Bij gebruik online negatieve optie om onbenoembare items te verkopen (of wat dan ook)er zijn enkele belangrijke voorwaarden die duidelijk door marketeers moeten worden vermeld. Dat is een korte maar fundamentele les daaruit FTC-schikking voor $ 1,3 miljoen bij online lingerieverkoper AdoreMe.
AdoreMe brengt leden van het VIP-lidmaatschapsprogramma een maandelijks bedrag van $ 39,95 in rekening, tenzij ze in de eerste vijf dagen van de maand merchandise kopen of op de online ‘skip’-knop klikken – ook wel de ‘shop or skip’-optie genoemd. WWat als mensen die maand niets vinden om te kopen of vergeten deze over te slaan? Geen probleem, zegt AdoreMe: “Als je geen aankoop doet of de maand op de 5e mist, wordt er een winkeltegoed van $ 39,95 in rekening gebracht dat je op elk moment kunt gebruiken om iets op Adore Me te kopen.” (Consumenten kunnen ook goederen kopen via een pay-as-you-go-systeem tegen hogere prijzen.)
Maar ondanks de gewaagde beweringen van AdoreMe dat consumenten die betaalden om deel te nemen aan het VIP-programma hun winkeltegoed “op elk moment” konden gebruiken, zei de FTC dat het bedrijf die belofte aan bepaalde mensen van ten minste mei 2015 tot mei 2016 niet was nagekomen. Dat klacht beweert dat als consumenten hun VIP-lidmaatschap opzeggen – of een terugboeking starten bij hun creditcardmaatschappij of bank om de door AdoreMe gegenereerde kosten te betwisten – het bedrijf hun ongebruikte “altijd” winkeltegoed zal annuleren. De FTC zei dat het misleidende “altijd”-claims had gemaakt. AdoreMe stopte vorig jaar met de praktijk, maar bood geen volledige terugbetaling aan alle getroffen consumenten
AdoreMe maakt ‘altijd’ representaties op een aantal verschillende plaatsen, waaronder in promotionele e-mails, op bijsluiters en in het afrekenwagentje. Maar de FTC zei dat AdoreMe zijn beleid voor het annuleren van winkeltegoeden voor consumenten die hun VIP-lidmaatschap hebben opgezegd niet duidelijk en opvallend heeft bekendgemaakt. Volgens de klacht kunnen mensen zich aanmelden voor het VIP-programma zonder naar het beleid te kijken, dat in algemene voorwaarden meer dan 1.000 woorden lang is. van het VIP-programma, toegankelijk via de hyperlink onderaan de AdoreMe-site. Bovendien verschijnen hyperlinks vaak onder de vouw, dat wil zeggen onder het deel van de webpagina dat gebruikers kunnen zien zonder naar beneden te scrollen.
De FTC beweerde ook dat AdoreMe het voor consumenten moeilijk maakte om hun VIP-lidmaatschappen op te zeggen – lidmaatschappen die mensen $ 39,95 per maand kosten. Gedurende een periode van minimaal een jaar stond het bedrijf mensen niet toe om op de AdoreMe-website op te zeggen en accepteerde het alleen opzeggingen via de telefoon. Maar ook al staan consumenten in de rij voor annuleringen, toch moeten ze vaak lang wachten. Zo werd op 10 februari 2014 een consument ruim 11 minuten in de wacht gezet. Consumenten die op 10 december 2015 probeerden op te zeggen, verwachtten ruim 32 minuten te moeten wachten. Dan is er nog de AdoreMe “Lidmaatschapsquiz” met vijf vragen die consumenten moeten invullen als onderdeel van het annuleringsproces, en een reeks extra pagina’s waar ze doorheen moeten navigeren.. Dat zijn slechts enkele van de obstakels voor het ongedaan maken van de FTC die in de rechtszaak worden aangehaald.
Tel I van klacht beweert dat AdoreMe de FTC-wet heeft geschonden door een verkeerde voorstelling van zaken te geven over haar “altijd” winkelkredietbeleid. Feit II verwijt de vennootschap inbreuk Wet herstel online shoppersvertrouwen (ROSCA) door consumenten geen eenvoudige methode te bieden om terugkerende kosten voor negatieve opties te voorkomen.
Naast een terugbetaling van 1,3 miljoen dollar aan consumenten opgegeven volgorde vereist dat AdoreMe in sommige gevallen de belangrijkste voorwaarden van negatieve opties en andere aanbiedingen duidelijk openbaar maakt. Als AdoreMe bijvoorbeeld beweert dat producten die via negatieve opties worden verkocht met korting (of gratis) zijn, moet AdoreMe duidelijk, dicht bij die claims, de kosten, deadlines en acties openbaar maken die vereist zijn door het negatieve optieprogramma – en tmaar het gaat niet alleen om advertentiekortingen. AdoreMe moet ook schriftelijke toestemming van consumenten verkrijgen voordat zij kosten in rekening worden gebracht die verband houden met aanbiedingen van negatieve opties, waarbij toestemming wordt verkregen via een selectievakje, handtekening of soortgelijke methode die wordt geplaatst in de buurt van de openbaarmaking van vergoedingen, deadlines en acties die vereist zijn door het negatieve optieprogramma, inclusief hoe consumenten de kosten kunnen vermijden. De schikking vereist ook dat AdoreMe consumenten onmiddellijk bevestigingen van hun bestellingen stuurt met soortgelijke openbaarmakingen en zonder upsells, aanbiedingen van aanvullende producten of diensten of andere advertenties of marketing.
Als u of uw klanten wijzijn online negatieve optie: vermijd de soorten ondergoed-strikken die in de AdoreMe-klacht worden beweerd door uw verplichtingen onder deze voorwaarden te bekijken DRAAD. Vermeld vooraf duidelijk de voorwaarden van het programma en houd het annuleringsproces eenvoudig en consumentvriendelijk.
