Bijna twee op de drie Amerikaanse volwassenen hebben er wel eens gebruik van gemaakt AIkrachtige zoekfunctie in de afgelopen zes maanden. Maar hier is een statistiek die elke productmaker wakker zou moeten houden: slechts 15% zei dat ze “veel vertrouwen hadden in de resultaten.”
De kloof tussen adoptie en vertrouwen is een belangrijke uitdaging voor het volgende tijdperk van AI-onderzoek. Consumenten beginnen zich te melden, maar trekken de resultaten in twijfel. Als productmakers moeten we onszelf de ongemakkelijke vraag stellen: bouwen we ervaringen op die het vertrouwen van de consument verdienen en verdienen?
Het probleem van de ommuurde tuin
Yelp werkte samen met Morning Consult om meer dan 2.200 Amerikaanse volwassenen te ondervragen over hoe zij AI-aangedreven zoeken gebruiken en begrijpen. Deze bevindingen wijzen op één terugkerend probleem: consumenten voelen zich gevangen.
Meer dan de helft van de respondenten (51%) zei dat AI-resultaten aanvoelden als een ‘ommuurde tuin’ die het moeilijk maakte om te verifiëren wat ze lazen. Drieënzestig procent zei dat ze AI-zoekresultaten dubbel controleren aan de hand van andere vertrouwde bronnen, zoals nieuwssites en recensieplatforms. En 57% zei dat ze minder snel gebruik maken van AI-gestuurde zoekopdrachten omdat ze geen betrouwbare bronnen hebben.
De begindagen van AI-zoekopdrachten werden gekenmerkt door hallucinaties, waarbij modellen zelfverzekerd antwoorden verzonnen. De meeste toonaangevende platforms hebben deze technische problemen al opgelost. Maar wat overblijft is een dieper scepticisme: niet alleen ‘Is dit antwoord juist?’ “Hoe moet ik dat weten?” Wanneer platforms bronnen, citaten en links naar echte inhoud die antwoorden biedt, verwijderen, bouwen ze muren, geen bruggen. Consumenten vertellen ons luidkeels dat ze links, bronnen en de mogelijkheid om het zelf te verifiëren willen.
Wat er nodig is om de poorten te openen en vertrouwen op te bouwen
Dit onderzoek geeft een opmerkelijk consistent beeld van wat er nodig is om de vertrouwenskloof te dichten. Bijna drie op de vier respondenten (72%) vindt dat AI-platforms altijd moeten laten zien waar hun informatie vandaan komt. Twee derde (66%) wil meer bewijs uit betrouwbare bronnen, zoals links naar recensieplatforms en nieuwssites, en door AI gegenereerde antwoorden, terwijl meer dan de helft (52%) zegt dat visueel bewijs, zoals foto’s van gerechten of voor-en-na-foto’s van een dienst, hun vertrouwen zou vergroten.
Consumenten zijn niet anti-AI. Het is anti-black box. Ze willen dat AI het zware werk doet: grote hoeveelheden informatie ontcijferen en vervolgens de bon tonen.
De gemiddelde persoon gebruikt AI niet om trillingen of andere technische toepassingen te coderen, maar voor dagelijkse lokale zoekopdrachten. Meer dan de helft van de respondenten (57%) gebruikt AI-tools om lokale bedrijven minstens maandelijks te vinden. Ze willen advies over waar ze hun gezin mee naartoe kunnen nemen voor een verjaardagsdiner of kiezen wie ze in hun huis binnenlaten om een gebarsten pijp te repareren, en op zichzelf staande AI-samenvattingen zonder betrouwbaar bewijs zijn niet voldoende.
En nu consumenten zich tot AI wenden om te helpen bij deze beslissingen, zijn hun verwachtingen duidelijk: 76% zegt dat het belangrijk is om te zien waar informatie vandaan komt, 73% zegt dat beoordelingen en recensies van echte klanten belangrijk zijn, en 76% zegt dat het belangrijk is om naar verschillende betrouwbare bronnen te kijken.
Lokale bedrijven zijn in principe ook dynamisch. De chef-kok vertrekt, het menu verandert, de uren veranderen. Zonder authentieke, regelmatig bijgewerkte menselijke inhoud uit vertrouwde bronnen dreigt AI verouderde of onbetrouwbare informatie te presenteren.
Als iemand aanneemt dat generatie Z meer zelfvertrouwen zal hebben, zeggen de gegevens anders. Gen Z heeft het hoogste adoptiepercentage: 84% heeft de afgelopen zes maanden een AI-zoekplatform gebruikt, maar zij zijn ook de meest veeleisende generatie. Tweeënzeventig procent zegt dat AI-platforms meer bewijs uit betrouwbare bronnen moeten leveren, vergeleken met 63% van de millennials en 59% van de generatieplatforms die ze in ommuurde tuinen plaatsen, het risico lopen de eerste generatie te verliezen die het meest vertrouwd is met AI.
Tegenargumenten en waarom ze falen
Sommigen beweren dat het toevoegen van citaten, links en bronindicatoren wrijving zal veroorzaken, en dat de hele belofte van AI-zoeken naadloze, op zichzelf staande antwoorden zijn. Waarom gebruikers wegjagen van uw platform? Maar deze omlijsting vervuilt de muur met waarde.
Consumenten zijn niet vies van door AI gegenereerde samenvattingen. Ze wijzen antwoorden af die ze niet kunnen verifiëren. De meerderheid (69%) van de consumenten wil de mogelijkheid hebben om AI-platforms te verlaten en vertrouwde sites te bezoeken om hun eigen onderzoek te doen. En toen we het in de praktijk testten en consumenten twee versies van AI-zoekresultaten lieten zien, één met transparante bronnen en één zonder, gaf 80% de voorkeur aan de versie die echte menselijke inhoud, vertrouwde bronnen en bruikbare links bevatte. Het neerhalen van muren jaagt gebruikers niet weg. Dit bevordert het zelfvertrouwen.
De AI-industrie staat op een kruispunt. Het winnende platform is niet het platform dat de meest overtuigende synthetische antwoorden oplevert. Zij zijn degenen die gebruikers naadloos verbinden met authentieke, praktijkervaringen, waarbij ze AI gebruiken als brug naar vertrouwde, menselijke inhoud.
Naarmate het AI-ecosysteem volwassener wordt, zullen platforms die de juiste balans vinden tussen door AI gegenereerde samenvattingen en transparante, authentieke, door mensen gegenereerde inhoud niet alleen de vertrouwenskloof dichten. Zij zullen de normen bepalen voor wat consumenten verwachten.
En het goede nieuws is dat genereuzere en transparantere links een golf zijn die alle verwachtingen naar boven haalt: consumenten krijgen de mogelijkheid om hun eigen onderzoek te doen en met vertrouwen te beslissen, makers van inhoud en uitgevers ontvangen verkeer dat een gezond inhoudsecosysteem ondersteunt, en AI-platforms zelf profiteren van sterkere relaties met kwaliteitsbronnen die hun antwoorden het vertrouwen waard maken.
Transparantie is geen compromis. In de aandachtseconomie is dit de slotgracht.
