Snelle vraag: wie moet in een bedrijf verantwoordelijk zijn? AI?
De meesten van ons zouden aannemen dat de technische kant van een organisatie de leiding zou moeten hebben: de CTO, CIO, CDO, CMO of misschien zelfs de nieuwe Chief AI Officer. Hoewel deze richting aan het begin van de adoptiegolf van AI logisch was – toen AI nog slechts een hulpmiddel was – dwingt de opkomst van agent AI (lees: intelligente, autonome agenten die zich minder als gadgets en meer als collega’s gedragen) ons om onze aannames te heroverwegen.
Dit betekent dat we ons moeten afvragen of AI moet worden behandeld als een technologie of als lid van een team. En als dat laatste het geval is, is HR dan eigenlijk de beste rol om hierop toezicht te houden?
WAAROM HR OPNIEUW OPKOMT ALS STRATEGISCHE AI-SPELER
Hoewel sommigen misschien denken dat AI de invloed van Chief People Officers zal verminderen, brengt het mensgerichte ontwerp van bureaus HR terug naar het centrum van bedrijfstransformatie. Autonome AI zou immers de definitie van de rol van HR kunnen veranderen: het beheren van de workflow, de werknemerservaring en de cultuur op de werkplek.
Een van de uitdagingen die effectief AI-beheer in de weg staat, is vaak geworteld in verouderde organisatieontwerpmodellen. Traditionele bedrijfsstructuren, vooral die in de Fortune 500, lopen jaren achter op de markt en de best practices. Tot voor kort leidden CFO’s bijvoorbeeld vaak AI-beslissingen en optimaliseerden ze eenvoudigweg de kostenbesparingen. Maar alleen vanwege de machine Kan iets doen betekent dat niet zou moeten.
Onderzoek door Gather ontdekte dat 95% van de AI-proeven geen zinvolle zakelijke impact opleverden omdat ze te sterk op algoritmen waren gebaseerd. Ondertussen besteden werknemers Jaarlijks 13 miljard dollar op hun eigen abonnementen omdat de tools van het bedrijf niet aan hun behoeften voldoen. Mensgericht ontwerpen is het ontbrekende ingrediënt voor AI-succes op grote schaal; Bedrijven die ontwerpen voor menselijke behoeften bereiken een snellere ROI, een lager risico en een duurzaam concurrentievoordeel.
Gelukkig zie ik een meer progressieve mentaliteit ontstaan. Niet meer “Hoe kunnen we hetzelfde doen voor minder mensen?” Maar “Hoe kunnen we mensen helpen meer te doen met AI?” En in plaats daarvan “Welke rollen kan AI vervangen?” Hij “Welke rollen kunnen alleen mensen spelen?”
Deze opnieuw geformuleerde houding maakt de rol van mensen van cruciaal belang bij de AI-transformatie. Als AI wordt behandeld als een hulpmiddel dat vergelijkbaar is met dat van een werknemer en dat van invloed is op de ervaring, de workflow en de cultuur, wordt HR de logische thuisbasis.
REINVENT HR: INTRODUCTIE VAN DE CHIEF RESOURCE OFFICER
Maar als AI zich bij de beroepsbevolking voegt, zal HR verder moeten evolueren dan alleen het beheer van ‘menselijke’ hulpbronnen. In het agententijdperk werden functies verantwoordelijk voor de organisatie alle faculteiten: menselijk en digitaal.
Voer de Chief Resource Officer (CRO) in. Dit is een nieuwe rol die de ware positie van AI binnen een bedrijf zal weerspiegelen, verantwoordelijk voor de integratie van AI in de personeelsplanning, het waarborgen van het ethische en effectieve gebruik ervan, en het bevorderen van een cultuur die uitbreiding aanmoedigt in plaats van vervanging.
De microfoon viel eraf, ik weet het.
Luister nu naar mij. We hebben soortgelijke transformaties eerder gezien. De Chief Revenue Officer bestaat pas als de prioriteiten van de CFO veranderen en de organisatie plotseling een nieuwe leider nodig heeft om te profiteren van de groeimogelijkheden. AI vertegenwoordigt een soortgelijk keerpunt, namelijk het uitbreiden van het HR-mandaat, niet het verkleinen ervan.
DE ECHTE UITDAGING? VERBETERING VAN DE C-SUITE
Het grootste obstakel voor deze verandering is de bereidheid van leiderschap. Veel HR-managers zijn nog geen AI-experts, en er wordt vaak gestereotypeerd dat ze de voorkeur geven aan traditionele processen en workflows. Maar wanneer bedrijven agentsystemen adopteren, zullen CRO’s kernbelanghebbenden worden. Ze moeten vloeiend zijn in databeheer, workflowbeheer en ervaringsontwerp. Elke integratie van AI-werk moet mensgericht zijn en, vanuit het perspectief van de agent, de mogelijkheid elimineren dat er verspilling in/uit komt. Als gevolg hiervan is CRO-training en bijscholing, zowel intern als met de hulp van externe partners, belangrijker dan ooit.
Het risico dat er ongewild een kenniskloof ontstaat op het gebied van AI is reëel. Bij Gather werkten we samen met een groot mondiaal bedrijf in de financiële dienstverlening, wiens levenscyclusbeheersysteem niet goed communiceerde met zijn AI-mogelijkheden, wat resulteerde in churn, operationele escalatie, verhoogd risico en inconsistente berichtgeving aan kaartleden. Maar het probleem is organisatorisch, niet technologisch.
Gather interviewde vijf kerngebruikersgroepen om de volledige levenscyclus van de automatisering (van acceptatie tot uitvoering) in kaart te brengen en mogelijkheden te identificeren om de efficiëntie en consistentie te verbeteren. Vervolgens hebben we middelen gecreëerd om gebruiksscenario’s voor automatisering onder de aandacht te brengen en het bewustzijn van belanghebbenden te vergroten, door een gestructureerd datamodel te introduceren voor betere rapportage, beheer en hergebruik. Tot nu toe zijn de veranderingen een doorslaand succes gebleken, waarbij aanzienlijke vooruitgang is geboekt bij het behalen van de doelstellingen voor de implementatie van bedrijfsautomatisering.
ONTWERP DE TOEKOMST VAN MENSGERICHTE AI
Opbloeien in het agententijdperk begint met het stellen van nog een korte vraag: wat werkt moeten menselijk blijven?
Creativiteit, empathie, beoordelingsvermogen en het opbouwen van relaties blijven onvervangbaar en bepalen het zakelijke succes op de lange termijn. Een nieuwe CRO moet dus:
- Breng HR vroeg in de AI-strategie
- Verbeter de vaardigheden van leidinggevenden samen, niet afzonderlijk
- Behandel AI als een samenwerker, niet als een hulpmiddel voor kostenbesparing
- Ontwerp systemen die mensen en agenten in staat stellen te gedijen
In plaats van de rol van HR te verkleinen, zal AI deze uitbreiden. Naarmate uitzendsystemen grotere verantwoordelijkheden op zich nemen, zullen HR en Chief Resource Officers de belangrijkste managers van de moderne beroepsbevolking worden. Uiteindelijk zal AI de mens niet vervangen, maar AI zal wel de mens vervangen zullen vervang organisaties die er niet in slagen hun omgevingen opnieuw te ontwerpen.
Justin Tobin is de oprichter en CEO van Gather.
