Patiëntentoegang is bijvoorbeeld een strategische differentiator. Modernisering van callcenters is niet alleen een operationele functie, het stelt zorgorganisaties ook in staat hun patiënten te zien en ermee te communiceren. Patiënten hoeven niet maanden te wachten voordat ze gezien worden, omdat er onvoldoende ondersteuning beschikbaar is. Het callcenter vertegenwoordigt het grootste volume patiëntinteracties vergeleken met andere afdelingen in het ziekenhuis. Daarom is het nu belangrijk.
Geoptimaliseerde zorgcentra hebben ook een bewezen ROI. Ze kunnen het aantal heropnames op de spoedeisende hulp verminderen. Als een patiënt de Eerste Hulp verlaat en binnen een maand met hetzelfde probleem terugkomt, dekt de verzekering mogelijk niet de kosten van het nieuwe bezoek en moet het ziekenhuis mogelijk de kosten dekken. Effectieve behandelcentra kunnen helpen bij het bereiken van patiënten om het aantal heropnames van patiënten te verminderen, wat ook de burn-out van zorgverleners kan verminderen.
Verschil tussen callcenter en zorgcentrum
In traditionele callcenters of contactcenters vertrouwen medewerkers op oudere telefoonsystemen die oproepen handmatig doorverbinden via extensies. Er is geen geïntegreerd systeem en er worden geen gegevens vastgelegd buiten de oproeplogboeken. Informatie over een gesprek verkrijgen betekent dat u moet vertrouwen op de documentatie van de telefoniste. Het aanmaken van tickets gebeurt handmatig, net als de overdracht van agenten. Callcenters hebben geen toegang tot klinische systemen zoals elektronische medische dossiers (EPD), waardoor het langer duurt voordat het personeel vragen beantwoordt.
Callcenters van niveau 1 zijn reactief, handmatig en stemgericht. Uiteindelijk zien zorgorganisaties het niet als een drijvende kracht achter bedrijfswaarde.
Zorgcentra op niveau 5 zijn daarentegen voorspellend, omnichannel en ervaringsgericht. Het bedrijf beschikt over een volledig georkestreerd digitaal ecosysteem, inclusief een geïntegreerd CRM-systeem (Customer Relationship Management), EPD, AI en analyses. Met deze tools heeft het personeel toegang tot de gegevens die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben.
Het omnichannel-gedeelte betekent dat patiënten op meerdere manieren kunnen worden geholpen, of het nu gaat om zelfhulp, chatbots of telefoontjes. Met geïntegreerde analyses kunnen zorgorganisaties personeel toevoegen of inkrimpen op basis van het voorspelde belvolume.
Kortom, zorgcentra zijn een bedrijfsstrategie die volledig is afgestemd op de digitale ervaring van de patiënt en de toegang van de instelling tot zorg. Vanwege de focus op zorgresultaten en het spelen van een belangrijke rol in de patiëntervaring, beginnen CEO’s en raden van bestuur zich er zorgen over te maken en de waarde die het met zich meebrengt voor het gezondheidszorgsysteem.
BEKIJK DIT: Het nieuwste onderzoeksrapport van CDW gaat diep in op de vraag hoe je een wrijvingsloos bedrijf kunt opbouwen.
Welke technologie is nodig voor het succes van behandelcentra?
Er zijn verschillende instrumenten waarover zorgorganisaties moeten beschikken om een echt zorgcentrum te creëren. Ten eerste is er het eigenlijke telecommunicatieplatform. Er moeten meerdere manieren zijn waarop mensen toegang kunnen krijgen tot het gezondheidszorgsysteem en tweerichtingscommunicatie kunnen voeren: telefoongesprek, sms, chat, e-mail of berichtenuitwisseling via het patiëntenportaal. Intentiedetectie en intelligente routering moeten in dergelijke communicatiemethoden worden opgenomen.
CRM- en EPD-integratie speelt een cruciale rol in het voorspellende karakter van een zorgcentrum. CRM helpt bij het beheren van outreach-campagnes en sociale determinanten van het volgen van de gezondheid. Het kan ook de voorkeuren van patiënten en toestemmingen voor communicatie volgen, terwijl het EPD het personeel in staat stelt de planning uit te voeren, verwijzingen te accepteren en de geschiktheid en voordelen te verifiëren. Dit is handig als een patiënt belt met de vraag of er een generiek geneesmiddel beschikbaar is.
Het uniforme dataplatform biedt realtime gegevensopname uit EPD en CRM. Dit kan de identiteitsresolutie efficiënter maken door één vertrouwd profiel te creëren. Het biedt ook longitudinale patiëntendossiers, die het traject van een patiënt in de loop van de tijd volgen, vanaf het eerste contact tot de verdere zorg. Het platform houdt ook outreach-triggers bij, zoals gemiste afspraken, zorghiaten of spoedeisende hulpbezoeken, waardoor handmatige interventie wordt verminderd en de snelheid van handelen toeneemt.
De belangstelling voor AI en automatisering groeit in de gezondheidszorg, en gebruiksscenario’s voor callcenters behoren tot de meest toegepaste toepassingen. Natuurlijke taalverwerking kan worden gebruikt voor intentieherkenning in gesprekken en chats. Predictive routing brengt patiënten vervolgens in contact met de juiste mensen. Virtuele agenten kunnen routinematige taken automatiseren, zoals workflows voor voorafgaande autorisatie.
Klik op onderstaande banner om te registreren Gezondheidstechnologiewekelijkse nieuwsbrief.
