom mensen tegenwoordig zo prikkelbaar zijn?
Vooral als je, nadat je al het werk had gedaan, alleen maar gealarmeerd te horen kreeg dat het allemaal tevergeefs was; ze moeten in de rij wachten tot de enige baliemedewerker/manager/poortagent beschikbaar is om hen uit te leggen dat ze “slechts” hun bestelling/transactie online hoeven te regelen.
Het zou veel beter zijn als er echte mensen zouden zijn, opgeleid en ervaren, in voldoende aantallen om lange rijen te voorkomen, om klanten weer het gevoel te geven dat ze klant zijn, dan geïsoleerde pioniers die stilletjes hun verstand verliezen terwijl ze proberen de goederen en diensten te kopen die het bedrijf verkoopt.
Ik zeg niet dat dit al onze problemen zal oplossen, maar het zal een grote bijdrage leveren aan het verlagen van de nationale temperatuur. Het is verbazingwekkend hoe vriendelijke, behulpzame interacties ieders humeur kunnen opbeuren en ervoor kunnen zorgen dat mensen zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen, als individuen met redelijke behoeften, en niet alleen maar een anonieme verzameling creditcardgegevens en een betreurenswaardig moment van verwoesting.
Om nog maar te zwijgen van alle banen en carrièrepaden, op alle niveaus, die kunnen zorgen voor herstel van de klantenservice.
Omdat werkloos zijn mensen ook erg geïrriteerd en ongelukkig maakt.
